私は接客業をしています。 お店のスタッフに接客態度が大変悪い人がいます。 見ていてもお客様が怒らないかヒヤヒヤす…

Question

私は接客業をしています。
お店のスタッフに接客態度が大変悪い人がいます。

見ていてもお客様が怒らないかヒヤヒヤする程です。
機嫌がいい時と悪い時が激しくそれが接客に現れてしまいます。

何度もクレームをいただきオーナーよりその都度注意をされています。
何度も態度について話し合いをしています。

本人は態度を悪くしているつもりもない為、今後もなおらないような気がします。
ただし、働いている歴も長くそれなりに出来る仕事は多いですし従業員の中では上の方の立場です。
年齢も上なので余計に厄介なのですが。

小さなお店ですし従業員も少なくすぐに変わりが見つかるような場所でもない為簡単にクビ！というわけにはいかないのだと思います。

昨日もお客様からクレームが入り教育をしっかりした方いい、ガッカリしたと言われました。
教育は何度もしているのに本人がなおさない為に教育をしていないように言われてしまうのが本当に落ち込んでしまいます。
『教育してもなおらない人もいるんです涙私達も困っています。』と正直に言いたくなってしまいます。

長文失礼いたしました。
皆さんはどのような対処をとっていますか？

ちなみに私の立場はその方と同じくらいで年齢も勤続年数も私の方が下です。

Answer 1

僕なら、教育の仕方と適所について考えるかな。切ればいいという考え方はあまり好きではありません。現実問題、そんな余裕無いだろうし。というかそんな責任負いたくも無い。そういうのはオーナーに丸投げします。

なので教育について考える。あるいは、その人の生かし方について。完璧は求めません。優先順位があるだけ。お店として、仲間として、どうすればその人を生かせるかを考えます。もちろんダメなもんはダメで、いいんです。そこを許す必要は無い。そうじゃなくて、その人が得意な方面の仕事に、その人が注力できるよう持っていくっていうか。あるいは、その人がクレーム入れられないような精神状態でいられるよう、時々ケアしてあげたり。何かを注意するにしても、その人が素直に聞ける言い方するとかね。褒める所や良い所をきちんと褒めるとか。

普通の事じゃねーかよ！と思われるかもですが、結構そういう普通の事が実はできてなかったりっのもあると思うので。

Answer 2

本人は態度を悪くしているつもりはない。
ここが問題かと。
つまり本人もクレームを出したくない気持ちはあるのですね。

その場で言う。に限ると思います。
今日態度に出てますと。
やばいと思ったら接客中でも耳打ちするべき。今でてますと。
そのまま続行させてお客様に嫌な思いをさせるよりはマシです。

Answer 3

本質的な問題は、その人よりも貴殿がなんらかの悩みをかかえて、相手を心配するふりをして考えないようにしているのだと思います。

他人のことなどどうでも良いのです。そこまで人は余裕がありません。また、接客業等人にかかわる仕事ほど、相手から無理難題を言われて、当初は人が好きだったから接客や営業へが、人が嫌いになるものもいますし、理解できます。

貴殿の本当の立場はわかりません。バイトなのか実は店長なのか？

自分の人生をうまく切り開き、その人に関心があるのは仕事上か、恋愛か、それとも自分の人生を見えないようにしたいだけか考えましょう。

また、ななめにとらえてうまくかわす仕方をするのが良いのです。雄弁は銀という言葉があるように、金は黙ることです。

貴殿が単なるバイトで部下であるならば、貴殿がよほど優秀だと認められ指導を頼まれていなければ、余計なことをしています。貴殿の任務は接客であり、指導ではありません。

Answer 4

それでも「いないよりマシ」としてる時点で間違い。
「手が足りない方がまだマシ」と、意識を変えましょう。