お客様に誤った情報をお伝えしてしまいました。

Question

お客様に誤った情報をお伝えしてしまいました。私は最低です。
相談させて下さい。

お店の販売員をしています。その日は2人体制で入れ替わりで売り場に１人だったのですが、
あるお客様が沢山購入し、これまで承った事のない大金をご入金されました。
そしてお店のポイントカードも作ってくださる事になりましたが、お客様にポイントカードのご案内を誤ってお伝えしてしまいました。
誤った説明のあとお客様はご納得しカード発行後、（カードは別場所で違う担当の者が手続きをします）入金で承ったのですが、
入金の途中で再度確認をしたら私の説明した事が一部違う事に気付きました。

しかし気づいた時には既にカードをお作りされている、またカードを作った別場所が、気づいた時にもう閉まっていてキャンセルも出来ずどうしようも出来ないこと、
そしてその日は普段滅多に盛り上がらない時間帯にお店が大盛況で一人で回してでパニックになってしまい、
しっかり謝罪せず、後から正しい情報をお客様にお伝えして誤魔化してしまいました。
お客様自身はご納得され帰られましたが、後から罪悪感で、ちゃんと確認をしなかった事を激しく後悔しました。

その時なお客様に損は出ていないから、大きな問題ではない。大丈夫。と心の中で言い訳をしてしまいましたが、後から何やっていたんだろうと自分のやった事に激しく後悔しました。
本当に最低です。まずしっかり謝る事が第一なのにその場しのぎでお客様の気持ちを考えていませんでした。

そのお客様は、"他のお店に行ったら冷たい対応をされてしまいショックでこちらのお店にきた。ここまで来て良かった。素敵なお買い物ができた"なんて言ってくださったのに、、
罪悪感で頭から離れません。
また来ると仰ってお帰りしてくださったのですが、今度きた時になんてお詫びをしたらいいかも分からないです。

何でその時確認をしなかったんだろう、、と、
ちゃんと謝れば理解してくださるお客様だったのに誤魔化してしまったんだろうと、

本当に最低です。

何でもコメント欲しいです。内容の通り詳しい相談ではないのですが、一人で考えていて心苦しくなったので載せました。
販売員として失格ですよね。

Answer 1

10年以上販売員でいろんなところで働いてきた者です。
本当はあっちゃいけないことなんだけど、、いっぱいそういうことありますよ。ポイントカード案内間違いやクレジットカードのミスとか、本当やってしまった後はパニックになりますよね。
でも同じ失敗は2度としないこと、まずは反省をしっかりして、お客様にはきちんとお詫びすることでしょうか。
間違ってしまったことはもう起きてしまったことで、あとはそのフォロー(誤魔化すんじゃなくて)が大事です。
次回またいらした時は「先日は申し訳ございませんでした」くらいであまり深く掘り返さない方が良いと思います。今回、お客様が最終的に気持ちよく帰られたのであれば、また次にいらした時にしつこく謝られても自分だったらどう感じますか？私なら、せっかく楽しかったからまた来たのに謝られて重たい空気じゃ楽しく買い物できないしもういいやって思っちゃいますね。
今回のことをきちんと反省して、同じミスはないように、自分はここが苦手だな(お店が混んだらパニックになる)とか、ポイントカードの理解が足りなかったから勉強し直しておこうとか、失敗からなにを学べるかがスキルアップのチャンスだと思います。
販売員って簡単そうで大変な仕事だけど頑張りましょう！

Answer 2

お客様に損害が出る説明不足だったのか、お客様には損害がないが案内の説明不足だったのかによりますが、後からこう言うんだった、こうするんだったという反省はいくらでもできます。
その時行動できなかったのなら、起こった事やってしまったことに悔やんでもしかたがありません。

次にそのお客様が来店された時には、前回のお礼と、一部ご説明した内容に誤りがあるのに謝罪せず説明だけ付け足してしまった失礼を謝罪し詫びて、また来ていただいた感謝の気持ちをそのまま告げれば良いと思います。
そういう良いお言葉をくれるお客様は、話をちゃんと聞いてくださり理解してくれる方がほとんどなので、正直に誠意を込めて話すのが最善かと思います。

販売員でも人間だから、仕事で完璧ではないのは仕方ないです。ミスをしてその後どうするかで失格かどうかにわかれるとおもいます。