飲食店、接客業のクレーム、、 主婦です。 結婚後、正社員を退職し、 学生時代(10年以上前)にアルバイトしてい…

Question

飲食店、接客業のクレーム、、

主婦です。
結婚後、正社員を退職し、
学生時代(10年以上前)にアルバイトしていたチェーン店でパートを始めました。

従業員の年齢層は低く、10代20代がメインです。
社員(20代〜40代)が必ず出勤している勤務体系です。

まだ始めて１ヶ月ほどなのですが、
クレームが多くて驚いています。

社員の方が、クレーム担当の部署から情報を受け取って、ラインやメールで共有するのですが、週に数回、何かしらのクレームが入ってます。

主に、
愛想がない
美味しくない
従業員同士で雑談していた
お金の渡し方が雑
などです。

中にはとんでもない理不尽なクレームもあります。

ネット上から簡単に問い合わせできるようになっていますし、時代の流れなのでしょうか？

アルバイトでお世話になっていた時には、2年勤めましたがこんなクレームは滅多にありませんでした。

補足

皆さまありがとうございます、
30代の私からみて、バイトの子の中には、若いなー(^_^;)と思ってしまうような接客は極たまに起こっていますが、クレームするほどには感じないです。
あくまで私の感じ方ですが。
自分のことは置いておきますが、若くてもとてもしっかりしている方もたくさんいます。

私の勤める店舗のみではなく、全体的にクレームはあるようです。全国展開の大規模なチェーンなので総数まで把握はしていませんが、多くて驚きました。

久しぶりに接客の場に出て色々な大変さが身にしみています。

Answer 1

チェーン店全店舗が対象ならそんなものだと思うけど、お勤めの店限定なら多過ぎですね。

人の本質ってのは時代では変わりにくいと思います。
普通なら不味いとか無愛想だとかでイラッときた、ムカついたなんて店長呼んで言う事でも無いし、ご意見用のハガキに書くのも面倒くさい。

で、あそこのバイトムカつくねって仲間内で話して終わりだったのが、おっしゃる通りスマホの普及でインターネットを通じて感情をぶつける先が気軽に提供された結果だと思う。

時代の流れですね。
人が変わったのでは無く方法が変わった影響だと思う。

Answer 2

よほどの犯罪行為以外に「理不尽なクレーム」なんてありません。

店（員）としての、想定や準備、リスクマネジメントが低いだけ（可能性として）です。

例えるなら
出来杉くんが言う「今日のテスト難しかった、あんなの解けないよ」と

のび太くんが言う「今日のテスト難しかった、あんなの解けないよ」は、まるで信用性、言葉としての重さが異なる。

要は、他者を理不尽呼ばわりする前に、出来杉くんになろうよ、ってこと。

Answer 3

おっしゃる通り、直接顔を合わせないネット上だから言えるのでしょうね。面と向かって言う度胸のある人は少ないはず。また証拠がないからこそ気が大きくなって、事実を少し「盛って」いるとも考えられます。もっと悪い方向で考えれば、それで上の方が「謝礼」を持って来るのを期待してわざとやっている可能性も考えられます。

口コミなどもそうですよね。
とある外国のグルメの口コミサイトで、かなり高評価のレストランをピックアップしたらしいです。でもこれ、実はフェイク記事。とある1組のお客様を除いてあとの客は仕掛け人。その何も知らないフェイク記事を信じているお客様にインスタント料理を出し続けたら、「さすが最高級の店だ」と高評価を付けたのですって。
それくらい人はネットの内外問わず、情報に踊らされがちなんだなと思いました。

顔が見えない人より、目の前の顔が見えるお客様を大事にしていれば、それで良いと思いますよ。
もちろん、だからと言ってクレームのすべてをスルーしろとは言いません。それはそれで自分たちに当てはまらなくても、戒めにすべき部分は心に留め置くべきなのでしょう。気が緩んだら同じ事をしてしまうかもしれないですしね。

Answer 4

１人クレームしてくると、同じ事を１０人が思っているらしいです。

それだけクレームがあるなら実際に最悪なんだと思いますよ。

たいしたことも無いのにわざわざクレーム受付を調べますか？

私なら面倒だし、本当に許せないことしかクレームしませんよ。