長文ですが、多数の方の意見を伺いたいので最後までお願いします。

Question

長文ですが、多数の方の意見を伺いたいので最後までお願いします。医療事務をしています。
ある日、数日前に検査で訪れた毎月通院している患者さんが結果を聞きに来た時の話です。
数日前に保険証は確認済です。ですが、診察券と保険証を忘れたとのことで、「身分証明の為に免許証か何かございますか？」と尋ねました。
すると、患者さんは「免許証！？この前来たばっかりじゃん！他の病院でそんな事言わないよ！？普通免許証見る！？」とキレられました。
私は「他の病院さんはそれぞれやり方があるのでわかりませんが、当院では確認させていただいております。」と伝えましたが納得いかない様子で仕方なしに免許証を出してきました。よほど見られたくないのだろうと思い、数秒で確認をしてすぐお返しする配慮までしました。
そして患者が診察に入ると、医師にこの件で文句を言ってました。すると医師は、「保険の請求ができなくなるから確認させてもらいました。あとは事務から説明してもらいますので。」と適当に返答しておしまいでした。(保険の請求は保険証の確認が取れていれば出来ることなので今回の件とはズレた話になってると思うのですが...)
診察が終わり、会計の際に「で？説明されるって(先生が)言ってたけど？」と言われ、「先程も申し上げましたが、身分証明のために確認をさせていただきました。今回は検査結果の説明というのもあり、個人情報に関わりますので尚更確認をさせていただきました。これは皆様にもご協力いただいてますので...」と説明していると遮って患者は「え？先生がさっき言ってたのはそうじゃなかったけど！？保険の請求ができないからって言ってたけど！！あなた達が言ってることとは違ったけど？！保険の請求ができないので確認させてくださいって言えば納得して免許証出したわよ！」というので「それも(理由の1部では)ありますが...」と説明するとまた遮り「それもありますがじゃなくて！先生が保険の請求ができないからっていってるんだからさ！余計な言い訳をしないでくれる！？素直に最初から保険の請求ができないのでって言えばよかったの！そうでしょ！？」と。
さすがに先生の言ってる事はズレてるとは言えませんし、これ以上言ってもダメだと思い、私は必死で怒り鎮め、「そうですね」と低い声で答えました。
その後も私たちの態度に文句をつけて来ましたがとにかく抑えて全てに「そうですね」とだけ答え、キレずに我慢しました。その後患者は言うだけ言って帰りました。

私の職場は保険証や個人情報に関することについては厳しくさせていただいてます。(これは院長の決めたルールです。)
今回の私の対応は間違っていたのでしょうか？？？

Answer 1

間違ってはないし冷静な対応だとは思いますが
想像するに「冷静過ぎる対応」だったかもしれませんね。

必ずしも、丁寧な言葉や正しい表現がいいわけではなく
その患者さんにあった説明の仕方もあったのかな？と思います。

最初の段階で「他の病院では～」の下りは恐らく不要で
「本人確認のために、何か身分証はお持ちですか？」をゆっくりめに言ってあげれば良かったかもしれません(笑)
「この間、見せたばっかりだけど」と言われたら、「毎回必要なんです～」と笑顔で言うだけで良かったかも。

動揺してる人に、あまりにも正論を言い過ぎると余計にあたふたする様子が思い浮かびます。

Answer 2

特に問題無いと思いますが，他の回答者の方が勘違いしてしまっているように，患者さんも勘違いしているのでしょう．

免許証じゃなくてもいいので，ご本人確認できるものはありますか？個人番号カードなどでも大丈夫です．

とか伝えると良かったかもしれません．
ただ病院には，わりとよくわからないこと言う人が来ます．
また，先生が間違ったことを言うこともよくあります．
そこに巻き込まれるのは，間に挟まる人の宿命とも言えるでしょう…

まあ，私なら患者さんの検査結果を勝手に他の人が名前を語って見ないようにするんだとわかってもらうまで言いそうですが，「そうですね」と帰って頂いたのは賢明な判断だと思います．

Answer 3

月の初めは保険証の提示が一般的ですよね

私は主に都内の大きい病院に通いますが大抵は保険証をついつい忘れた場合には保険適用外の料金を払って次回に払い戻して貰ったり、今回、保険証忘れたのなら次回に必ずお持ちくださいって対応ですね

免許証を見せてくださいと言うのは一度も無いです
もしいわれたら、えっ？って思うかも知れませんね〜
だって言われたことがないんですもん。

まあ保険適用にしてくれるならみせますが保険証じゃないのに免許証で保険適用になるって多分普通じゃないですよ
だって免許証と保険証は全然関係なくまったく違うものですよ