私はIT機器の操作を知らない方へご案内するヘルプデスクの仕事をしております。

Question

私はIT機器の操作を知らない方へご案内するヘルプデスクの仕事をしております。業務の中で如何に伝わりやすいように未然に再発を防ぐようにお伝えしてきたつもりでしたが、
画面が固まったから直してくれ、文字入力がおかしいからどうにかしてくれ等自身でどうにかできそうな内容まで入電が来ます。
最初はお伝えしてしましたが同じところから何度も同じ質問をされます。

業務なので致し方ないですが学ぶ気がないのでしょうか。
本当にPCを使わない方が多いと思います。

接客業をされている方からのお電話ですが特に女性が多く意味がわからないどうしたら良いかわからない等のお電話です。

お電話口の方もお仕事をされているので、システムの事以外についてはスマホで解決しそうな気もします。
基本的に自分で少しも試さない、お伝えしても改善につながらないなどやらせない気持ちになります。

そんな物なのでしょうか。

Answer 1

ヘルプデスクに聞かなくても解決できる様にする。

自身で問題解決ができる操作マニュアル（動画の方が分かりやすい）を提供して問い合わせがあった場合の「この操作マニュアルを見て解決できなければ再度問い合わせしてください。」で対応。

それでも聞いてくる人はいますが問い合わせが減るのは確実と思います。

会社のメールソフトを変更した際に社員目線（ここ重要）での操作マニュアル作成を外部に委託。問い合わせがあれば「ここに操作動画あるから見て」と回答。職員が「ここを見れば操作が分かる」と認識し始めて問い合わせが激減しました。

Answer 2

私も中学生の頃から起業してパソコンを教える仕事をしていますが「教えてちゃん」はある一定数います。

しかし、ヘルプデスクを仕事でされているということは、何らかの形でその方から給料の一部を頂いているはずなのです。

そうすると、あなたの仕事はその人のパソコンの障害をいち早く解決することになります。

もっとプロ意識を持って「パソコンの操作が分からない人の問題をスマートに１秒でも早く解決するゲーム」と思って取り組んでください。

相手に進歩を求めている限りあなたのやるせない気持ちは消えません。