コールセンターでの勤務経験のある方、教えてください。クレーム等を受けてどうやって気持ちを切り替えていますか。 私も現在…

Question

コールセンターでの勤務経験のある方、教えてください。クレーム等を受けてどうやって気持ちを切り替えていますか。
私も現在コールセンターで働いていますが、勤務する中で人がとても怖くなりました。
毎日繰り返されるクレームや攻撃的な入電のせいです。
取り扱っているものに対するクレームはもちろん、私自身や他のオペレーターを罵倒したり、人格を否定したりするもの、別会社のサービスについて問い合わせてきた挙げ句答えられないと罵倒されたり…。
とてもつらいです。言い返したいけど会社のために言い返すことも許されず、謝り続けている内に、自分が本当に価値のない人間に思えてきました。
上の人間も、私たちがクレーム応対している間楽しそうにお喋りに夢中。助けてくれないのに、何か問題が起きたらすっ飛んできて責任をなすりつけてきます。
社内にも社外にも味方がいない気になります。
転職も視野にいれていますが、今は面接にいくことすら怖く踏み出せずにいます。
そこでなのですが、きつい電話を受けたとき、他の方々がどう対処されているのか知りたいです。よろしければ回答お願いいたします。

Answer 1

基本は、コールセンターの仕事なんて、辞めた方が良いというのが第一。
電話してくるクレーマーもクソが多いし、会社もろくな会社がありません。
いくつか対処法を書いときますので、ご参考にしてください。

１：電話終わった後で声に出してそのクレーマーの悪口を言う。
「このクソバカジジイ、死ね！」とか言ってる人をよく聞きますｗ
言葉に出すという事で、ストレス解消になる面もあるんでしょう。
２：メモ帳やノートに、そのクレーマーの似顔絵（想像）や名前を書いて、ボールペンで刺しまくる。
まるで呪いですねｗ
３：オペレーター同士でそのクレーマーの事をバカにしては笑いあう。
「聞いて、こいつ頭悪すぎー！」って仲のいいオペレーターどうして話してる事よくありますね。
４：カラオケとかバッティングセンターとか、体を動かしたり、大声を出したりして、ストレス解消。
まあ、職場の外ですと王道の方法ですね。
お勧めしない番外編：切れたオペレーターが、そのクレーマーの家に嫌がらせに行ったと言う話を聞いた事があります。当然これはばれたら色々ややこしい事になるので、お勧めしません。
怖い話だと、「こいつの家に火つけたい」とか恐ろしい事を言いだす人とか・・・

Answer 2

それは辛い思いをされていますね。

クレームは会社に決められたマニュアルなどに従って行い
人間の怒りは自然と収まってくるものなのでそれを待つしかないんです。
よく誠意を見せろとありますが
誠意は物か心の謝罪しかないですね？

ですので
同じことを向こうが落ち着くまで続けるか
相手の要望を受け入れるしかないものです。

質問者さんが大切なのは自分の気持ちです！
このまま続けていても心か体が壊れてしまいます。

その前に質問者さんが自分のしたい仕事なのか
それとも生活の為にしている仕事なのかです。

したい仕事なら我慢も必要です。
したい仕事でなければ
質問者さんも気持ち、体の為に転職を考えても良いと思いますよ。

仕事だからと言って
自分の気持ちを我慢しすぎないでください。
大切なのは質問者さんの気持ちですよ！

頑張ってください！

Answer 3

コールセンターで受けた先の仕事を長年してきました。
コールセンターでお客様の熱を下げてくれると円滑に仕事が出来ます。
客は勝手な言い分を言うだけ言うと落ち着きます。そういうものだと理解して受け流すしかないでしょう。慣れも必要です。

現場はその罵倒してきた相手と対面するのです。プロですからお友達になるように努めます。
いわゆる組事務所にも何度も単身で訪問したこともあります。

とにかく溜め込まないようにしてください、オフィスを出たら仕事は忘れることです。
それが難しいなら残念ながらあなたには別の仕事が良いかもしれませんね。

Answer 4

『口先だけで謝罪の弁を伝えればいい』

「謝罪の言葉を聞きたいんでしょ？聞かせてあげるよ」

「まずは、言いたいだけ言わしてあげるから、
どんどん喋りなさい。私は聞き流すけどね」

「自分の手のひらの上で、その客を転がしてやる」

そういう割り切りが出来ないようなら
貴方には重荷かも知れません。