飲食店でのクレーム。

Question

飲食店でのクレーム。アルバイトで飲食店のホールをしています。

お客様から「麻婆豆腐が水っぽい」というクレームを受けました。

対応としては
・まず、先に申し訳ございませんでしたと謝罪。
・いつもこんなに水っぽいのかと聞かれたので、いつもこの状態のものですといった感じに答えた。
・作り直しを聞いたけれど、↑のことを聞きたかっただけだと言われた
といった感じです。

そのあと、ホールの先輩とキッチンの人に今のことを伝えました。
キッチンの人はちゃんと計っていつも通りにつくったと言っていました。

しばらくした後、さっきのお客様に呼ばれ、今度は先輩が行きました。
帰ってくると先輩は
お客様が謝罪も対応もなしにほったかされて怒っていたと言われていたらしく、先輩に怒られました。
ちゃんと最後まで対応して！と先輩に言われました。
結局、麻婆豆腐を作り直してお客様に出していました。

自分はクレームを聞いた後とお客様から離れる前にちゃんと謝罪をして、作り直しを聞いたのに、ほったかされたと言われてかなりショックでした。

自分はいつもクレーム対応時は、頭の中がパニックになってうまく対応できないことも多々あります。

先輩とキッチンの人の話を聞いた後、もう一度対応するべきだったのでしょうか？
それとも、クレーム対応時、自分にどこか不備があったのでしょうか？
クレーム対応時に心がけることがあれば教えてください。

皆様の意見、お願いします。

Answer 1

勝手な判断は禁物ですから、そこは責任者に事の次第を打ち明けた上で対応をご一任するしかないですよ。調理の手順に間違いはなくても、お客様が不満を訴えて来てるなら慎重に対応しないとダメですよ。キッチンに話をするのも大事ですが、こういうことは第一に責任者か、責任者に近い立場の人に先に伝えて、お客様の元へ出向いていただくようにしてみては？今回は仕方ないので、次回からは勝手な判断をしないで、必ず責任者の方に話をしてみては？

Answer 2

まずあなたはどのような基準でこのようなものかと聞かれてそうですと答えたのでしょうか？ここで間違っていますよね？一度責任者に確認いたしますとかで商品を下げるか責任者をよんで確認してもらうかするべきです。このような商品ですと言われて作り直して同じの出さても仕方ないのであなたに話しても無駄ということで他の人を呼んだのでしょう。

Answer 3

まず、店長なり店の責任者を呼ぶ事です。
下っ端の貴方が対応しそれで終わったと思っているようですが、貴方では話しにならないのを理解する事です。
作り直しを聞いたようですが、相手がクレームを出しているのですから新に出すのが当然です。
何で当たり前のことを聞いて言うのになります。
本当に頭に来ているのなら金を払わずにでます。