スキル的な技術者としての電話対応ってすごい難しいのでしょうか？

Question

スキル的な技術者としての電話対応ってすごい難しいのでしょうか？すごく頑張ってくれてる後輩が居ます。
入社4年目で今の部署に一年ちょっと。
繊細で努力家。
小さなことを積み上げる天才型だと思います。

メーカーのため「この仕様いける？」とか「これどうなってんの？」とうるさく言われて、一時病んでしまいました。

判断基準が曖昧のため、この時は、OK、NGというのが分からないからだと思います。職場の問題もあると思ってます。

けど、やったことに関しては記録とかをきっちり残すため成長スピードははやく、何とか頑張ってくれてます。

いつも電話すると、メールで返ってきます。
本人に聞くと、「電話だとパンクしちゃうんです…。履歴も残らないからチェックもできなくて。
仕様見て？なって。
何言ってるか分からないときもあるし、何とか上司と相談したいけど、そのまま持っていってもお互い分からなくなっちゃうだけの時があったので。」

と押しが強い営業は苦手で、最終的にヘルプに入るけど、メールでのやり取りとかを報告入れてくれてるのを見るときっちりここのことと資料作って報告するため、営業の上の人からは「分かりはいいね。何するか明確だから。」と褒めてはくれてます。

頑張ってるけど、電話文化は中々消えず。
どうしたら繊細な後輩でも働きやすい職場ができますか？

Answer 1

コールセンターみたいなイメージで、音声認識ソフトを間に挟んで、音声を文字に置き換えられるような環境でも目指してみてはいかがでしょうか。

まぁどこにでもいるタイプだと思いますが、いわゆるASD、アスペルガー的な特性をお持ちの方かもしれないですね。

他にも脳の特性上、音から得られる情報を上手く処理できないタイプの方もおられますので、配慮してストレスだけでも減らせればさらなる成長が期待できそうなところ。

あとはある程度やらせてみて、どうしても無理そうならメール相談専属みたいな形にしてその方の前だけでも電話取っ払った方が良いかもです〜

Answer 2

なんか文面からすると、
とっ散らかってる職場であると推察します。

後輩君の仕事の進め方は正しいです。
メールでエビデンスを残すのは賛成です。
本来、もう電話での応対は辞めるべきです。

某専門商社の場合、問い合わせはすべてWEBシステムから
行うようになっています。
そのようなシステムを提案したらどうでしょうか。
※全体として回らなくなりつつあるのであれば、
※その旨 上にアラームを上げるべきです。
※お客さんは一旦は面倒がると思いますが慣れの問題。
※予算の問題もありますが。。。

※後輩君だけの問題であれば、
※電話をインカムで取れるようにするとか、
※何か出来ることは無いですかね（電話だと片手ふさがってる？）