クレーム対応についてです。わたしは飲食店〔フードコート内の〕で働いています。今までのどうしたらいいのか分からなかったクレ…

Question

クレーム対応についてです。わたしは飲食店〔フードコート内の〕で働いています。今までのどうしたらいいのか分からなかったクレームをまずまとめます。

1 長蛇の列ができているにもかかわらず「どこに並べばいいんだよ。こっちはずっと並んでたんだよ！もっと分かりやすくしろよ」と怒鳴られました。お客様が商品受け取り口で並んでいた時。
過去に店の並び列について分かりにくいと言われたことはありませんでしたし見ればここに並ぶんだなとわかるようになっています。

2 「もっと楽しくやってください。楽しくやりましょうよ！」これを仕事中に言われてどう答えればいいのか分かりませんでした。申し訳ございません。と返すと「はぁ？だから楽しくしてください。つまらないのがこっちに伝わってくる」と言われました。本社にクレームの電話を私の横でしていました。

3 食べ物を4/5食べてあるのに「頼んだのと違ったんで作り直してください」こういうのはよくあるんですが店側としては言い返せないんでしょうか。社員はとても緩いのでほいほい作り直ししています。

私はバイトでクレーム対応になれておらず、クレームが来たらまず謝るのですが、変なお客様もきます。営業妨害で店側が訴えると聞いたことありますがどこからできるのでしょうか。店員がお客様に嫌なこと言われても我慢するしかないのでしょうか。例えば「不味い」や「店員の態度が悪い」というクレームはもちろん店側が100悪いですが、並び場所を間違ったから店員に怒鳴ったり、店員が楽しくなさそうだから楽しくやれって言ったり、そういう変なクレームと言ってはダメだと思いますがそういうクレームにどう対処したらいいのでしょうか。メンタルが弱いので私はすごく考えてしまいます。あと若いから舐められます。お客様がクレームとしてどこまで言っていいのか、、。私がお客さんの立場だとして並び場所を間違えたらクレームなんてまず言いません。あっ間違えちゃったで済みます。店員がつまらなそうにやっていても忙しいんだからそんな楽しそうにできないだろうなと思います。フードコート内にあるので作ってるところも丸見えで、作ってる最中にクレームを言われることも多いです。

Answer 1

あなたの考えでは納得いかないことも多いのでしょうが、
いろいろな人がいて、その人をあなたの価値観で判断してもどうにもならないでしょ。

1、過去に店の並び列について分かりにくいと言われたことはありませんでしたし見ればここに並ぶんだなとわかるようになっていたとしても、
「分かりにくい」と言われたら、分かりにくいのですから、説明するだけでしょ。

2、「もっと楽しくやってください。楽しくやりましょうよ！」って言われたのなら、笑顔もなく、客をさばくことに集中していたのではありませんか。

3、食べていても作り直すなら、あなたがとやかく考える立場ではありません。
そんなもんなんだなって割りきるか、職場で相談してください。

クレームは嫌なもので、やる気も気分も悪くなりますが、
とりあえずは仕事だと割りきって、
上手く謝ることを覚えてください。

慣れれば上手くあしらったり、毅然として断ることも出来るようになりますが、
それはアルバイトの仕事ではありません。
アルバイトなら、判断が要求される場面になったら店長に伝えてください。

Answer 2

①「過去に言われたことがない」からって「これからも言われない（わからない方が悪い）」とはならない、、あなたはあなたが利用するお店の掲示物に、すべて目を通してますか？
書いてあるからわかるだろ、、は通用しません。

②楽しくすればいいやん。

③会社として作り直してるなら、それが正しい

Answer 3

お客様は神様です」などという心にもない虚偽を口パクで広げる一部の経営者がいるために商売の基本が歪められて一般化してしまっているのが現状なのです。
商売の基本とは「自由で対等な取引契約」という一語に尽きます。客は食べたいという希望があるからお金を支払う・・・店側はお金を受け取る対価として客の希望を満たしてやる。・・・顧客が必要とする商品を会社が提供してあげるのと引き換えに代金を受け取る。つまり販売は全く上下関係の発生しない対等な取引なのです。外国ではスーパーで買い物をしても「ありがとう」と言ってくれないレジ係りは普通にいます。
日本の病院でも患者を呼び出す時「○○様」と言っていたのをやめて「○○さん」と変更したところ馬鹿げたクレームが大幅に減ったそうです。
患者は病気の治療というサービスをしてもらうためにその対価としてお金を支払い、医師はお金をもらうかわりに高度な専門知識に基づいたサービスを提供する。
病院も商売であり「対等な取引関係」なのです。いくら長時間待たされても多くの患者はガマンしますがやはり権高な荒々しい言葉でクレームをつける人間もいるのです。だから「○○さん」として「対等な関係性」を示してやる必要が生じます。
日本の消費者は思い上がった大きな勘違いをしているのですが、その勘違いを生み出したのは浅はかな経営者の口先だけの虚偽（リップサービス）なのです。広く深い意識改革が日本人には必要です！

Answer 4

お客は、あなたではないことを理解してますか？