困っています。知恵を貸して下さい。 私はとある家電メーカーに勤めていますが、先日からやっかいなクレームに関わって…

Question

困っています。知恵を貸して下さい。

私はとある家電メーカーに勤めていますが、先日からやっかいなクレームに関わっています。内容としては、ある時から急に月の電気代が高くなっていることに気が付いたお客様が電力会社に調査を依頼したところ、原因は我が社の家電製品だったらしいのです。別のメーカーのものに買い替えたところ、電気代は以前と同じくらいにおさまったそうです。お客様の要望は、高く払っていた分の電気代をメーカーで保証して欲しい、というものです。

他のメーカーのことは分かりませんが、我が社にはそういった保証制度はないので丁寧に説明しました。ところが納得いただけず、上司に確認するということでいったん電話を切りました。

確認すると、やはりそういった保証はないとのこと。他部署の担当者にも確認しましたが、こちらも同じ回答でした。なので再度お客様に説明したのですが、やはり納得してもらえません。

私の説明では埒が明かないので上司から連絡してもらいたいのですが、上司Ａさんには他部署のＢさんから連絡してもらった方がよいと言われ、Ｂさんからは別の担当のＣさんから説明してもらうべきと言われ、ＣさんからはＡさんに頼んでほしいと言われ、社内でたらい回しにされています。

来週、またお客様に連絡しなければなりません。ですがこれ以上、何と説明したらいいのか分かりません。お客様からは上司を出せとは言われていませんが、私の説明では永遠に納得してもらえそうにないです。何かうまいトークはないものでしょうか？

補足

izakaya_natsumeさん、ご回答ありがとうございます。少し補足させて下さい。

できないものはできないということは何度も伝えています。製品使用中であれば点検修理も可能でしたが買い替えされており、保証書や説明書を含め処分済。保証の金額はこちらで調査し、その製品を使っていた分を計算して欲しいと言われています。最終的にはあなたが払ってとまで言われています。怒鳴ったりはせず淡々とした感じのお客様です。

Answer 1

事実関係をはっきりさせるのが先決では？

＞原因は我が社の家電製品だったらしいのです
お客さんの推測ですよね？

＞別のメーカーのものに買い替えたところ、
＞電気代は以前と同じくらいにおさまったそうです
これも証拠にはならず、あくまで疑わしいの域をでません。

保証制度がないというのはわかりますが、それは別の問題だと
思います。
それは電気代が高くなった原因がはっきりした上で、
会社側に問題があるとわかった場合の対応の話しで、
原因がはっきりしていないのに、「保証できません」と
いうことを言うと、それを縦にこの話しを終わらせようと
していると受け止められてしまいます。

同じクレームが出てくる場合も考えれば、それでは何も
解決しません。

まずは、原因を突きとめて、その上でまずそのお客様への
対応をどうするかは社内で決めるしかないでしょうし、
それは、今後同じクレームが出た場合の対策にもなります。

ここで、うやむやに終わらせようとしたり、適当に何かしてしまうと、
今後のためにもなりません。

「このお客さんを納得させれば良い」という問題ではなく、
「この製品はどうなのか？」をしっかり調べて対策を考えなければ
ならないレベルの「大きな問題だという認識がない」のが、
一番の問題だと思いますが。

Answer 2

電力会社が原因を調査。
御社の製品が原因だと電力会社は云う。
他社メーカーの製品に買い換えると
電気料金は元に戻ったので差額分を
保証しろと言う。

裁判になると面白いんでしょうけどね。
お気の毒様です。

Answer 3

まず、御社の製品をお客様から回収して、正常に動作
するかを確認する必要があります。
（スペック通りになっているか）
故障の場合は、消費電力が増えることもありますから
とにかく製品回収が先ですね。

お客様には、製品調査のため一度回収させて欲しい旨を
伝えるべきです。
また使用環境を確認して、自社にてそれを再現させ
本当に消費電力が、客のいうとおりなのか確認して
調査の結果を後日回答すると伝えるべきです。

とにかくクレームをかわすのではなく、事実をベースに
話を突き返さなければ終わりませんよ！

私が代ってやりたいくらいです。

Answer 4

そのお客の言い分だけを信じて、お客のクレームをあなたの社内でたらい回しにする、それって、あなたをはじめ社内の部署全体が『無責任な人』たちばかりのような気がします。

そのお客のいい分が本当に正しいのかどうかを何故検証しないのでしょうね。
電気代が高くなった理由があなたの会社の製品のせいですか？もしそうだとしたら、他の購入客からも大量のクレームが来るかもしれませんよ！

一般的に、電気製品ならどんな商品にも『消費電力量』の表示がありますよね、客もそれを信じて、もし電気代を低く抑えたいのであれば商品説明に記載されている消費電力量を目安にして商品を選ぶはずです。
だから、他社製品に変えたら電気料金が下がったというなら、まずはあなたの会社でその比較を製造部門に依頼してやってもらうべきではないでしょうか？
また、客あなたの会社の製品をどういう使い方をしていたのかもヒアリングしなければいけませんよね！
電力会社にも電気料金が跳ね上がった理由なども聞く必要がありませんか？

まずは、客のクレーム、言い分を受け止めて、それが本当にそうなのかどうかを、会社として顕彰なり調査をするのが先決のような気がします。
本当にあなたの会社の製品に問題、欠陥があるのかどうかを調べるのはメーカー責任ではないのですか？
クレーム客をどうあしらうかだけしか、しかも部署の責任逃れだけしか考えていないように思いますね、あなたの会社は。