コールセンターの管理者（SV）の方は、フィードバックする際に問題となった音源を聴いてくれないのでしょうか？

Question

コールセンターの管理者（SV）の方は、フィードバックする際に問題となった音源を聴いてくれないのでしょうか？こんばんは。
コールセンターで働いています
23歳女です
先日、一件つらい出来事があったので、宜しければ、聞いてください。

私のコールセンターではフロアに２００人ほどのオペレーターがいます
その中で、チーム制を導入し、４０人１チームくらいで、
担当のSV、リーダーが決められるようになっています
理由としては、個々のオペレーターの管理を充実させるためだそうです

昨日、酔っ払い気味のお客様から受電があり、罵倒を受け、
本人確認のミスをしてしまいました…
契約などは行っていませんが、情報漏洩になりえる重大なミスであることには違いはありません。。。。。。

（後に、フォローがあり、本人確認は成立しました）
ここまでは、私のミスの経緯です。。。

その翌日、SVの方からフィードバックがあり、
１～２時間お話を頂きましたところ、
｢私は音源を聴いてないから分からないんだけど～｣という言葉から始まりました
今後の改善策や、何故そのようなミスがあったのか、こういうミスがどういう
事件に繋がるのか、ご指導頂き、恐縮でした。

けれど、後々考えて、音源を聴いてくれていなかったことが心残りになってしまい、
勿論口にはしませんでしたが、
どうしてだろうと思ってしまいました。。。。

音源を聴いてないのは、忙しいからだったのでしょうか。。。
それとも興味がなかったから？
せめて音源を聴いてからフィードバックをしてくれていたら、と甘えた考えを持ってしまいました；申し訳ありません；

このような事はコールセンターでは当り前の事ですよね？
甘ったれの自分にアドバイスをお願いします

Answer 1

厳しく言うと、どんな罵倒を受けていて動揺しようが、きちんと本人確認は絶対に忘れてはいけない重要な事だと思います。同じような説明受けたと思いますが、たちが悪い客だとどこまでもミスを引っ張ってきて、酷くなれば 会社の社長直々に菓子折りをもち謝罪にいき、許してもらいにいくケースになりかねないです。さらに酷いと情報漏洩で訴えられると会社が数日営業停止になります。数百人の数日分の給料をあなたは払えますか？？電話相手の仕事なのでやはり対面では言わないような暴言はく方も沢山いますよね。他のオペレーターも暴言吐かれるたびに動揺して 本人確認忘れてたら大変ですよね。頭がおかしのか？と思うくらい叫んだり暴言の連呼の方もこれからも当たると思います。そう頻繁にはないですが。皆さん一度は当たってると思います。そういう相手こそ一番ミスしてはならない相手だと思います。罵倒がひどいから 本人確認できなくて仕方ないね とは絶対にならないです。ただどういう会話の流れでそうなったのか確認する為に。きちんとした指導をする為に、ＳＶが一度ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞはしたほうがよかったとは思います。他の仕事が詰まっていて、確認する時間がなかったが指導するように上から言われてたとか状況もあったかもしれないので悪くは言えませんが。

Answer 2

CRM管理者です。

私は同規模のコールセンターの管理者です。お客様の暴言が原因で、経験の浅いオペレーターが動揺してフロー通りの案内ができないケースは珍しくはありません。オペレーターであれば、誰でも経験する事です。勿論、フィードバックしたSVにも、苦い経験がある筈です。

SV自身が蓄積した経験値から、貴女様の教育・指導の際、モニタリング（音源確認）は不要と判断されただけでしょう。加えて、本件のお客様との対応が大きな苦情に発展せず、既に完結されているのも、不要判断した理由だと思われます。

もう少し、本音で話しましょう。
実は、「リーダーもSVも常に忙しい」のです。オペレーターの対応を、リアルタイムで管理・監視・モニタリングするのが、彼らの主たる仕事です。いずれのコールセンターにも、応対品質に問題があるオペレーターがいます。指導することでスキル向上するのは当然ですが、なかには、オペレーター自身が自分の問題点を理解できない方もいます。

オペレーターの１～２時間、SVの１～２時間、そして我々管理者側にとっての１～２時間は、それぞれ意味が違います。SVから１～２時間の話を聞いた貴女様は、その時間の時給を受け取りますが、管理者側は受電していない貴女様に給与を支払うのです。

「SVは私と話す前に、音源を聞いて欲しい」と言うのが貴女様の要望ですが、オペレーターの指導にコストはかけたく無いのです。オペレーターの代わりはいくらでもいます。２００名のオペレーターの中で、貴女様に１～２時間のコストを費やしたのは、貴女様に期待している証拠です。
なので、その期待を裏切らないよう、頑張って下さい。