コールセンターの正社員として働いています。

Question

コールセンターの正社員として働いています。▪️コールセンターの業務内容
解約希望のお客様に対してプランの見直し・キャンペーンのご提案を行い契約を継続していただく。

▪️正社員としての業務内容
・コールセンターの運営業務全般
・SV/オペレーターの育成
・KPIの達成
(多く指標が求められていますが、最も重要視されているのは継続していただけるお客様の数※率 となっています。)

今私が管理をしている拠点は、
月によって非常に波があります。
今月はここ3年ぐらいでない程の、継続数の実績となっています。※悪すぎる

やはり育成がしっかりとできておらず、
SVなどのべた付きサポートありきで、上がっていたと感じました。

今月はサポートが上手く回っていない原因もあると思います。
理由は、拠点の正社員が異動で少なくなった為、自身が現場に入る機会が減ってしまたこともあると思います。

ただそれにしろ、中長期的な育成をしなければならないと危機感を感じております。
※誰がいるから実績がいいとかを無くすために。

そういったコールセンターの提案業務に携わった方にお聞きしたいです。それ以外の方も何か知識など経験談などあれば是非お願い致します。

継続してくれるお客様を増やす。この為にはどのような戦略が必要とするか詳細をお伺いしたいです。
※分析面とかでも聞きたいです。

まずは、初心に帰り自分が勉強するところから始めようと思います。
何かいい勉強方法でも、構いません。

お力をお貸しくださいm(_ _)m
宜しくお願い致します。

Answer 1

昔、ADSLの普及がスタンダードになりかけた頃は、解約インターセプトの部署は勢いありましたね〜。

オペレーターは、インターセプトに際して、
顧客に無料利用月を1、2ヶ月提案でき、
インターセプトに成功すると、
インセンティブ2000円、2500円等
1件辺り貰えて、客もオペレーターも
両得で士気がみなぎってました。

それ以外でも成績の良かったプレイヤーには、
上位3位、QUOカード1万や5000円など、
やっていた部署もありましたね。
案外士気が上がります。

クリスマス出勤者にはケーキ、
正月出勤者には1000円位の弁当支給なんて
イベントもありました。
シフトが集まらない日は、
時給100円アップなど。
※シフトが薄くなりがちなので

育成に関しては、
テストを定期的に施したり、
フローの改善などは常時行ってましたね。

またSVが定期的にオペレーターと
フィードバック系＋悩みあったら相談等の
面談は行われていましたね。

やる気を見せて数字の成績の良い
オペレーターはどんどんSVにさせようと
上げていく傾向もありました。

ただ、私のいた拠点は、
優秀な人材は、どうしても一定期間で
流出しますよね。

転職決まるまで、腰掛けてる人もいるので。

良い会社に転職してしまいますよね。

平オペレーター、SVが、
バイトか派遣か契約か正社員か、
も中々大きいです。

都市部だと、SVでも派遣、
多いですし、どこかで正社員になれる
会社を探してたりします。

学生も卒業してしまいます。
女性は割と、長い方多かったです。
バンドマンや芝居系も定着率高かったです。

目的や何を目指してる人なのか、
いずれ別のステージを考えている人なのか、
長くいてくれる人なのかを吟味して
みるのも一案かなと。

出入り激しく、管理しているプロパー社員で
あっても。

先は読みづらい世界では有りますが。
センター自体も良く移転して。

知人の嫁は、コロナで在宅で
オペレーターやっているそうです。
※オペレーター夫婦の知人

敵を知り己を知れば百戦危うからず

です。

Answer 2

ざっと見ただけなのですが、要は解約をお考えのお客様の解約を阻止するのがセンターの役割ってことですよね。
その場合だと、オペレーターのトークスキルが慣用かとおもいます。私の経験ですが、コールセンターのご案内業務(住所やプランの変更など)だと、育成でかなりの部分はなんとかなりました。ですが、解約阻止となると、営業的なスキルが必要となるので、本人のセンスが大きいです。無理な人は無理なので、オペレーターを絞ることも大切です。
でもオペレーターを増やさないといけないので、よく解約阻止できるオペレーターのトークを参考にざくっとしたQ&Aを整備する。トークするときはご案内コールにあるようなコールセンターの丁寧すぎる言い回しでは営業的な案内に向かないので、もっとフレンドリーに、近所の人と話すように話すように指導する。Q&Aもそのまま読むのではなく、会話するようにアレンジしてお客様にお話しする。とにかく親しげに、お客様にこの会社のメリットを伝えて解約を阻止しよう！とオペレーターに語ります。
アポ取りとか、営業的な発信では管理者がどれだけオペレーターをその気にさせれるか、管理者の熱量がキーかと思います。
あと、受信で優れたオペレーターが解約阻止に向いているとは限らないので、オペレーターの適正をしっかり見極めることも大切です。

解約阻止の発信なのか、入電があったお客様に対して話すのかにもよりますが。発信なら、発信時間を工夫して、キャッチ率のよい時間帯の発信を増やすとかですかね。そのためにシフトを集め直したり。もうされてたらすみません。