コンビニでのクレーム対応について悩んでいます。（長文です） 私はＦＣのコンビニ（セブンイレブン）で２年前からアルバ…

Question

コンビニでのクレーム対応について悩んでいます。（長文です）

私はＦＣのコンビニ（セブンイレブン）で２年前からアルバイト勤務をしている２０代女です。先日、お客様（４０代既婚男性）から言われたクレームについて悩んでいます。

内容はお店で揚げているフライヤー商品の入荷についてです。
各店舗お店の売り上げによりさまざまな種類からオーナーや店長が判断し、販売する商品を選んでいるようで、同じセブンイレブンでも店舗によって置いてある商品が異なっています。
そのお客様からは、取り扱っていない商品を入れてほしいとの要求から始まりました。

半年程前にそのお客様から
「他のセブンイレブンにはあるのに、どうしてここにはないんですか？」と尋ねられたので
「申し訳ございません。当店では取り扱っておりません。お客様のご要望を店長にお伝えさせて頂きます。ありがとうございました」と謝罪しました。

オーナーや店長にはお客様のご要望はお伝えしましたが、どうやらその商品の売り上げが悪く、陳列スペースも狭いため置かないとの事でした。

しかしそのお客様はお店に来店するたびに別の従業員にも同じ事を何度も言います。
そして先日もそのお客様が来店し、私が対応することになりあまりにも言い方や態度がひどかったので今回ここに質問させて頂きました。

お客様には「申し訳ございません、お客様のご要望もお伝えさせて頂きましたが入荷はしないとの事でした。」と店長やオーナーにお伝えした事も話しましたが

「別にあなたを責めていませんから。
うちのマンションが建ったから繁盛してるの分かってる？
その住人の要望にも答えられないコンビニいらねーよ。
あなたに言っても意味なさそうだね、知り合いに本社の人がいるから直接いうよ。
君なんて名前？来年向かいにスーパーが出来るの知ってる？
こんなコンビニすぐ潰れるね。早く潰れて欲しい。
あなたも働けなくなるね（笑）
スーパーが出来たらハイさよなら～だね。ばいば～い」と帰っていきました。

今まで色々なクレームを対応してきましたが、ここまで精神的にキズついたのは初めてでした。
かなり声を荒げるので恐怖感もあり、顔も知られ私の名前も聞かれたので怖いです…
またあのお客様が来店した時にどう対応すればいいのでしょうか。
私の対応が足りなかったのでしょうか。
皆様の知恵を貸してください。よろしくお願いします

Answer 1

次回からは質問者さんがその客に対応せずに、店長なりその店を担当するコンビニのＳＶを呼んで対応すれば良いのでは。
もし、店長なりを呼ぶといったときに、客がいやそういう話ではないとか、客に対する態度ではないとかネチネチやりだしたら、それは強要罪にあたる可能性がありますので堂々と警察を呼んで下さい。
参考になるかは分かりませんか、私は、一度コンビニのレジで並んでいたときに前の客が後ろの客を省みず些細なことでネチネチやっていたので、それ以上やると強要罪になるから警察呼ぶぞと言ったら、急におとなしくなり逃げるようにその前の客は去りました。

Answer 2

あのお客様が来店した時は「はやくスーパーが出来ないかな。ばいば～い」言え。