顧客との対応で、何度か話を聞いているにもかかわらず、顧客の質問にまともに応えられない・質問とは関係ないことを延々と話す窓…

Question

顧客との対応で、何度か話を聞いているにもかかわらず、顧客の質問にまともに応えられない・質問とは関係ないことを延々と話す窓口応対者や電話交換手は無能と言わざるを得ないでしょうか？特に、窓口で面と向かっているのに、いつになっても顧客が聞きたいことを理解できない、顧客は専門家でないのに、専門用語や業界用語を連発するようではクレームをつけられたり、怒鳴られても致し方ない気がします。

Answer 1

顧客を相手に商売をしている、その大事なことを判っていない従業員なのでしょうね。会社が客商売の接客マナーとか接客方法などをしっかり教育していないのではないですか？
最近は、どこの会社でもしっかりとした新人教育や仕事や商売、あるいは礼儀・マナーなどの基本的な知識の指導時間を減らし、数カ月程度の研修だけで短期間で第一線に出させる会社がが増えています。教育コストを抑えているのでしょう。
だから、しっかりと顧客のニーズや要望、あるいは顧客の反応などを見極められない、でも上から課されたノルマのために、自分の非を認めないばかりか、一方的に営業マニュアル通りの話ししかできない店員や従業員が増えたのだと思いますね。

そんな場合には、その社員個人を責めても意味が無いと思います。
上司を呼んでもらって社員教育の不備を指摘するとか、対応の悪さを抗議する、あるいはその会社の本社人事部に苦情を言うかをしない限り改まらないでしょうね。