接客クレームについて 私は電話対応で2回、クレームを受けました。（同日ではありません） 最初は自分の間違いで電話…

Question

接客クレームについて

私は電話対応で2回、クレームを受けました。（同日ではありません）
最初は自分の間違いで電話をしてしまい、お客様に言われて間違いだったと気付き謝りました。
その方はヤクザ風で「俺は会社で刑務所あがりの人間を沢山雇ってんだぞ」と脅しながら、責任者を出せと言ってきました。
最初の問答でこの人はヤバそうな人だと思ったので、かなり下手に出ていたし、気づいた後は謝罪しかしていません。
謝罪の言葉も何回も言いましたが、最後まで言わせてもらえないほどの剣幕でした。

2件名は完全にお客様のミスで、それを知らせる為に電話をしました。
それなのにお金を払いたくない、前にも同じことしたけどお金なんて払わなかったの一点張りで、挙げ句年下だと思ってバカにしてるんだろうなどと言われました。（実際はかなり年上でした）

どちらにしても口調を荒げたわけでもなく、前者は謝っても何しても聞き入れてもらえず、後者は説明しかしていないのに……
顛末を報告し、そのお客様に謝罪対応した店長からは「あなたの態度が悪いってかなり怒ってた」と私が怒られました。
報告の際もほぼ同じように会話の内容を報告したのに、お客様の言葉をそのまま鵜呑みにして怒られるのは納得いきません。
2件目は確かにイライラしたので、それが出てしまったということはあるでしょう。
でも1件目に関しては本当にどこが悪かったのか自分でもわからないくらいです。
悪かったといえば、間違いに気づかなかった点です。確かにそれは私の不手際です。
ほぼ最初から高圧的に怒鳴られて萎縮しているのに、良くない態度を取るほど私は神経太くありません。
クレームに発展した時点で私が悪いのでしょう。
でも、頭ごなしに私の態度が悪いと決めつけられては、今後の全ての接客に関しても信用されていないということですよね？
元々、店長は他の人に全く信用されておらず、私は別に何も思っていませんでしたが、流石に今回は悔し涙を流しました。

これって私が、接客に向いていないということでしょうか？
親はそんなところもう辞めてしまえと言っています。
別の業種に転職した方がいいでしょうか。
アドバイスお願いします。

Answer 1

そうですね。

今の仕事であなたの目標や夢が実現できないのなら、早く実現可能性の高い職場へ移った方が良いと思います。

質問内容からは、アウトバウンド型の電話業務をしていらっしゃるように見受けますが、この仕事自体を続けられる人は芯が強くて、頑張り屋さんだと思います。
普通の人は電話する行為や人の声が恐くなり、長続きしません。
どの位お勤めかわかりませんが、一年以上であれば十分適正があります。

もう少し、頑張ってみたいなら
・電話接客のポイントは説得ではなくて相手に気づいてもらうことです。
・相手を説き伏せてはいけません。客観的な事実から気づいてもらうのです。
・一度の電話で終わらせようとしないことです。（相手にも考える時間が必要）
・最終的には、一緒に悩んで解決してくれてありがとう。と相手に言ってもらえる人になりましょう。
・あなた側に間違いがないか最低二回はチェックする。
特に姓名と電話番号。裏づけデータと電話相手が同一人物なのかなど。

Answer 2

そうしたクレーム電話は、保安保護のため当然録音してますよね。
>俺は会社で刑務所あがりの人間を沢山雇ってんだぞ」

これはもう、恐喝でなく傷害罪にも値します。
クレーム処理を担当してるなら、そういったマニュアルもありますよね。
もし、そういう類のものもない会社であるなら、早めに見切ったほうがいいよ。