病院で医療事務をやっています。

Question

病院で医療事務をやっています。高齢の患者に意味不明なことを言われ、理不尽に怒られました。一緒に働いているスタッフはみんなわたしの味方をしてくれていますが、納得がいきません。キレずに謝り続けた私を褒めたいです。
その患者は今後も週1回の通院があります。名前を聞くだけで腹が立ちます。
コロナ対応にも追われているのに、余計なストレスを増やさないでほしいです。みなさんは意味不明なことを言われたとき、どうやって気にしないようにしてますか？

ちなみに患者が怒っていた理由は、会計時に処方せんの内容について説明がなかったからです。「今日はこの薬が出てます。薬局に行ってください」とは案内しています。しかし、後発品や先発品、薬の効果について説明してほしかったようで、それは薬剤師の仕事だと思うのですが。

Answer 1

同じく医療事務です。
ほんと理不尽に怒る人、多いですよね。診察室で医師には偉そうに言えないから、待ち時間が長いだの、自分の診察時間が短いだの、その他もろもろが受付で爆発する人、多いです。本人に言うてくれ。知らんがなって感じです。

私は理不尽な事とか意味不明な事言われた時はそんな言い方しか出来ない可哀想な人だなと思ってます。
後はこの人は病気でこんな症状なんだな。とか。
そんな性格やから入院しても家族誰も来てくれへんねん。ざまぁ。とか。

文章にするとほんと最低ですね。表向きはニコニコしてますが、腹の中はこんな事ばっかり考えてます。

ちなみに認知症の患者に杖で叩かれたり、唾をかけられた経験があります。

Answer 2

スタッフの人は分かって下さってるみたいでまだ良かったですね。
下手をするとお客様に理不尽な事を言われ、他のスタッフとか話を又聞きした上司からあなたの言い方が悪いからだとか態度が悪いからだと言われる事もあるし。

でもたまーに大丈夫？とかひどい人だったね、とか気遣って声をかけてくれるスタッフもいます。
ささやかな事ですが落ち込んだり嫌な思いをした時はありがたく感じますね。

Answer 3

会計は病院の出口ですから、患者さんの不満が最後に爆発しやすいですよね。
態度に出さなかった主様はプロです。
アンガーマネジメントの基本は、『期待しないこと』です。期待するからイライラしたり、怒りがこみ上げてくるのです。
患者さんが怒らないことを期待せず、怒るものだと常日頃から考えて接していれば、自分の怒りも低減できます。
ちなみに私の経験上、理不尽な相手にはあえて理不尽な言葉で対応すると静まることが多かったです。

Answer 4

ん－、例えば あなたが買った シリアルナンバ－が入っているような 貴重で大事で楽しみにしていた商品が壊れていました。
お店にクレ－ムを入れたら「それ担当したのは私じゃないんで。」とか 「それ私の仕事じゃないんで。」とか言われたら「あぁ、確かに私が理不尽だった」と思いますか？

私も医療従事者ですけど、医療ってサービス業 客商売だと思うので それと同じだと思います。
だから、謝り続けるなり クレ－ムの原因に対処できる人を呼ぶとかしかないんじゃないでしょうか？