本当に受け付けないお客様に対するには？

Question

本当に受け付けないお客様に対するには？お世話になります。
私は３０代後半、女性でシステムエンジニアをしており、社内で開発したパッケージソフトの販売をしています。

協業先から「ずっとオフコンだったところが、さすがにもうダメだという事でパッケージを探しているので、一緒に来てもらえないか」というため、先日そのお客様先に行ってきました。

先方には60代前半の女性事務員、30代後半ぐらいの女性事務員と、社長・課長などがいらっしゃり、その前で私どものパッケージソフトをデモしました。

するとその60代前半女性事務員さんが、画面を見るたびに「ふっ（バカにするように鼻で笑う）」としてみたり、項目の名前などを説明すると「えぇ～何それ・・・意味わかんない・・・」などなど、とにかく何を見せても文句しか言いませんでした。

パッケージとはいえ、特殊な仕事で使うソフトなのですが、これまで弊社としては２０数社ほどの導入実績があります。その中で画面や項目名で文句を言われたことはありません。

しかし、その60代の方は「今まで使ってた画面と違う」「項目名が違う（例えば品名=商品名など）」「画面サイズが違う」「色が違う」などの理由ですべてにおいてダメ出しをしてきました。

しかし他のみなさん（特に社長・課長）からは高評価を頂き、また値段も安いという理由で購入いただく事となりました。
多少なりのカスタマイズが必要という事で、最低限必要なカスタマイズだけを伺い、カスタマイズ後に再度お見せしに行きました。

そこでもやはり60代の方から「何これ。こんなの使えない。」「だっさい画面」「何て書いてあるか読めませーん。」などなど、兎にも角にも文句しか出ず、最低限のカスタマイズにも関わらず「これがないと仕事にならない」など、重箱の隅をつつくような指摘をし続けました。

社長や課長に対しても「こんなの使えない」「ここ直さないと無理」と言っており、実際にそのシステムを使わない社長や課長は「○○さん（60代女性）が言うならそうなんだろう」と、修正要求が来ています。

修正自体はいいのですが、もう私はこの女性に会いたくありません。
これまで４回ほどこの女性に会いましたが、毎回毎回文句しか出ず、またその文句の言い方などの全てが受け付けません。今まで生きてきた中で、こんな人間に会ったことがありませんでした。
文句を言う時の顔つきや、きつい香水の匂い、すべてに置いて拒否反応が出ています。

あと２か月ほどで退職するらしいのですが、協業先の方曰く「たぶん辞めてからもパートみたいな感じで来ると思う。」というので、弊社のシステムを入れてからも彼女とやり取りをしなければならないと思うと、私が退職したい気持ちでいっぱいです。
本当に本当に嫌で仕方ありません。

皆さんは、このような嫌いなお客様とどのように接しているのでしょうか。
いいアドバイスがあれば御聞かせ願いたいです。

Answer 1

こういうタイプの方は、
「自分が現行システムを一番理解している」という
強いプライドがあり、一度全員がフラットな状態になる
新システムの提案を無意識に否定する傾向がありますよね。

今回の場合、この方に聞くべき事は、
どのようなシステムを作っていくべきかではなく
パッケージにどのような機能が不足しているかだけに留め
それ以上の細かい要望は別途相談でよかったのでしょうね。

今の段階では気難しくて、嫌な人かも知れませんが、
こういう人が新システムを使い始めると、
結構早い段階でこちらが言っていた利点などを理解してくれ、
時にはこちらの味方にもなってくれたりもするので
早くその人の特徴をつかんで良好な関係を結ぶ努力を
しておいた方が良いと思いますよ。

Answer 2

多分、相手の女性もあなたの事が好きでは無いんだと思います。
キツイ香水が苦手なのは仕方が無い事ですが、相手に対してマイナスの感情を持っていると大抵それは伝わっています。
お互いに嫌い合ってしまっているんだと思いますよ。
それで余計に文句が増えているんだと思います。
要は気に入らない人がやることに対して文句をつけたくなるのは当然の心理ですから。

既にかなり拗れてしまっているようなので、関係の修復は難しいと思います。
仕方ないので、これからは、ビジネスだと割り切ることだと思います。
そこに感情を乗せてしまうから、余計にキツくなってしまうのだと思いますよ。
嫌な人とか、腹の立つ人だとか、思うのを止めて、相手の感想に対して、目くじらを立てないことだと思います。

こういった方はどこにでもいますし、そういったことに一々感情を揺さぶられていては、精神的に持ちません。
それでも辛いのなら、この人は文句を言わないといられない病気だと思うとかでしょうか。
「画面がダサい」というのは主観でしかないのですから、スルーして良いでしょう。
明確に「この色だと目が痛いので暗い色に変更してほしい」と言われたら、カスタマイズの料金に乗せて見積もりを提示すれば良いだけです。

どうしても辛いのなら、上司に相談して担当を変わってもらうとか、それもしてくれないのなら、転職という判断になりますね。

嫌な客と会いたくないという気持ちが強いのなら、エンドユーザーと接する系のSEは難しいですね。
客に対して、こういった感情を抱いてしまうとなると、今後も同じようなことは何度も起こると思います。

Answer 3

非常に同情します…
客側であれば何を言ってもいい（相手を攻撃しても許される）と勘違いしてる客、時々いますね…
言い返せない立場の相手を選んでそのような行為に至ってるのが悪質で、非常に嫌悪を覚えます。

ところで、貴方の上司は何と言ってるのでしょう。たとえ客先であっても、サービス範囲は限られてるでしょうし、異常なほど些細なことにも修正を加えるように要求してくるという場合は、どの程度応じるのかは先に線引きしておくことが必要です。ですから今の要求については応じるならば応じて、しかし契約としてのフォローはここまでですという線引きをする、そのためには上司に状況を説明して、判断を仰ぐ必要があると思うのです。

現在の契約に含まれるフォローを終えたらさっさと撤退すべきと思います。もしもそれを超えてフォローを求められることがあるならば別途有料ということにしましょう。

ビジネスパーソンであれば自社の取引先の方で、二度と会いたくないと思う方が、数人いるのが普通だと思います。あなたは今の所その方１人というのは、まだ運がいいと私は思います。どうしてもどうしても受け付けないということであれば上司に事情を話して担当を外してもらうのは悪いことではないと思いますが、社会人を続けていけば何人もそういう人にめぐり合ってしまいます。が、その度にチェンジ！というわけにはいかないので、防御の強さを得る必要はあると思います。

そんなバカ女の言うことを間に受けないで。貴方のほうが人間的な価値はずっと上なんです。頑張ってください。

Answer 4

うーん。貴方の経験不足としか良いようが無い。
そういう人はどこにでもいる。
営業ならそういう人ともたくさん付き合っていかなければならない。
貴方はＳＥだから今まであまり見たことないんだろうけど、そういうえぐい人はたくさん居るので、慣れる。

貴方が今の会社を辞めても、次の会社でも同じような相手には遭遇すると思うよ。