コールセンターの受信業務について

Question

コールセンターの受信業務についてコールセンターの受信のバイトを初めて１ヶ月になりましたが、私の対応が下手で、お客様が怒らせたり、不快にさせてしまい、どうしたらよいか困っています。
先輩やＳＶに相談しようにも、忙しそうにしているし、私もすぐ受電しなくてはいけないので相談する時間がありません。

個人的には第一印象を大事にしようと、オープニングトークを愛想よくはっきりと話し、申し訳ございませんも感情をこめて話したり、お客様の話を真剣に聞くように心がけていますが、それでも不快に思ってしまうようで・・・。

また、対応ができない事例で、申し訳ございません。対応できかねますとお客様に返答しても納得してもらえません。感じ悪いと言われてしまいます。どうしたら納得してくれるのでしょうか・・・。

なにか上手い言い回しや切り抜け方などございましたら教えていただけないでしょうか。

Answer 1

私も現在コールセンターにて受信系の仕事をしています。雇用形態はパートです。最初から上手くやれる人はいません。電話業務は要は慣れです。受信系はお客様からの問合せに迅速に答えられるようなスキルが必要とされ、覚えることも沢山あるはずです。質問者様も研修のときに覚える事が沢山あるな～って思いませんでしたか？

＞先輩やＳＶに相談しようにも、忙しそうにしているし、私もすぐ受電しなくてはいけないので相談する時間がありません。

思い切ってSVに時間を作ってもらって相談されて、もう一度ロールプレイングなどで練習されてみては如何でしょうか？

＞個人的には第一印象を大事にしようと、オープニングトークを愛想よくはっきりと話し、申し訳ございませんも感情をこめて話したり、お客様の話を真剣に聞くように心がけていますが、それでも不快に思ってしまうようで・・・。

もしかしたら電話に出たときにコチコチに固くなってませんか？電話業務は声の接客業ですから顔が見えない分感情が物凄く伝わりやすいものです。声が小さかったり、震えてたりするとお客様は何と思うでしょうか？勿論印象はよくないです。とにかく自分に自信を持って明るく元気なトークをしてみる努力も必要ですよ。

＞また、対応ができない事例で、申し訳ございません。対応できかねますとお客様に返答しても納得してもらえません。感じ悪いと言われてしまいます。どうしたら納得してくれるのでしょうか・・・。

上記の言い方の例としては・・・「申し訳ございません、そのご要望に関しましてはお答えできかねます。」それでもお客様が理不尽なことを言ったり、無理な要求をされた場合はもうSVとかに助けを求めて電話を変ってもらうしかないでしょう。

私は電話オペレーター経験7年近くなりますが、それでもやはり毎日緊張します。クレームも沢山受けて来ました。先日はお客様から「感じのいい対応がお出来になられるんですね。」と誉められ、何だか自分が認められたような気がして嬉しくなりました。コールセンターは座り仕事で一見楽そうに見えても実は物凄くストレスは溜まりやすいし、肩や腰は痛くなる、パソコン入力があれば目が疲れやすくなるのです。でも反対に礼儀正しくなったり、敬語、尊敬語、謙譲語の使い分けの知識が身につくメリットもあります。

よっぽど精神力・忍耐力がないと勤まりません。少しでも電話が苦手とか、取るのが怖いと言う思いがあるとこれまた勤まりません。
それ程電話業務は難しいのです。

お客様から「感じ悪い」といわれるのはどこかトークの仕方、感情が出てるのに問題があるのではないのでしょうか。でも始めて1ヶ月ですからそんなにすぐに完璧は誰だって無理です。私だってそうだったんですから。でも・・・電話業務は向き・不向きがハッキリした仕事でもあるんですね・・・。

とにかく一度担当のSVに相談されてみてはどうでしょう？あと「電話対応マニュアル」っていうのがありませんか？それを時間のあるときに読み返すのもいいと思います。一人で悩みを抱え込まないほうがいいですよ。

長文失礼しました。

Answer 2

・オープニングからクローズまで物凄く抑揚をつけて話す。
・丁寧に話そうとするのではなく「仰々しいぐらいの敬語」で話す。

上記２点のみで解決です。

自分ではやりすぎじゃないか？と思っても周りからすれば普通に見えます。
お試しあれ。

応対上の悩みの場合、コミュニケータｰが同職位のコミュニケーターに訊いて解決する事ってあまりないですよ。
なのでSVかリーダーへ。

ちなみにSVはどんなに忙しい時でもコミュニケーターに質問される事を迷惑とは思わないので遠慮せずつかまえて聞いてみましょう。