事務職の方に質問です。 私は事務職始めて３ヶ月なんですが、電話応対が多く１日で数十件の電話に出てお客さんと話します。 …

Question

事務職の方に質問です。
私は事務職始めて３ヶ月なんですが、電話応対が多く１日で数十件の電話に出てお客さんと話します。
たまにお客さんでかなり態度が悪い人とか、いきなり逆ギレしてくる人がいます。
そーゆー人にはどう対処したらいいんでしょうか？
こっちが悪いときは「大変申し訳ありません」と何度も言いますが、客は「申し訳ないじゃすまない」とか言ってきます。
電話で長く説教とかされてるとこっちもイライラしてきて切れたくなってきます。
私は普段からイライラすることやストレスはあまりなかったのに、この仕事始めてから毎日のようにイライラします。
営業の人のミスでもほぼ全て電話で事務員が謝罪しなければいけないし、ストレス溜まります。
電話でイライラしない方法などありますか？
経験者の方教えてほしいです。

Answer 1

営業事務なら１日に数十件の電話対応は
当たり前ですよ。

なぜそんなにお客様に謝らなければならないのでしょうか？

お客様が怒っている原因や非がどちらにいるかは分かりませんが、

微妙な場合は、芸能人や政治家が
ブログや記者会見でのコメントで良く使う

「 この度は大変お騒がせしました事を
深くお詫び申し上げます 」

噂された内容には触れず、世間を騒がせた事に対する詫び…

一見謝罪したように聞こえますからね。

あと、あまり酷い事を要求されたりするようなら大企業が良く使う今流行りの

「 このお電話の内容を録音させて頂く事をご了承ください 」
を最初にガイダンスで流すのが
良いかと…