コールセンターのお仕事 コールセンターのインバウンドやってる人は お問い合わせの時に分からないことがあったらどう対応…

Question

コールセンターのお仕事
コールセンターのインバウンドやってる人は
お問い合わせの時に分からないことがあったらどう対応しますか?
クレームの対応と使う言葉も教えてください

Answer 1

はじめまして。「現役コールセンターマン＠9年」です。

お客様からの問い合わせの際にわからないこと、やっぱりありますよね。誰しも万能ではないので。

私の場合は、即答できない質問であれば、まずはいったん電話を保留にさせて頂き、上司に確認します。それでもわからなければ「お調べして、なるべく早く折り返しご連絡をさせて頂きます」とお伝えするようにしています。その際、折り返しの電話連絡で、ご都合の悪い時間帯もヒアリングしておきます。このようにお伝えすることで怒られたことはありません。

クレームですが、ポイントは2点あります。
①「お客様はなぜ怒っていらっしゃるのか」を具体的に把握すること
例）パソコンが故障してしまい、年賀状印刷が間に合わない
例）注文した商品と違うものが届き、友人へプレゼントできない など

②ただ謝ればいいのではなく、何についての謝罪か明確にする
例）「年賀状作成にあたりご迷惑をおかけし、申し訳ありません」
例）「ご友人の方への贈り物として選んで頂いた商品で、お客様にご迷惑をおかけし、申し訳ありません」 など

他、いろいろな方法もありますが、あくまでお客様の立場にたった気持ちが大事ですね。言葉の技術だけでは限界がありますので。