某機器のカスタマーサポートのコールセンターで、働く事になりました。

Question

某機器のカスタマーサポートのコールセンターで、働く事になりました。今研修中で、機器の説明をあらかた受け、今はお客様対応の練習をしていますが、うまく説明ができません。
まだ本当のお客様とは接していませんが、実践になり言葉に詰まって、わからなくなったら電話を保留にして、近くのリーダーを呼んで指示を仰ぐなり、パソコンの端末で調べて下さいと言うのですが、それすらも頭がパニックになって、何をすれば良いのかわからなくなってしまいます。

また特に人をバカにしているとか、そう言う意味は無いのに「言葉に詰まると笑う癖があるみたいだから、それはやめてください」と、注意も受けてしまい、それもあって余計に言葉が詰まってしまいました。
何度もやっているのですが、周りの人はスラスラ言えるのに、私だけ言葉に詰まって説明が出来ず落ちこぼれいます。

仕事を抜きにすれば、話す事は好きですし、人と関わる事は嫌いではありません。

でも人に説明をする事が苦手です。
どうしたら、人に説明ができるようになるのでしょうか？
教えてください。よろしくお願いします。

Answer 1

まずはゆっくり話すことです。
あなたは話すスピードが早くないですか？

マニュアル通りに読むことが説明をするということではありません。
読まなきゃいけない文、言わなきゃいけない言葉がたくさんあると「早く全部を伝えなきゃ！」と焦ります。

結果、早口でダダダダーっと言われても全然伝わりません。
言葉に詰まりながらでは尚更です。

じっくり、少し間を置きながら。
例えば「これは●●なんですが、」と言ったら相手が相槌を返すくらいの間を開けるとか。

相手がまず疑問をぶつけてきた時に「●●を知りたいということですね？」とオウム返しをしても良いかもしれませんね。
その方が相手も「聞きたいことがまずあなたに伝わった」として会話がスタートできる。

あとは結局慣れだと思いますよ。

人が何かを理解する能力って、分野にもよるけど個人差があるから、周りはできてるのにーと焦らないことです。

で、注意を受けたことはしっかり治して行きましょう。

何をすればよいのかがわからなくなるのは、お客様が何を知りたがってるのかがイマイチ理解できてないんだと思います。
そっちをまうよく聞くようにすればいいと思います。
場数を踏めば大体のパターンがわかってくると思います。

解らないことをリーダーに聞くときも、どこまでは理解できてるのかちゃんと伝えないと、リーダーも困ります。
まずはあなたの”聞く力”を養うことだと思います。