保険のコールセンターは難しいですか？

Question

保険のコールセンターは難しいですか？私は以前自動車保険のコールセンターで半年ほど働いていましたが
仕事内容が向かなかったという理由で契約期間満了で解雇の憂き目に遭いました
仕事内容は自動車保険の契約者との電話対応でしたがあまりにも複雑で現場デビュー
できず契約期間中はオペレーターの補助てきな事務作業をしていました

保険の内容は複雑と聞いていましたが噂以上でした
例えば以前ＯＪＴでお客様から「当て逃げされたけど、どうすればいい？」とかなり慌てた様子で
お問い合わせがありました
お客様の雰囲気が私にうつりかなり緊張しましたが研修で事故に遭った場合のサービスに種類
があることを学んだので私は「お客様、当て逃げは一般補償が対象となりまして…………」と
説明しようとしたら隣で聞いている先輩が小さな声で「違う！お客様は事故に遭ったから補償内容の
案内してどうするの？こんなときはロードサービスの電話番号の案内をするの！」
http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/sharyou/index.php
http://www.jaf.or.jp/rservice/

と強く言われそこの番号のメモを先輩に見せてもらい番号を伝えて終わりました
後から先輩から「こんな初歩的なことできないなんて、今まで何やってきたの？」と
言われました…………

適性のこともあるかもしれませんが、同じ時期に入ってきた人と比べ私はお客とお話しする
ＯＪＴも満足にさせてもらえず保険のコールセンターの仕事は長く続きませんでした
コールセンターでお客様は用件をはじめから言う人は少ないのは経験でわかっていますが保険は
内容が複雑な上にお客様も間違っていうこともあるのでマニュアルどおりに話せた記憶がありません

前に入社式の時に上司が「少しでも脱落者を出さないようにしましょう」とその時は「いきなり不謹慎な
ことを言う人だな…………」と思っていましたが、その言葉が研修を終えてわかってきました
入社の時は５０人いましたが３か月経つと３分の1以下になっていたので彼の言ったことはこのことだと思います
保険を扱うコールセンターは難しいと感じるのは私だけでしょうか？

Answer 1

コールセンターで勤務しています。
厳しいようですが、やはりお客様第一なんです。
中でも、保険は特に厳しく、また難しいと思います。
車の事故なんて、普通に暮らしていたら、
遭遇するものではありません。
かける側は、慌てていますが、
かけた先の人が、それに飲まれてしまうと、
とても不安になります。

かけてきたお客様の真意がくみとれず、
脱線してしまい、違う方向の案内へ向かった為に、
お客様に大変ご迷惑をおかけしてしまった事例が
つい先日もありました。
そういったお詫びは、いったんこじれている為、
かなりの時間と労力がいるワケです。
向き不向きってある、張本人の指導を強くお願いするも、
指導でまかなえるところと、まかなえない部分がある
あの人は、普段から、プライベートの部分でも
どこかずれてるから、と言われ、あきらめました。。。。