クライアントとのトラブルについて 長くなってしまいますが。 web会社に勤めているディレクター(営業のようなもの…

Question

クライアントとのトラブルについて

長くなってしまいますが。
web会社に勤めているディレクター(営業のようなもの)です。BtoBです。

専門職である以上、一般の方には難しい用語が出るのは仕方がないと考えています。web業界に限らず、どこもそうだと思います。
営業の仕事は、その専門用語をお客様に分かりやすく説明したうえで、理解していただくのも仕事のうちです。

ただ先日、お客様とトラブルを起こしてしまいました。

今回依頼してくださったクライアントさんは建築業で、先方の窓口は社長直々でした。私は建築業のかたを担当するのは初めてです。
webリテラシーはお持ちでない様子であったため、できるだけ専門用語は避け、どうしても用語を使わなければならない時のみ、先に説明を入れてお話していました。

すると、
「専門用語使うな、分かるわけねぇだろ」
と怒鳴られました。
分かりにくかったか聞こえなかったかと思い、謝罪したのちもう一度ご説明させて貰おうと思ったのですが、途中で遮られ聞く耳を持っていただけず。

弊社は普段メールでやり取りしているのですが、このお客様は電話のほうがいいとの事で、上記も電話での対応だったのですが、
「お前と話してるとイライラする」と言われたのち、切られてしまいました。
上司に報告したところ上司からも掛け直してくださったのですが、突っぱねられてしまったとのこと。

私の説明不足もあるとは思うのですが、他の業界のかたは、分からない部分はむしろしっかり指摘し、分かるまで質問してくださっていました。それが本来のビジネスのかたちだと思っています。
今回のように、不明点どころか説明することもさせて貰えないようだと、申し訳ないのですが今後取り引き自体が行える気がしません。

偏見になりますが、建設業、建築業などの人は、ご自身の知見のない分野の話に対して皆さんこんな感じなのでしょうか？
社長がこんな感じなんだ…とびっくりしています。
また、あとの祭りにはなってしまうのですが、今回の場合、どう対応するべきだったのでしょうか。

長文となってしまいましたが、アドバイス等いただけますと幸いです。

補足

専門用語と書きましたが、もちろん技術的な話ではありません。今回は

『ブラウザ』→インターネットエクスプローラーや、iPhoneのSafariなど、ネットを見る際に使う画面のことです
『OS』→Windowsですか？Macですか？
『スライダー』→(サンプルを出しながら)このように、画像が順番に切り替わっていく動きです

など、普段目にしているけど名前がわからない、けれども覚えていただかないと今後不便、というものをぎりぎり間違いではない程度まで噛み砕いてご説明しようとしました。

Answer 1

私もweb関係の仕事をしています。私は技術者の方ですが…。

偏見の目でみるのではなく、傾向として捉えるべきですね。

ご職業別に人間性は多少あると思いますから。

そして、webの知識がない方は、こちら側が専門用語を極力避けていても、実は避けられていない場合が殆どです。

極力、言わなくていい事は言わない。

どうしても用語を使わなくてはいけない場合、先に説明を入れるとありますが、もうその説明が頭に入らないのだと思います。

理解できない自分にイライラして、バカにされたと思ってしまうんです。

専門用語を使うな！と言われた時点で、伝わってないのです。
伝え方が相手に合っていないからですよね。

私の場合は、お客様ではなく、全くweb知識のない新人や異動してきた社員に一から教える場合があります。

その場合には、誰にでも分かる話に例えて、まずは完結に話します。

どういう内容の話をしているかを、まず理解させます。

そしてから、専門用語を使います。そして専門用語の解説を例え話に当てはめて、この部分がこの専門用語に当たるんだと説明します。

根気が必要ですが、ダルそうな態度は声に表れます。

慎重にお相手していても出てしまう時もあるでしょう。

それからもう１つありがちな事は、早口気味で話し切ってしまう事です。

１つ説明したら、一拍置いて相手が常に理解しているか気にする事だと思います。

質問のないクライアントは返事をしていても理解していない事が多いはずです。

一般の方からすれば、意味不明な言葉をツラツラと呪文を聞いてるのと同じかもしれません。

相手しやすいクライアントと仕事しても出来てあたりまえ。
やっかいなクライアント相手と分かち合えて一人前と私は思います。

ストレスたっぷりだとは思いますが、こちらが変わらなければこの場合の切り抜けは不可能だと思います。

Answer 2

うーん、どういったシステムか分からんので全然話が合わないかもしれませんが、社長さんが担当として出てきた場合は、システム自体の細かい説明はしませんでしたね、私の場合は。

相手の要求がきちんと出てる場合は、業務上どれとどれができてどれができないかとか、そういったシステムの技術的な話ではなく、相手の業務の話で、出来る、できない式な話を主にします。
まあ、実際には部分的に可能とか、相手の業務の流れややり方を変えなきゃいけないって部分が多いとは思いますが、多少技術的におかしい部分があってもアホみたいに単純化して話します。

社長さんが気にするのは、システムの技術的な話ではなく、業務がどうなるか、お金がどうなるかって部分なので。

で、相手に担当を立ててもらって細かい話は全部その担当さんとやり取りした上で、確認事項なんかをその社長さんがいる場で確認するみたいな流れで。

Answer 3

きみのこの質問文でさえ、以下のような言葉が散見する。

web
BtoB
クライアント
webリテラシー

＞専門職である以上、一般の方には難しい用語が出るのは仕方がないと考えています。web業界に限らず、どこもそうだと思います。

きみの業界ではそうかも知れないが、一般の人が
顧客（クライアント）になるのだから、一般の人に
合わせるのが当然だろうが？

何が難しい用語が出るのは仕方がないと考える、だ？
選民意識が腐臭を漂わせているね。怒られて当然だ。

＞営業の仕事は、その専門用語をお客様に分かりやすく説明したうえで、理解していただくのも仕事のうちです。

あほ。専門用語を使わずに、お客に理解してもらうのが
営業の仕事だ。

きみみたいな間抜けが、私の会社に営業に来たら、
今年入った平社員からも、鼻で笑われて、門前払いだ。
きみ、近いうちに、その会社をクビになるよ。
理由は、クライアント様を怒らせたと言うことだ。

Answer 4

あなたは専門用語を避けていたつもりでも、簡単な用語のひとつくらいは、つい出てしまっていたのかも知れません。
一般的に浸透しつつある用語であっても、分からない人にはサッパリです。

それと、言い方の問題もあるのではと思いました。
あなたは分かりやすい説明を心がけていても、その話し方が気に食わないという人も中にはいるのではないかと？
電話での話し方の相性とでもいうのでしょうか。
専門用語だけが原因ではないような気がしました。

結局、取引はどうなったのですか？
日を変えて一度、直接訪ねてみてはどうでしょうか？
もちろん、相手方の都合を聞いてからですが。
顔を出せば相手方は意外にもケロッと忘れていて、話がスムーズにいくような気がします。
頭であれこれ考えるより、謝罪を具体的な行動で示すことで割とスンナリ受け入れてもらえそうな社長さんのように思いました。
カーッとなった短気な自分を恥ずかしく思っているかも知れませんし。
一度のことで諦めるのは早いです。