今、旅行会社のカウンターで働いていますが、 旅行会社職員を過信している方が多い様な気がします。 皆様は旅行会社に…

Question

今、旅行会社のカウンターで働いていますが、
旅行会社職員を過信している方が多い様な気がします。

皆様は旅行会社に、どこまで求められますか？
旅行業関連のお仕事をされている方のお話もお伺いしたいです。今、勤めて５年目になります。
立場的には派遣社員で、知識は今でも素人に毛が生えた程度です。

２年前までは別支店（対、旅行代理店の電話予約センター）におりました。
つまり、相手も旅行業のプロと云う建前の筈です。
しかし、数々の珍発言が飛び交っていました。

その中でも幾つか私でも驚いた例をあげます。

「新幹線の自由席の残席を教えてください」

「東京デ●ズニーリゾー●で早く並べる券（ファストパスの事）は入り口から見て
右にありますか？左にありますか？」

「（新幹線）ひかり号ではユニ●ーサル・スタジオ・ジ●パンに停まりませんよね？
やっぱりこだま号じゃないと…」

「片道切符を買って、到着駅の改札から出なければ、
またその切符で出発駅に戻ってきても問題ないですよね？」

「北海道には、どうやって行けばいいですか？」

「大人の添い寝（無賃宿泊）って問題ないですよね？」

などなど…。

もし、これが一般の方の発言だったとしてもどうかと思いますが、
怖いのは、この発言者の方々をプロだと思って旅行を申し込まれるお客様がいる、と云うことです。

一つお断りをしておきますが、ちゃんと資格を持ち、誇りを持ち、知識のあるプロフェッショナルも確かにいます。
ただ、その割合は圧倒的に少ないと思われます。

支店を移り、一般のお客様と接する様になり、その旅行会社職員への期待の高さ？に正直、参りました。

「伊豆の全部の旅館のなかで、何処が一番良かった？」

「このパンフレットの宿のなかで、何処が一番、料理が美味しかった？」

等の旅行会社職員なら日本全国の宿に一通りは泊っているだろう前提発言。

「旅行トランクの鍵が開かないのですが、どうすれば良いですか？」

「沖縄ってガソリン高いですか？」

等のお門違い発言。

「この（宿泊予約）日って雪降りますか？」

「高山で水平線から昇る初日の出が見たい」

等の…。な発言。

「この日の本州の宿の空きを教えてください」

「（私の）家から、この宿への地図と行き順、書いてください」

等のもしや嫌がらせでは？発言。

旅行業って難しいです。
２連休すら中々、貰えないのに、給料が少なくて有名な業界なのに、
お金持ちの旅行好きな夫婦より、旅行に詳しくあることを求められる。

そこまで旅行会社職員に期待しないで下さい。
殆どの職員が行ったことないところも行ったことある様に振る舞っています。

旅行業はサービス業で在るべきなのでしょうか？
小売業ではダメですか？

Answer 1

確かに理不尽なことを仰るお客様が多いようですね＾＾；おつかれさまです。

ですがその理不尽にも笑顔で対応するのが「サービス業」であり「小売業」だと思います。質問者さまはサービス業と小売業を別々にお考えのようですが、どちらも接客業ですから、お客さまにはそれなりのサービスを提供しなければならないと思います。
思うに質問者さまはいわゆる直接お客さまと接する現場に異動になったことに戸惑っていらっしゃるのではないでしょうか。そして恐らくとても真面目な方なのだとお見受けします。物事を難しく考えすぎてしまうところがあるのでしょう。
接客業に向いていない面もお持ちなのと同時に、向いている面もお持ちだと思いますよ。真面目な方はお客さまに誠実に対応することができますよね。
お客さまとて正解を求めている方ばかりではありません。コミュニケーションの一つとして、「あなたの意見（感想）を聞きたい」と言うお考えからのご質問も多々見受けられます。

「伊豆の全部の旅館の中で…」「このパンフレットの宿…」に関しては「感想、意見」を聞きたいという解釈をなさればよろしいのです。「感想、意見」ほど人の好みが左右されるものはありませんから、言葉は悪いですが知らなくても適当に答えればよろしいのです。今はネットで調べることもできますから、各地の評判の良いお宿をチェックしておくのもよろしいかもしれませんね。

「トランクの鍵が…」はもしお客さまがトランクをお持ちなら「ちょっと見せて頂いてもよろしいですか？」と仮に開けられなかったとしてもみる「フリ」をするだけでお客さまは満足なさるかもしれませんし、その業者さんを紹介して差し上げてもよろしいと思います。
「沖縄ってガソリン…」これもネットでちょこちょこっと調べればわかりますよね。

「雪降りますか？」は「「この時期はお天気は比較的安定していると思いますが、でも雪だったらこういう楽しみ方もよろしいかも知れませんよ」と新しい楽しみ方を提案してみる（しつこいようですがネットでちょこちょこっと調べられます）のもいいかもしれません。
「地図書いて下さい」はとりあえずグーグルマップやヤフーの地図検、ルート検索をプリントアウトして差し上げればよろしいと思いますよ。

接客業には色々なお客さまがいらっしゃいます。お世話になった代理店の方とのコミュニケーションも旅行の想い出の一つになるんですよ。
言われたことをいちいち真面目に捉えず、とりあえず今ご自分にできる範囲のサービスをご提供して差し上げれば、大抵のお客さまはご満足なさいます。
自分が提供したサービスをお客さまが喜んで下さるのって、とても嬉しいものですよ＾＾接客業の醍醐味です。
まずは発想の転換をしてみて下さい。「完璧ではなくても自分にできることをしよう」これだけでもだいぶ接客を楽しめるようになると思いますよ。
長文失礼いたしました。がんばってくださいね＾＾

Answer 2

前者に関してはどんな業種 どんな会社も同じでしょう
後者に関しては
私も、旅行メンバーに妊婦や小さい子供がいるときは カウンターでいろいろアドバイスをもらった経験があるので 『頑張って』としか言えません。
サービス精神はどんな職種にも必要だと思うけど

Answer 3

そういうお客さんにかかわりたくないってことですよね。
お気持ちは分かります。

バカな質問にいちいち気にする必要がないと思いますが、
実際にお仕事をされている方にとっては大変な問題ですし、
ストレスが溜まるかと思います。

おそらく、先輩社員のみなさんは、適当あしらって済ましている
と思います。できることなら答えてあげたいが、そんな知識を
取得する時間もなく、さらに、嫌がらせのようなことも多々
ありそうですね。本当にこのようなバカな質問をしている人と、
そうでない人を見極めて、適当に対応するべきですが、
一歩間違えると会社の評価が落ちたり、クレームに
なったらいやだなと思います。

私も添乗員をやっておりますが、お客様でありますが、
くだらない質問には毅然とした態度でとぼけます。

参考までに

Answer 4

同業者（カウンター）です。似たようなバカ客（調べればすぐ分かることを聞く人）をよく相手にしているので同感します。質問者様の文章に加え、旅行会社を観光案内所か何かと勘違いしている人がたまにいます（本当は相談料とるぞ！って言ってやりたい）。薄利多売なんだから小売業みたいにしたいですね。そうすればもうちょっと待遇良くなるかな・・・。