後輩の指導について相談です。 長文でわかりにくいところもありますがよろしくお願いします。 飲食店で働いています。…

Question

後輩の指導について相談です。
長文でわかりにくいところもありますがよろしくお願いします。

飲食店で働いています。
昨日、後輩がお客様にビールを運んだ時にトレーからお客様がビールをとり、バランスを崩してビールがこぼれてしまいました。

現場を目撃していなかったので後輩にどちらがこぼしたのかを確認したら、僕ですと答えたので

私がクレーム処理に行きました、そこでお客様が彼は全く謝らなかった、彼の今後の為にも謝りに来させた方がいいと言われましたが

靴が濡れた被害合われたお客様は謝りに来なくていいから、テーブルの担当から外すよう言われそのようにしました。

直ぐに彼を連れて行くのも事を荒立てると思いその場は私が収めその後はお客様も楽しくお食事されました

後輩には、もし弁償するような事があってもお店で負担するから大丈夫だから、まずは慌てずお客様のケガ、衣服等の汚れを大丈夫ですか？と声をかけ確認するよう伝えました。

その後、私が先に上がるので彼に

もうお客様は怒ってないので帰るときに一言すみませんでしたと声ををかけるようにていい帰りました。

その後店長から、彼はお客様に謝らずにふてくされ帰ったと聞きました。

店長には、私は彼の上司であり、クレーム処理も上手くやったので
わざわざ彼に謝らずにいかせる必要性はなかった
彼が一方的にこぼした訳ではないのでわざわざ謝りに行かせる必要性はなかった。
こぼした後の彼の態度は良くなかったかもしれないが、上司がちゃんと指導してなかったので
その上司が謝りちゃんと指導しておきますと言えばいい事

クレーム処理までして、最後までいないで彼に謝れとほおりなげて帰ったからいけないと言われました。

たしかに、彼だけに非があるわけでは無いので一方的に謝るのもどうかと私も思いますし
彼には彼の言い分があったのにちゃんと聞いてあげないで謝っといてと言った事を後悔しています。

今日、彼に電話して謝りたいです
でも、お客様の言うように今後の彼の為にもちゃんと指導もしたいと思いますがどのように話していいのかわかりません。

お客様はビールがこぼれた事ではなく、こぼれた後の彼の対応にクレームを付けている事をちゃんとわかって欲しいです。

ただ、現場をみたわけではないので
もう一度彼からちゃんと事情を聞こうと思いますが彼は口数が少ない方だからちゃんと話してくれるか心配です。

補足

補足ですが、後輩には私がお客様とどのようなやり取りをしたかをちゃんと伝えていませんでした。

なので、ビールをこぼした事を謝れと言われたと思っていると思いま。

お客様はビールがこぼれた事ではなくその後の彼の態度について意見をした事を言っていません。

彼も、お客様がこぼしたとは言わず自分がこぼしたと言ったので自分が悪くないとは思っていないはず
ただ、そのような態度に誤解されてしまった事を上手く伝えられたらと思っています。

Answer 1

話の様子だと失敗した後輩にものすごい気を使っていますね。

とても優しい方なのでしょうけど、物事を１００％やりきらなきゃ心配とか、完璧主義とかいう一面もあるのでは。
反省していない後輩に長い説明をしたり、帰り際に必要のないダメ押しまでされて、
それで自分のやり方を後悔し、謝りの電話までしようとしていますよね。
なんか「あれも言わなきゃ、これもやらなきゃ」と気持ちが先走って大事なことは何も伝わっていないというか。

もう少しいい加減に考えてもいいのではないでしょうか。謝りに行かせようとしたのは確かにおかしなタイミングだったのでしょうが、それがわざわざ謝ることですか。例えば彼が言われた通り謝りに行ってお客さんから「謝りにこなくていいと言っただろ！」と怒られてしまったならあなたが謝る要素もあるかと思いますが、彼はあなたの指示を無視してふてくされて帰っていったんですよね。彼は謝っていないし、何もしていないんですよ。逆にあなたは彼のミスのためにフォローに走り、下げたくもない頭を下げ、する必要のない余分な仕事をして他人の失敗の責任を取ったのですよ。彼の方から「すみませんでした」「ありがとうございました」という一言があるのが筋ってもんでしょう。その上あなたが彼に謝ってしまったらけじめがつかないですよね。彼も戸惑うだろうし、何と言っても上が指示を出しておいて翌日にすぐ謝るなんてあなた自身が周りから軽んじられてしまいますよ。

すべて済んだ事なんだから何もしないでいいんですよ。もしやるんだったらその瞬間にやらないと。お客さんが謝りに来なくてもいいと言わせる間も与えずに謝りに行かせるとか、その失敗の空気が冷めないうちに指導するとか。鉄は熱いうちに打てって言うじゃないですか。バイトの指導って犬のしつけと同じですよ。その瞬間に褒めてあげるとか、叱るとかしないと。後になってから「あの時の」なんて言ったって理解できませんから。

ひとつの失敗にこだわり過ぎというか、時間かけ過ぎというか、あまりくどいと相手はかえって何が言いたいのか、何を強調したいのか理解しづらくなるものですよ。

あなたが彼に誤解や不信感を招くような大きな失敗をしたようには思いませんが、下手に動くとかえってこじれるので一度店長に相談されてみては。

Answer 2

このような場面て、よくあると思う。なぜ前もって注意や指導をしてないのですか？お酒の席だと色々問題が出てくる可能性はあると思う。とりあえず、どちらがどうあれ、すいません、大丈夫ですか？と、言うのが、当たり障りのない、対処法のようなきがします。後は、ベテランさんを呼ぶなりし対応、後気持ちがあるようなら最後に一緒に謝るのも誠意が伝わるかも。で、その子の言い分は聞いてあげましたか？どうでもいいかもしれんけど、彼のストレスを解消してあげてください「あーそういうことだったんだね。よくあることだから」て、彼をせめてはダメだと思うし。あと、自分が先に帰る場合は、他の方に頼んでもよかったのでは？あと、ついてやってくれ～と。指導者が一番思ってはいけないことは、このぐらい、言わなくてもわかるだろ？常識。と、思ってはいけない。０から指導してください。
嘘かと思うかもしれないけど、冷凍食品の補充の時かならず、冷凍食品は、外に出しっぱにすると溶けます。これ氷です。溶けます。と、いっておかないと、痛い目にあいます。
頑張ってください。

Answer 3

客商売で、理由がどうあれ自分が悪くないと思う事は間違いです。
問題を起したら、一方的に謝るのが普通です。因縁を吹っかけられたのなら
ともかく、彼に責任の一旦はあるのであれば謝罪は当然です。
彼は客商売に向いてません。
ふて腐れて帰るような奴は社会人として失格です。
そもそもあなたは彼の先輩ですか？上司ですか？
それによって対応が変わります。
あと、店長はあなたの上司ですか？部下ですか？それとも
単なる先輩ですか？
店長もかなり不思議ですね。後輩が客に対して不適切な態度をとった
と認めているのに、なぜあなたを責めるのでしょうか。

あなたは後輩が引き起こした問題のクレーム処理をしたのに、
なぜ彼に謝罪の電話をしなければならないと考えるのか、
どうも理解でできません。