飲食店アルバイトです。 クレームについて質問です。 食事が終わった頃に席に呼ばれ「まずいんだけど」と言われました…

Question

飲食店アルバイトです。
クレームについて質問です。

食事が終わった頃に席に呼ばれ「まずいんだけど」と言われました。
お口に合いませんでしたかと謝罪し「どのような点が至りませんでしたか」と聞いたところ「全部まずいんだよ」の一点張り。

その時店には厨房含め社員がおらず、クレーム対応できる人がいませんでした。

謝罪し続け、なぜか追加注文され、その場はおさまったようでしたが、翌日に返金の電話がありました。

社員に「自分を呼べ」と言われ休憩所に走るべきだったと反省しましたが、クレームの対応については教えてもらえませんでした。

今後社員が出勤しない日が増えるので、そのために対応を教えてください。

Answer 1

うわぁ～いまどき、こんなクレーマーが存在してるんですね。

クレーム対応をアルバイトにさせることが間違いでしょうね。
質主様の「どのような点が至りませんでしたか」という
初期対応で相手の言い分を聞くことまでが限度でしょうね。

「申し訳ありませんが、今対応できる者が席を外しております。」

①「今しばらくお待ち頂けますか？」
（すぐ連絡できる場合）
状況の経緯及び相手が述べたいい分を伝える。

②「後ほど、ご連絡差し上げますので、連絡先を頂けますか」
連絡する日時を告げれると良いですが
少し時間を作るようにしておきましょう。

緊急連絡網として、社員・店長・エリア長ぐらいの連絡先は
何処かに置いておくべきですね。

クレーマーもすごければ、飲食店のリスク体制も
ずさんな気がします。

Answer 2

ん？

社員が居ない？

バイトを雇う程の飲食店でですか？

メニュー食は誰が作っているのですか？

貴方はウェイター？ウェイトレス？

何故貴方がクレームを受けたの？

自信が有っても普通に担当しちゃいけないって発想に成るでしょ？

社員がシフトに入らなく成るってどう言う飲食店ですか？

コックはバイトですか？

状況が非常に特殊なので回答し辛いですが、

貴方が絶対に対応してはいけません、

店長や社長に連絡して任せましょう、

接客が悪かったにしても、当たり前に出来ていようが【クレーマー】は難癖付けて【誠意】と言う【金銭】が目的です、言わば【チンピラの恐喝】と同じです、

責任者も逃げる様ならその店は腐っていますが、それは無いと思いますので、いち早く状況を知らせて指示に従えば良いです、

店を荒らしたり、他のお客様に迷惑が発生したら【警察】を呼んで全然構いません、

クレーマーは恐喝のプロなので、こちらもプロに登場して貰うだけです、

先般は同じ様な事件が有り、恐喝した犯行グループが全員逮捕されたニュースが何度も流れたのは記憶に新しいと思います、

さてさて、お店の味に関してですが、コックさんの腕の問題が有る可能性も検証して下さい、

本当に食えた物じゃ無い料理を出して来る店（完全個人店）も実際に存在します、

味覚音痴の人が厨房に立ってはいけません、

まず無いかと思いますが、まさかだったらお客様が怒ったのは当然に成ります、

クレーム対応以前の問題です。

このような感じで幾つか回答致しました、何かお役に立てましたら幸いです。

頑張って下さい。

(^_-)-☆

Answer 3

クレームが発生したら、責任を取れる人間が対処するのが基本です。
あなたの立場では判断も出来ませんし、お客様が納得する対応も出来ません。

クレームに対しては、まず丁寧に謝罪をして、内容を確認、速やかに上司に報告して指示を仰ぎます。

社員がいれば休憩中でも報告して構いません。
店長や一人も社員がいない状況は常識的にはないと思いますが、いなければ電話するなりして、対処について指示を仰ぎます。

クレーム対処の基本は、曖昧な対応をしないこと、速やかに処理することが重要なので、判断する権限を持たない人間が対応して長引けば状況は悪化します。

最初にお客様に不快な思いをさせたことを謝罪し、何に対して不満なのかを伺い、きちんと対応出来る人間に状況を正確に報告するまでがバイトの仕事、そこからは社員や店長が対応すべきです。

判断出来ない人間がいつまでも対応していると、「料理に対する不満」だったはずが、「バイトの対応に対する不満」「待たされた事に対する不満」と不満が重なり大クレームに発展する可能性があるので、気をつけて下さい。

Answer 4

「お前の口が腐ってんだろ」って凄んでください。「はあ？」って言ってきたら「ちょっと食べてみます」とその客の前で食べてみて「まずーーこりゃひどい」と涙目で叫べば一件落着

レストラン経営者