仕事でクレームを受けた時

Question

仕事でクレームを受けた時自分自身の失敗でクレームを受けてしまい食事ものどを通らない状態です。

「自分の努力が足りなかった」の一言に尽きるのですが、何も手につかないです。

こんな時どう乗り切ればよいでしょうか？

逃げてばかりの人生のせいか、逃げ出したくて仕方ありません・・・

お叱りでも何でもいいのでコメント下さい。

補足

名指しで二度とお願いしたくないと言われても謝罪に行ってよいのでしょうか？
会社とはこれまで通りの付き合いで、私のみ取引停止を命じられました。

Answer 1

他の方への回答でも書いたのですが、「失敗」でも、「良い失敗」と「悪い失敗」があります。

悪い失敗というのは、それに向き合わず、ずるずると見て見ぬふりをして忘れようとするだけの失敗です。
「あ～失敗した！」と、心の傷にしてしまうだけのものですね。

良い失敗というのは、恐れずにそれに向き合い、その失敗した原因を直視することです。
その上で、失敗の原因から、次にそのような失敗をしないためにどうすれば良いかを考えて、それを実行することですね。
また、失敗を取り返す過程（謝罪、弁済など）などで逆に奮闘すれば、イレギュラーなことにも冷静に誠実に対処する人物と評価してもらえるキッカケになることも多いです。人間、失敗したときには逃げ出したくなったりパニックになりがちですが、それをせずに冷静に誠実に対応すれば、人物評価のキッカケになります。

大けがをしたときに傷口を見るのは怖いですが、傷口をきちんと見ない限りは傷の状況や治療方法はわかりませんよね？
それと同じで、まずはこれ以上嫌な思いをしたくないのはわかりますが、しっかりとご自身の失敗をにらんでやって、それでそんな自分を苦しめる失敗のために、自分が悩み苦しみを持つのは悔しいと奮起することでしょうか。

失敗を無かったことにすることはできませんが、その後遺症を軽くしたり、逆にプラスに変えることはできるかもしれません。
そこで今、奮闘をどのくらいしたか？を自分や周囲を納得させることが、結果的にその失敗そのもののショックからの立ち直りも早く・短く済むと思います。
後で、「あぁ、あのとき、失敗から逃げたよなあ」とうしろめたく思うよりも、「あのときは嫌だったけど、俺、よく頑張ったよなあ」と思えた方が、楽しいに決まっていますから。

失敗は、どんな人でも起こすものです。
問題は、それを良いものにするか、悪いものにするか、です。

ご自身の失敗を素直に認めて、それで責任を感じる質問者さんは、失敗を他人のせいにしたり、見て見ぬふりをするような、あるいは失敗をごまかすような、そういう卑劣な人間よりも、どれくらいすばらしい人格者かわかりませんよ。
あまり自信を失くされませんよう・・・。

【補足を拝見して】
私は逆に、先日出入りしている業者さんを厳しく怒りました。
その理由ですが、防犯システムの故障で対応を急ぐようお願いしたのにもかかわらず、いくら待っても・連絡を重ねても返事が無く、さすがに「それほど忙しいのであれば、他の会社にお願いするので、もう来なくても良い」と通告しました。
すると、翌日にようやく訪問されました。
内容のミスでは寛容な私でも、明らかな怠慢でしたので、さすがに激怒。厳しく通告されなければ対応しないその態度にも腹が立ちました。
システム全体としてはその会社にメンテを依頼しなければなりませんので、彼の上司に、営業担当者を経験が浅くともしっかりと対応する人にするよう依頼しました。
その意味では、ちょうど質問者さんの真逆の立場の者の気持ちになるかもしれません。

私としては、もう腹を立てた相手の顔を見るのはこちらも気まずいので、正直、来てほしくないと思います。
しかし、ハガキ１枚のお詫びでももらえれば、気持ちとしては許すかもしれません。

他の会社の人からも以前、同じような「忘れていました」という返答をもらい、厳しく叱責しましたが、そののちは見違えるようにキビキビ動くようになって、見なおして良好な関係になったこともあります。

状況はわかりませんが、それに応じた訪問や謝罪が必要ではないでしょうか。
むろん、質問者さんにも言い分があったり、客観的に取引先にも落ち度があるような場合は、必要以上に卑屈になることはありません。

Answer 2

他の人々の要請にこたえるということは、ある意味でのサービス精神です。サービス精神というものを、何か軽薄なこと、上っ面だけのこと、あるいは金儲け主義のようにとらえる人も多いでしょう。しかし、サービス精神の奥にあるものは、やはり愛の心だと思います。
他の人々に満足していただきたいという心は、決して浅ましい心ではありません。自分の仕事を機縁として、より多くの人々に満足していただき、「よかった」といていただく。こうした精神で仕事をするのは大事なことです。その仕事の性質はいろいろでしょうが、少なくとも他の人々に迷惑をかけるような仕事をしている場合には、現在の自分は奪う愛の実践者なのだということを知っていただきたいのです。そして、多くの人々に喜ばれる仕事をすることこそが与える愛なのだということを考えていただきたいと思います。
そのときに大事なことは適材適所の考え方です。自分としては「人より偉くなりたい」とだけ思うかもしれませんが、偉くなったとき、あなたに能力があれば、多くの人々への愛になりますけれども、能力が不足であれば、残念ながら、その逆となってしまうこともあるでしょう。多くの人々の賞賛を集めるだけに偉くなりたいということであって、、他の人々の役に立たなければ、それは悪となることもあるのです。
サービス精神、サービスマインドというものが、仕事に愛のエネルギーを吹き込むための大いなる力である、ということを知っていただきたいのです。したがって、何か１つでも人に愛を与えんとする人は、まず、自らの仕事のなかに真心をこめることです。他の人の要請を充分にくんであげることです。その結果、自分もその周りも、すべてがよくなる方向に進んでいくことが大事なのです。

おきてしまったことを今更嘆いたところで何もなりません。その失敗からどんな教訓を得たのかが一番大事なのではないでしょうか。
そして同じ過ちを2度とすまいと心に誓うことが何よりも大切です。

Answer 3

先日大きな失敗をしでかした私からのアドバイスです。

まずは、のどに通らないご飯をがんばってモリモリ食べてください。
なぜかと言うとエネルギー無しに仕事は出来ないからです。
食べないでいると、思考の回りが悪くまたミスします。

そして、自分の失敗を悔いるよりも、猛省し二度と同じミスは繰り返さないよう
誠心誠意謝って許してもらうように努めることです。

私は先日のミスを深く反省し、謝罪文を書きました。
ぜんぜん嬉しくなかったけど、
「お前、よくあそこまで謝り倒せるなぁ～。俺には無理だ」と
上司に感心されました。
（本当に嬉しくないですが、今までにないくらい心から謝った気持ちが伝わったかなぁ・・とは
思いました）

もう同じミスは繰り返さないと誓ったときから、「確認」を今まで以上に
するようになりました。
これである程度のミスは防げます。

そしてそれまでよりも仕事に対して自信がついてきました。
もちろん、自信過剰はよくありませんが、自分の中で何かが変わってきました。

今まで逃げてきたのならこれを機に真っ向から立ち向かってみてください。

大事なのは、「○○がよくなかった、わるかった。」と思うことよりも
ミスをしでかした後、いかに対処すべきか考え、実行することなのです。

その対応如何では質問者さんはもっともっと大きく成長できると思いますよ！

がんばって！！！

補足に対して・・・・
会社とはこれまで通りという事で収まったのであれば、
ご質問者様が許しを請いに行くことはしないほうがいいと思います。
確かに自分の犯した過ちを許してもらいたいと思う気持ちは理解しますが、
これ以上事を荒立てることは行わないほうが無難です。

しかし、上司に猛省し今後二度と同じような事を繰り返さないという姿勢を
見ていただき信頼を取り戻す努力を怠らないことです。

これからの頑張り、みんなに見せ付けてやってください！

Answer 4

仕事でのクレームって日常茶飯事ですよね。程度は色々でしょうけど。
「努力が足りなかった」ってわかっているのでしたら、今度はクレーム解決の為に努力するべきなのでは？今回の件は、あなたの上司に正しく報告されていますか？上司とよく相談して早急に解決策をねりましょう。時間がたてばたつほど大きな問題になりますよ。特にクレームは。