接客業の方！痴呆気味？な老人の接客どうしてますか？ とくに、電気屋、携帯ショップなど販売の際に説明が必要だと大変じゃな…

Question

接客業の方！痴呆気味？な老人の接客どうしてますか？
とくに、電気屋、携帯ショップなど販売の際に説明が必要だと大変じゃないですか？
私はカメラ屋ですが、年配の方は自分が使いこなせないので、壊れてもないのに壊れたと逆ギレしています。
すぐ怒る、どなる、思い込みが激しい、どんなに簡単に説明しても無理で非常に苦手です。
カメラのバッテリーを持ってきて焼き増ししろ。以前はできた。お前の店はなぜできない？などとトンチンカンな事もよく言われます。
女性の高齢の方はわからなくても素直に聞いてくれるのですが、男性の高齢者の方が特にひどいです。
着ている物が汚く、臭い方もいるので、奥さんが亡くなって1人暮らし？痴呆気味？かと思うのですが。
うちは、大手チェーン店なのでクレームとして報告しなくてはいけなくて大変です。
謝るのも嫌になります。

補足

店に来店されるお年寄りは、もと教師や行政書士など、年金いっぱいもらってプライド高い系の方が多いので、おじいちゃんなんて絶対言えません。今日も同じ人が3回来ました。1度自分で壊して返品交換したカメラを、なんで交換したのか分からなくなったらしく、前のカメラに変えてくれと言ってたらしいです。優しく説明していますが、ピンとこないようです。

Answer 1

いつもご迷惑をおかけしますm(._.)m
まさに家の祖父87歳がそんな感じです。怒鳴ったりはしませんが。
これから、そういう老人問題は爆発的に増えると思いますよ。頭痛いですね。
戦争を経験された世代はまだしも、その後の世代、特に団塊世代は、高度成長期に生きた人なので、「あたりまえ精神」や現役時代のプライド等で、困った人多いですよね。。。
質問者さんがおいくつかわかりませんが、我々の世代はワリ喰ってますよ。世代間格差が半端ではないですからね。その上、そんなワケ解らない事言われたら腹立ちますよね。
キレたら逆ギレされるだけなので、相手の思う壷ですよ。答になってないですが、お互い頑張りましょう。

Answer 2

たぶん説明が拙いんだと思います。

よくあるだめな対応は
やや早口、無表情、専門用語が入る、
店（メーカー）側の都合を言う、などです。

まあどうしても無理なのが明らかな場合は
無理というしかありませんが。

とにかく自分のペースで話すのではなく
相手の気持ちになってどう困っているのかに
焦点を当てた対応が必須です。

「お客様、申し訳ありませんが・・・」
みたいな口調は怒りを買いやすいです。
「おじいちゃんね、これは・・・なのよ」くらいの
くだけた言い方ができた方が伝わり易いです。

補足：時間をかけて1時間でも2時間でも説明してください。
決して嫌な顔をせずプライドを傷つけないように。
ものわかりのいい客ばかりならそんな楽な商売はありません。
難しい客をいかにさばくかがプロの力を発揮する場面ですよ。