販売、接客業について。

Question

販売、接客業について。雑貨店の販売員をしております。
昨日、お客様から購入商品のクレームを受け、
商品代金の返金を求められました。
家に持ち帰ったらコップが割れていた。
家が遠いので来店できなかった、とのこと。

通常購入時のレシートを確認して対応するのですが、レシートも無し、使用された形跡(汚れ)があり飾りパーツも紛失、さらにうろ覚えではありますが1年ほど前取り扱っていた商品でした。
上記の理由により、申し訳ないがお受けできないと言いましたがお客様も引かず、
「急いでいる。¥2000だったから返金しろ。ここまでの交通費払え。」最終的には「人間のクズ、消えろ。生きてる価値もないわ、クソが。」などの暴言に。時間的には来店して15分以内の出来事だったので、店長にも連絡できず。去るときには遠くから携帯で顔写真をとられ。
かなりの暴言を吐かれたのですが、その場ではなんとか耐えました。

フツフツと怒りがこみ上げてきましたが、ずっと低姿勢で通しました。これってやっぱり反論すると私が悪い、ということになるのでしょうか。

こんな客にも、ヘコヘコしないといけないのでしょうか。
販売員には人権もないのでしょうか...。

Answer 1

恐らくクレーマー兼少額とはいえほぼユスリの部類なので、強い対応をしないであなたとお店が被害者を装ったのは適切な対応です。

今の状況でしたら警察に被害届を出す場合にあなたとお店は100%被害者スタンスでいけますからね。

接客をしていれば理不尽な客というのは必ずいますけれども基本的には相手の言質を取るだけ取って（必要であれば録音)証拠として残し、後日に正式な対応をするのがベストだと思います。
わざわざ向こうが不利になりに来てくれているのですから、ありがたく利用させて貰えば良いわけです。

ですから駆け引きで言えば勝ち確が出来てしまう故に、粛々と対応するだけなので全然苛立つ必要は無いと思います。
当然演技は必要ですからとりあえず頭を下げたり、申し訳なさそうな接遇はしますけど（女性なら泣き真似も良いですね。迫真感が大事です)全部戦略の一環だと思って実施するのがよろしいかと思います。

大変でしょうけど、頑張ってください。

Answer 2

＞レシートも無し
バイトでなく店長対応です。
バイトが防犯カメラなど見れないからです。
店舗責任者しか防犯カメラは見れないはずですから。

レシートが無い場合はメモを取って購入日と大体の購入時間とレジの場所やレジの店員の性別などを聞いてメモをするのです。そして店長に引き継ぐのです。

店長なら防犯カメラを見れるので嘘を付いてもばれるのです。

Answer 3

上司に聞きましょう。

15分近くもあってスタンドプレイでは、あまり賢くありません。