こんにちは、みなさまの意見をお聞きしたくてこちらに書かせていただきました。 今日、あるお客様に小児用バファリンの場所を…

Question

こんにちは、みなさまの意見をお聞きしたくてこちらに書かせていただきました。
今日、あるお客様に小児用バファリンの場所を聞かれました。
私もすぐ案内できればよかったのですが、「あれ？小児用バファリン？えーとどんなのだっけ？」と５秒くらい考えこんでいました。そのお客様は、とても急いでいたのか、それとも違う理由なのか、畳み掛けるように「小児用バファリン、小児用バファリンだよ。わからない？」と話しかけれて、私が探してこの商品かと手に取ってみていると（それは小児用バファリンでも違うタイプ）、お客様に「それは違うでしょ！」と言われ、わたしも時間を取るより医薬品担当に聞こうと判断して「係りの者に聞いてきます」といって係りの者に聞き、そのまま接客を譲りました。
そのあと、気になったのですぐにその商品がどこにあるか確認しました。
「係りに聞く」といったとき、お客様が「そうよ。わかんないなら最初から聞きに行きなさいよ！まったく勤めているのに商品の場所もわかんないわけ！？ばかじゃない？」ともいっていて自分があきらかに悪いのはわかりつつ傷つきもしました。
私は医薬品担当ではありませんし、商品の品出しをすることがないので、たまに、医薬品場所・医薬品名が不明なときはあります。
普段から、たとえばお客様に聞かれたり、初めてきいたり、みたりした商品に関して家ですぐ調たりノートに書き写したりと、少しでも仕事に活かせたらと努力はしています。
なるべく、登録販売者の社員にたよらずとも、商品把握をしたいとこころがけています。
長々となりましたが・・・すぐに場所を思い出せない場合は「お探しいたします。」と声掛けしたほうが今回はよかったのでしょうか？←今回はこの言葉がありませんでした。
とてもわかりやすい場所「にあったので、いちいち担当をよんだら職員にいやな顔をされると思いまして・・・・
こういうときはどういう接客が一番ベストでしょうか？

Answer 1

こんにちは、お仕事おつかれさまです。

接客は難しいですよね。お客様がどのような心理状況でいらっしゃっているのかわからないので、いつもベストな接客をするのは難しいと思います。
なるべくお客様に適切なご案内をするためにあれこれ考えられる投稿者さんは素敵ですね。

さて、ご質問の件ですが、投稿者さんもおっしゃっているとおり、一番良さそうなのは、すぐにリアクションをすることだと思います。

人間誰しもそうかと思いますが、自分が投げ掛けたあとに反応がないと不安になってしまいます。
今回は、お客様に「小児用バファリンってどこですか？」と聞かれたあとに、反応をせずに考え込んでしまったのでしょうか。
場所や商品を考える前に、まずお客様に言われたことを復唱すると良いかもしれませんね。
「小児用バファリンでございますね？」のように。
そのあとに、どこにあったかな、どんなだったかなと考えれば、お客様はとりあえず自分がいったことが伝わっているということに安心してくれます。
今回は、「この人聞いてる？わかってる？」と不安にさせてしまったようです。

もし万が一、この時点で聞き間違えが発生していたら、確認にもなります。
聞き間違えて、しばらく考えてご案内したあとに「これじゃない！」となると、さらに時間を頂戴してしまうことになりますよね。その防止にもなります。

そして復唱のあと、担当者さんに聞くなり、ご自身でご案内するなり行動をとれればよかったのかも、と思います。

意見のひとつですが、参考にしていただければ幸いです。

Answer 2

大変な目に遭われましたね。
気の短いお客様だったのでしょう。
私の働く店舗では、医薬品と化粧品の案内は、基本的にそれぞれの担当者案内することになっています。
それでも、登録販売者研修中の者が案内したりした時には、お客様にキチンと説明出来ずに、暴言を吐かれたりすることも多々あります。
何事も経験が必要なので仕方ないですけれど。

登録販売者に頼らず、案内をしたいお気持ちは分かりますが、医薬品の案内に関しては、他の商品とは違い、「直ぐに担当者を呼んでまいります」とお客様におことわりして登録販売者を呼んだ方が良いです。
似たような名前の効能の違う医薬品がたくさんあります。
症状と違う医薬品を販売してしまい大ごとになると、あなただけの責任で済まなくなりますから。

Answer 3

担当の者を呼んで参ります。少々お待ち願いますか？

Answer 4

文章を拝見するに、質問者様はお仕事にとても熱心な方なんだなぁとお見受けしました。

きっとその方は子供が熱を出したか何かで急いでたんでしょうね。
でも薬であれば、もし自信がなければその段階で資格保有者に頼った方が安全なのかもしれませんね。
もしそれで違う薬を提案して万が一事故にでもなったら、大変なことになると思います。