接客業でクレームを起こしたスタッフがいます。注文を受けたスタッフのミスで違う料理をお持ちしてしまい、お客様が少々ご立腹。…

Question

接客業でクレームを起こしたスタッフがいます。注文を受けたスタッフのミスで違う料理をお持ちしてしまい、お客様が少々ご立腹。その後の同じスタッフのミス後の態度に対して、お客様大激怒。責任者である私が加り対応しました。お客様が帰られた後に状況確認をするも、大泣きですみませんを連呼。注文ミスは多少お客様も悪かった部分があり、本人も反省していると思ったので、今回はしょうがないから次回から気をつけてと話しました。

本人も反省していると思っていたら、後日別スタッフから『クレーマー気質なお客さんだった、最後は自分の注文の仕方にも非があったと許してもらえた』と話していたと聞きました。お怒りだったお客様を笑顔にして帰したのは私の努力で（流れは見ていたはずです）、激怒した理由は注文ミス後の自分の対応だとは思っていないようです。

直後に指摘するべきでしたが私の指導ミスです。もう終わらせてしまった話ですが、スタッフにもう一度注意するべきでしょうか。ネチネチしているでしょうか。◯さんから聞いたんだけど…と話す訳にはいかないですし、次回同じような場面を見つけたら注意する形がベストでしょうか。切り出し方などアドバイス頂きたいです。

Answer 1

教育者としての立場からすると、一度終わらせた話を掘り返すのは、たとえ新事実が出てきたとしてもあまりよくありません。
(もちろん新事実によって明らかに害を被る人がいるなら話は別ですが)

なぜなら、蒸し返すと当人は「自分のミスだ」とではなく、「次からは余計なことは言わないようにしよう」という方向に考えるからです。生産性がありません。
一度逃れたことに戻って責任を取るということは、最初からそうすることより避けたく感じるものです。

反省の色が薄いのなら、やがて事の大きさに関わらず、似たようなことを引き起こすでしょう。
その時に、その件でのみしっかりと情報を吸い上げ、逃げないうちにしっかりと指導するのがベストです。
少なくとも繰り返すという時点で、当人の責任は増大していますので、今回穏便に済ませたことも次回は厳しく言って良いかと思います。

「以前もこんなことがあったね。なぜ今回もこんなことが起きたんだと思う？お客様の事情を抜きにして考えてごらん。トラブルになる前にこちらができることはなかった？」と私は教えています。

Answer 2

今、蒸し返さなくても、
そういう気持ちで仕事をしていれば、
また同じようなことになると思われます。

そのとき、言えばいいと思います。

＞◯さんから聞いたんだけど
蒸し返す話で、これが根拠というのは、
本人へのダメージが強くなると思います。
萎縮や意欲の減退につながるだけになりそうで、
注意や教育としての効果は期待できないと思われます。。。
チクられたという気持ちだけが残る可能性も
あり、仕事で協力する面で悪影響にもなりかねません。

「誰かが言っていた」ということを鵜呑みにするのは
危険ですし、仮に間違いなく本当だったとしても、
その切り出し方だと、注意される本人にとって、
感情的に捉えてしまい、素直に聞き入れにくい内容に
なってしまいます。

Answer 3

相手はヤバイとか悪いことをしたっていうのは、少なからずわかっているはずです。でも、怒られることを恐れている事実もあります。まだ学生であるならば、本当の意味で世の中の厳しさや怖さを知りません。職場においての物の善悪や、責任を持つとは如何なることもわかっていません。なので、ここはまず、お客様が何故怒ったのか、どうしてほしかったのかを伝えて、今回のようなことは、やってはいけないことも伝えてみては？万が一にも、オーダーミスがあった時には、まずはお客様に謝ること、お時間があれば作り直しすることを伝えて、すぐに責任者に報告するように教えてあげてみては？お客様はお腹をすかせていたり、お店に目的を持って来ていることを伝えて、そのお客様のために何をしなくてはいけないのかを伝えて、それでも再度、似たようなことがあれば、今度は容赦しない旨を言ってみては？お客様はお店のお料理やデザートだけを楽しむだけでなく、その雰囲気にもお金を払っているということも言ってみては？いくらお料理がおいしくても、お店の対応が悪ければ、お客様は二度と来てくれないですよね？いけないことは、いけないって言わないと、相手もわからないと思います。