冷蔵庫を販売したら、色が思っていたのと違うと交換をせまられました。 先日、60代夫妻に店頭にて現物を見ていただき冷…

Question

冷蔵庫を販売したら、色が思っていたのと違うと交換をせまられました。

先日、60代夫妻に店頭にて現物を見ていただき冷蔵庫を販売しました。表は強化ガラスで出来ているここ数年流行しているタイプです。納品時、ご夫婦とは別所帯に御住まいの娘さんから電話があり、
思っている色と違う、部屋に合わないから交換してくれと。

開封直後の状態なら交換も出来ますが、古いものを引きあげてから娘さんが訪れたようで、古いものは既に回収されていたため、納品した新品のものを使わざるをえない状況です。

最終判断は上の者がいたしますが、こういったクレームが多い地域であり大変心が折れます。
印刷物と現物の色の違いなんていうのはカタログにも記載されておりますし、店頭の照明とお家の照明、日当たりなんかでも色は変わって見えますが、、、
聞いていないと仰せ。

実際購入した夫妻は何もおっしゃらず・・娘さんが一方的に出てきます。

これからは、色目についても徹底的に説明するべきなんでしょうか。
長年やってきて、こういったクレームが非常に増えてきており、他のスタッフも疲弊しています。
別の地域の店舗に移動したいものです。

皆さんは、今回の事象が有った場合はどのように対応されますか？

私個人的には、こういったタイプのお客様は返品を受けて古い冷蔵庫をお返しし、今後取引をしない旨お伝えして今後は出入りさせないようにしたいですね。（過去の事象でそういった出入り禁止の方や顧客リストでブラックな人も実際にいます）

Answer 1

そういうクレームが多い地域なのがわかっているのであれば、
初期不良品以外の返品は受け付けない、ということを事前に伝え、
色やサイズに間違いがないか、念押ししておく必要があるかと思います。

例えば、店頭に置いている展示品が古くて、家に届く新品とは経年劣化で色味がかなり違って、それも説明がなかったというのなら、販売側にも落ち度はあるかもですが、
商品も冷蔵庫だし、ロットによって色味が違ったとしても、そう大きくは変わらないと思うんですよね。

選んで買った人と、実際使う人が違う場合、完全にあちらの都合なので、困りますよね。例えば、「赤」と広くくくっても、暗くてあずき色に近い赤と、朱色に近い明るい赤では、イメージが違ったりしますし。

なので、店に来た人が実際使うのかどうか確認して違う場合は、色にこだわりがあるなら本人に店に来てもらって見て確認してもらった方がいい、というのも付け加えた方がいい。

その交換を受ける受けないは、販売店（店長）の判断次第になるので、なんとも言えませんが、
私の場合だったら（一任されたとしたら）
どういう色が好みだったのか、実際使われる娘さんと相談して、イメージに近い色で他の商品を探す。探した結果、やはり選んだ商品が一番近いからそのままでいい、という結果になる可能性もあるし。
違う商品で気に入ったのがあれば、取り寄せる。
親身に相談に乗っていただいた、ということで、また次の購買につながる可能性もありますし。

もちろん、質問さんのように、今後取引しないというのも一つの方法ですよね。
労力もかかってめんどくさいのもわかる。

Answer 2

ま、ず購入に来たのは老夫婦で現実に色に納得して買ったわけです。
その場に娘さんは立ち会っていないので、家に届いた冷蔵庫の色については
何も言う権利はないのです。老夫婦と店の契約なのです。
娘さんも店にいて、その場に立ち会って居れば話は変わりますが、立ち会っていない娘さんに言う権利はありません。
まして、開封しているのですから、ハッキリ交換は出来ません。と云い切りましょう。第３三者が出てきて、色が違うなどおかしな娘さんです

Answer 3

質問者さんの思った通りでいいと思いますよ
店頭にて現物を見て決めてるのだから
返品に応じる義務も無い訳ですからね