不具合発生による工程監査の対応はどうすれば？

Question

不具合発生による工程監査の対応はどうすれば？某部品メーカーの取引先の製造業です。
一応ISO9001は取得してます。
従業員40名(パートタイマー22名)の会社です。
私はその中で現場課長をしてます。(現場社員2名、パートタイマー16名)の部署です。
この度ウチの現場で製造出荷してる製品で、SPGを2個かける仕様の製品が、1個片側バネがかかってないとクレームが来ました。
エンドユーザーが大手のメーカーで、とことんつっこまれてます。。。
ウチと、エンドユーザーとの間に入ってる会社が明後日監査にきます。
この製品の製造工程は、このバネをかけるのが最終工程です。
最後かけて、箱入れなんですが、ここをかけて目視検査して箱入れして、最後、また箱から出して検査してるのに漏れて発生しました。。。。

手順書もありますが、「バネがかかってるか目視検査すること」となってるんですが、今回漏れて発生です・・・
理由はおそらくポカミスです・・・
ウチの会社はこの製品の類似品が6種類あり同時生産してるので、センサー式などを使う方向でいくと、50万×6となり大赤字です。ですので、かけやすい治具とつけた印をつける対策を今報告書を品管が作成してます。
はっきりいって今からビクビクしてます。
現場としてどう対応していいのかわからないのです。
口下手だし、理論派でもないから頼りない感じです。
5点ほどどうしたらいいかを教えてください。

①監査の時おそらくQC工程表に沿って工程確認すると思います。その時私は、手順書に沿って口下手なりに説明したらいいんでしょうか？？下手にかっこつけてボロがでたりとかする可能性ありますので・・・・
作業者にはできるだけゆっくり確実にしてもらおうと思ってます。

②最後のバネかけ作業は、正社員がやってます。ウチの会社は、経営状態上、社員を増やすことができません。
ので、モノも重たいこともあり、この社員にしてもらってます。
段取りもしてもらってるのですが、ありのまま言っていいのでしょうか？
普通はパート作業員にさせてると思うかもしれません・・・
理由は、モノが重たいというのと、人手が足りないときこの社員にしてもらってるので固定化してました。

③おそらく質問されるのは手順書の内容だと思います。
「作業内容の勘所を押さえた手順書になってるか？」という点では、さっきにも書いた通りあいまいな表現になってますんでそこをつっこまれたらどういえばいいですか？？

④バネかけ作業のところをメインで見ると思うのですが、説明する時
「・・・調整後、このレバーを用いてバネをかけ最後かけ忘れがないか目視検査チェックしてます。」といった作業説明でいいのでしょうか？？？またどんな事聞かれますか？？

⑤その他気を付けたらいいことあれば教えてください。

補足

工程監査時の根本原因としては、「作業者に確認を徹底させるような内容になっていなかった」と報告されてますので、
ウチはどう説明したらいいですか？

Answer 1

零細企業から大企業まで品質管理業務を経験した者です。監査を行う側、監査を受ける側の両方を経験しています。

①その時私は、手順書に沿って口下手なりに説明したらいいんでしょうか？？
説明すべきですが、口下手と認識されているなら事前練習をしておきましょう。（対応の事前練習も大事な仕事です。）

②段取りもしてもらってるのですが、ありのまま言っていいのでしょうか？
ありのままをお見せし説明すればよいです。うそや装飾はどこかで矛盾が発生し見苦しくなります。

③あいまいな表現になってますんでそこをつっこまれたらどういえばいいですか？？
ご意見はご意見として受け取ることです。このような場合、伝家の宝刀として、全て”ご意見を鋭意検討し反映するように致します。”と回答する対応法があります。

④またどんな事聞かれますか？？
監査の目的は再発の防止です。なぜ外れているのが目視で発見きなかったのか？の点ですね。

⑤その他
監査にやってくる会社のレベルが分からないのですが、経験則で述べるなら、監査に来る人で実際に品質管理のプロ・・・である人は20%もいません。 偏った経験、感性に基づく判断・意見具申、或いは方通りのチェックシートに従った確認等で終わります。 ここで重要なことは質問者様の考え方の在り方で、適当な監査に対し、適当な対応で逃げ切るか、適当な対応に対しても責任を持って対応するかの踏ん切りをつけることです。（理想論では責任を持って対応すべき・・・なのは当然ですが、品質管理の勉強・・・は専門業務としても数年以上の年月が必要で、現実論として中小企業にお勤めの方に望むのは無理があります。） 但し、質問者様も現場課長をなされている・・・との事なので、品質管理関係の知識を増やす努力をなされるべきだとは思います。

今回の確認方法はバネが掛かったかを経験と感覚で判断する官能試験と言ってよいです。官能試験についてはJISにも規定されるれっきとした評価方法です。（官能試験。評価・判断については説明できるよう下調べを行っておいた方が良いでしょう。） 今回の問題発生を第三者として見るなら、バネをはめる作業者の官能試験判定が失敗していた（バネをはめたっつもりだったのにはまっていなかった）ということになりますので、品質管理的な対応方法としては官能試験判定力の向上（＝定期的に訓練を実施し、判定力を判定し記録する）などが考えられます。（官能評価力が低いことによる再発予防策としてはセンサー等を利用して物理的確認しか方法はないと思います。）

人為ミスは必ず発生しますし、部品固体によるトラブルも発生します。品質管理的な考えは全て数値で表します。本来、質問者様、或いは質問者様がお勤めの会社の品質部門が数値、計算値（計算方法）、記録等で理論的説明されればよいだけのことです。たとえば、今回問題となっているミスですが、その製品の製作数（過去からの総製作個数）から発生確率として数字で表すことです。ミス1回／10個であれな発生確率は10%ですし、ミス1回/1000個であれば0.1%です。これを基準に改善を実施、これ以上の数値にならないよう努力する・・・ということです。

認識して頂きたいのは・・・、人が作っているものであるなら、発生確率＝0％は目標値ではあるが、その保障をできるものではない・・・ことです。（認識しても監査時にそれを言ってはいけませんよ。） 監査にくる人が品質管理のプロなら、この点を理解して判断をしますが、プロでない方が監査にきたときはミスの発生確率は０%でなければならない（現実不可能なのに）という結論ありきで始まります。プロでない方には道理や理論が通りませんので、謝罪して適当にかわす必要もあります。

Answer 2

ああー、不良流出後の監査ってホント、苦労しますよね、お察しします。

うーん、バネと部品の数を合わせておいてから作業開始、
作業終了時、バネが1個余ってたら、かけ忘れがおきているってわかるやり方は
どうでしょうか？ あとはマグネットを利用するとかは？
製品を持ち上げるなり転がすとき、磁力を利用すると、
スプリングがかかっていないものには磁力がきかなくて
判別できるとか。。目視プラス「何か」で考えてみたのですが
的外れだったらごめんなさい。 監査、がんばってくださいね。