一貫性のない言葉を一方的に発する相手への電話応対について

Question

一貫性のない言葉を一方的に発する相手への電話応対について私は、某チェーン店の本社に先月からアルバイトとして
勤務しています。

電話応対の仕事があるのですが、たいてい支店から商品の
問い合わせの電話が多いです。

最初は、社員の方に取り次ぐだけでよかったのですが、
先日内容を確認してから取り次ぐように指導されました。

しかし、相手の言っていることが理解できないときがあります。
私が「どういった内容ですか？」と一言尋ねると
そのときの相手の状況は共通して以下のとおりです。

①目の前にお客様がいるので急いでいるのか、あせっているのか
とにかく早口で一方的に長々と自分の言葉でしゃべってくる

②聞きたいことはおそらく一つのはずなのに、
自分の言い方で、とにかくまとまりがなく
一貫性すら見当たらない中で、
次から次へと言葉を発してくるので、聞きたいことの
核心部分が見えない。

つまり相手が何を言っているのかわからない。
そんな状態なので、取り次ぐ相手にも意味のわからない
伝達になってしまいます。
これだけは避けたいです。

ちなみに私はメモを取っているのですが、上記のような状態だと
筆が追い付かないやら、仮に書けたとしても言葉の端しか
かけないし、あとでそのメモを読んだとしても
書いたことに一貫性やその関連すら見つからないので
おそらく後で読んでも意味がわからない。

従って相手が喋っている途中で、
無駄だと感じてしまって
諦めて筆を止めてしまいます。

こういう電話に対してはどう対応したら、相手の言葉が
理解できるようになるのでしょうか。

相手に勝手に喋らせとけばいいやと思いながら、
黙って聞いていると、相手は私が自分の言っていることを
理解したと誤解されるかもしれません。

まず、聞いてて自分がわからないと思った時点で
相手の話の腰を折ってでも、自分が理解できるように
説明を求めるべきだとは思うのですが、

自分のわかりやすいような話し方をするように
相手を誘導するにはどうしたらよいのでしょうか。

相手に
「言っている意味がわかりませんのでわかりやすく説明して」と
はっきり言いたいのは山々ですが、現実そうもいかないです。
相手はわかりやすく説明していると思い込んでいる場合も
やっぱりあると思います。

相手から具体的な要件を聞いての電話応対は
初体験なのでなにかコツがあれば教えてください。

宜しくお願いします。

Answer 1

聞きたいことはおそらく一つならば、こちらから、判ったことをオウム返しに要約して、承認を得ます。

①まず主様から、自分の部署と氏名を名乗られますよね。

②相手がいきなり用件を切り出す。そこで 「恐れ入りますが支店名とお名前の方をお願い致します。」とこっちのペースで勧めます。

③こちらは所属、氏名を復唱しながら記録します。「○○支店○○様ですね今回はどういった内容でしょうか」と聞くと

④ベラベラワアワアが始まったとして自分の中でいくつかのパターンが思い当たると思うので、
「不具合ですね」「使い方の種類ですね？」「対応機種の問題ですね？」「キャンペーンに当てはまるかと言うお問い合わせですね？」と

最悪「解らないんで説明ですね？」「どうすれば良いかの説明ですね」「該当するのかお問い合わせですね？」等のいずれかのパターンで聞き返して「そうだ」と言わせてください。

⑤メモしながら主様から「○○（品物や主語）について」、「○○（使い方、システム、不具合、対応）のお問い合わせですね」又は「○○で良いのかご確認ですね」又は「○○は在庫があるのかお問い合わせですね」と聞きます。
⑥「では担当部署の方におつなぎ致しますのでしばらくお待ちください。」と

⑦主様は
何処の（所属）
誰が（氏名）
何時（問い合わせ時間）
何を（主語、商品部位、システム、対応）
どの様に（判らない、使えるのか、在庫はあるか）とまとめてメモして取り次ぎます。

メモ用紙に所属、氏名、時間、主語（〜について）用件（〜のお問い合わせ）書き込んでその下に書き込むようにされてはいかがでしょうか？

主様からの自分の部署と氏名「貴族社 カスタマーズセンター 男前でございます。」
相手君「皮脂のみ入りと皮脂限定があってお客様が皮脂のみ入りが良いけど製造中か、同じものか、問題ないのか注文が間違ったのかさっぱり判らないしお客様がきいてるんだけど？」

「恐れ入りますが支店名とお名前の方をお願い致します。」

「極楽支店大口ですけどお客様がほんとは皮脂のみ入りが良いけど皮脂限定で良いか悪いか無いのかわかんないんだけど」

「復唱致します。極楽支店大口様ですね。」「皮脂のみ入りと皮脂限定についてのお問い合わせですね」

「担当部署をお調べしますのでしばらくお待ちください」（と言いながらメモる）
「皮脂のみ入りと皮脂限定についての生産状況と品質の違い、特長のお問い合わせですね。」

「使い方は一緒かなそれ判るようになってるかな、オプションはいるかな、ヤヤコシエッセンスと使って良いのかなモデルチェンジかな」

「はい、ではそれも含めてお尋ねください。」

「担当部署の方からお降り返しお電話致します。」又は「担当の方におつなぎ致しますのでしばらくお待ちください。」

と言って上に「極楽支店大口様。皮脂のみ入りと皮脂限定についての生産状況と品質の違い、特長のお問い合わせ」のメモで上げるみたいな感じがオーソドックスです。

Answer 2

>目の前にお客様がいるので急いでいるのか、あせっているのか
とにかく早口

この場合、『申し訳ないのですが、もうすこしゆっくり話していただいても良いですか？メモが追い付かないもので；』
といってみてください。

>聞きたいことはおそらく一つのはずなのに、自分の言い方で、とにかくまとまりがなく
一貫性すら見当たらない中で、次から次へと言葉を発してくるので、聞きたいことの核心部分が見えない。

自分なりに理解した内容を一度相手にいってみてください。
『つまり○○は○○ということですか？』といった感じで。
違ったら違うと言うと思うので違ったらまた相手の話を聴いて同じことをしてみてください。

電話の相手の話し方が悪い事は十分わかりますし、同じような経験をしたことがあるので迷惑なのはとてもわかります。
けど、相手の話に聴く耳を持たなければますます理解することはできません。
相手がどうしようもないのであれば自分が変わっていくしかないんです。
大変だとは思いますが、一語一句ききのがすか！絶対この難問解決してやる！と名探偵ばりに推理しながら相手の話により一層神経をつかって最後まで聞いてみてください。
そしたら段々と理解できるようになると思いますよ。
それに人の話し方というのは独特の特徴があるのでなれればなんとなく何を言いたいのかわかるようになりますよ。