飲食店でパートをしているんですが先日異物混入でクレームがありました。 お客様は商品を半分以上食べてからビニールの切れ端…

Question

飲食店でパートをしているんですが先日異物混入でクレームがありました。
お客様は商品を半分以上食べてからビニールの切れ端(2～3mm)が入ってる事に気付いたらしく私が呼び止められました。
私は社員ではないので上司からクレームがあったら自分で対応するのではなく直ぐに上司に報告して上司が対応するからと言われていたので｢大変申し訳ございませんでした。少々おまちください｣とお客様に言って上司に報告しに行きました。
しかし上司は中々お客さんの所に行ってくれませんでした。こう言う事は即座に対応しなきゃいけないものだと思ってたので上司の態度にビックリしました。
そして上司は私に｢謝って割引券渡して｣と言ってきました
私はクレーム対応をしたことが無かったのでお客さんにどう謝り、話しを聞けばいいのか分からず上手く言葉が出ませんでした。
接客業をしている限りこの先クレームが出ないとは言い切れないので、クレーム対応にはマニュアルは無いとか聞いた事あるんですが基本的な対応の仕方やアドバイスをしてくれませんか？

Answer 1

そのようなクレーム対応などの店の責任に関わる問題は店長なり責任者がするのが当然です。

バイトであるあなたにその役目を押し付けるのは言語道断。

責任者としての意識が皆無といえます。（私が社長なら激昂しますね。）

まぁ、対応策としては、

「すぐに新しいものをお持ちします。」と言って、キッチンにワケを話し作り直してもらいましょう。

お客様が「もういらない」と言ったら、代金を頂かないのが一般的かと。

当然、会計時にもう一度キチンと謝罪をします。

異物混入した料理というのは、商品として明らかに欠陥があります。

欠陥商品に対してお代はいただけませんよね。

とにかく、もし今度同じようなトラブルがあったら、店長に、

「あなたはこの店の責任者ですよね？あなたが対処するべきです！もし、私の対応に不備があって問題がもっと大きくなったらどうするんですか？」

とハッキリいってやりましょう。

Answer 2

基本的な対応の仕方は・・・・
当然、責任者が飛んでいく事ですよ・・。
そりゃあなただってビックリだし、辛かったでしょう。

私は飲食じゃないけど責任者を長くやってます。
それでもクレーム対応はイヤなもので、電話が鳴るたびにクレームじゃないかと胃が痛くなりますよ・・・・
でも、責任者が他の人にクレーム対応するのは、更にひどいクレームに繋がるので絶対にしてはいけないのです。

まず、完全にこちらに非がある場合は、慣れない言葉使いでも良いから心から謝罪することです。
相手も人間ですから、きちんと話を理解したうえで心から謝罪してるのが分かれば、それ以上怒る事は少ないです。
それから、今後このような事のないように対策を考えますという方向で話せばいいと思います。

相手の話をきちんと聞き、それに対してきちんと理解、反応し、謝罪をする事が大事です。

が・・・・、完全にこちらが悪くない場合などは凄く難しいですし、なんとしても責任者をひきずり出しましょう！ｗ