私は市役所の臨時職員なのですが、全くの未経験である窓口業務に悪戦 苦闘しています。

Question

私は市役所の臨時職員なのですが、全くの未経験である窓口業務に悪戦
苦闘しています。お客様が窓口に来て、書類を出した後は、もう頭の中がパニックになり
書類の不備に気付かず、後日返送する形になったり、その預かった書類
をどこかに紛失したり。
また、不要なものだ思い込んで、その書類を誤って破棄してしまったり
と、散々です。
いったいどうすれば、冷静になり、落ち着いて判断しながら作業が進め
られるようになるのでしょうか？
どなたか、良い方法などをご存知の方、どうかご教示ください。
よろしくお願いいたします。

Answer 1

窓口では、まず落ち着きましょう。
書類に不備がないか、丁寧にチェックをします。
少しでも不明な点があれば、お客様を待たせてしまってでも、その場で確認すべきです。後々の互いの面倒を考えれば、窓口で全てを済ますことがベストです。

チェックするには、マニュアルが必要です。
整備されていなければ、あなたが作りましょう。
申請書類であれば、記入例は最低限用意すべきです。
見落としてしまいがちなことはどんどん書き足していき、あなただけのマニュアルも作ると良いでしょう。
いつかはあなた以外の誰かが同じ仕事をするのですから、後任の方も喜びますよ。

書類の破棄はあり得ません。
お客様からの受け取った書類は、捨てることはないと言っても過言ではないです。
捨てて良いものは、あなたが個人的にパソコンから印刷した書類だけと思っておきましょう。
業務にもよりますが、基本的には全て保管していくものです。
また捨てる前に一時的に保管しておく場所を作っておけば、より安心です。いらないと思った書類はそこに保管しておき、3ヶ月経っても使わなければ、もう使うことはないでしょう。

根本は、知識だと思います。
しっかり理解していれば、申請書にどのような記載が必要かはわかるはずです。
また知識があれば何を質問されても答えられますから、自信を持って窓口対応ができます。
書類についても、どういったものが公文書であり、また保管期間が何年か等も細かく定められています。そういった根本の部分も勉強された方が良いかと思いますよ。

Answer 2

臨時には、断片的な仕事しか回さないのでは。
それが「出来ていない」と言う事は、能力の問題なのか、向いていないのか？と言う事になります。

対応としては、上司に異動を申し出る。
異動出来なければ、自身で考えるしか無いです。
あなたの性格も能力も分かりませんから、答えようが無いです。

強いて言えば、自分でマニュアルを作り作業手順を確認することです。
と言うか、その位はやっていますか？
やってもいないのであれば、大いに反省すべきです。

Answer 3

どうりで役所の窓口の人間は不愛想でトロいのが多いと
思いました。
しかし貴殿の責任ではありません。
素直に配置転換を申し出れば良いのではないでしょうか。

Answer 4

未経験者に任せるなら、業務マニュアルがないのが一番の問題点です。

たとえば、書類の不備を確認するには、チェックシートのようなものを備えて、お客様が見ている前でチェックしていけば問題が起きないです。
保存する書類、破棄する書類などの区分けは、見やすい一覧表にまとめましょう。

正職員がマニュアルを作ろうとしないなら、質問者様が自分用に作るしかないですね。