話を相手にうまく伝えることができません。「伝言ゲーム」がうまくできないようなものです。

Question

話を相手にうまく伝えることができません。「伝言ゲーム」がうまくできないようなものです。仕事のことで悩んでいます。
当方、２０代後半の女性です。
現在、社会人になってから６年目ですが、転職をしたので、現在の業界に入ってからは５年目です。
小さな事務所（資格職）で事務職をしています。

電話などで聞いたことを、上司に報告する際、うまく伝えることができずに、上司を困惑させてしまうことが良くあります。
簡単な「日時や場所、名前」などは正確に伝えることができます。
しかし、「込み入った話や経緯、質問事項」などについては、若干ニュアンスを変えて説明してしまうようです。
気持ちが焦ってしまうのか、大事な要点を飛ばして報告してしまうこともあります。

紙にメモをして渡す分には、落ち着いて整理できることもあり、きちんと伝えることができるのですが…
口頭での報告となると、話の順序もめちゃくちゃになり、自分で自分の言ってることもわからなくなってパニックになってしまいます。

頭では分かっているのに、相手に伝わらないのが悔しいです。
もっと上手に話ができるようになりたいです。
もう２０代後半だというのに、自分のふがいなさに落ち込んでいます。
もともと人と会話するのは苦手なほうで、プライベートでも、お店の人や美容師さんなどと会話するのも緊張してしまうタイプです…
人と会話するとき、小さな声でぼそぼそ話してしまうので、余計に自信なさそうに見えるのかもしれません。
せめて仕事上では、きちんと報告ができるようになりたいです。

何か良いアドバイスがあればご教示ください。
よろしくお願いします。

Answer 1

口だけで全てを伝えようとするとダメです。
メモ等も、体や脳の一部と思うと、やりやすいです。

あと、喋る事自体が負担になっている為に、一度話せばそれで終わりと思っているかも知れません。
そして、そのうち頑張って喋っている自分に酔ってしまい、気付けば何を言っているのか分からないという状態になっていたり。

電話等で聞く時も、「今度はきちんと伝えなきゃ」と思うあまり、最初だけきちんと聞いて、後があやふやになっている可能性もあります。

まずは、要点をまとめる事。
口頭での報告を求められるという事は、向こうも急いでいると思われます。
だから、それで余計慌てるかも知れませんが、まずは落ち着いて、重要な事柄をピックアップします。
そして、それをゆっくりと自分に言い聞かせるように言うと、うまく行く事は多いです。

まず、自分が何を言っているか、自分で理解しないと、相手もわかりません。
そして、もし相手が分からないなら、聞いてくるので、それを答えればいいと思います。
分からないなら「分かりません」でいいのです。

仕事で用件を伝える時や仕事を教える時に重要なのは、最小限の言葉で伝える事だそうです。
サービス精神や良かれと思って、余計な情報を与えると、相手は情報量が増える為にパニックになって、覚えられないそうです。
なので、伝達する場合は、必要最小限で抑えるようにすると、伝わりやすいそうです。

あまりに複雑な事であれば、先方から上司に直接代わってもらうとか、逃げ道もあると思います。
悩みを打ち明けられるような職場なら、やりやすい方法を聞くのも手です。
こういうものは人によって考え方が違うので、それを聞いて勉強になります。

以上、自分の経験からでした。
自分も初めての店では話しかけられず、不審がられた事が何度もあります。
だからかなり苦労しました。電話が怖くて、逃げて何度も叱られました。
今もきちんと出来ているか不明ですが、人並みにはできるようになったと思います。

まぁでも、これだけきちんと質問文が書けているのですから、絶対大丈夫ですよ。

Answer 2

あなたはまだ現職の経験が短いのですが、電話や直接の面談・応対では相手の客?は、そうは思わないでしょうから、どんどん具体的な話をしてくると思います。
初対面であるとか名前すら知らない相手からの電話を受けるだけで、誰でも極度に緊張するでしょうから、相手の話に付いていけないとかで、余計に相手の用件をうまくまとめることができないのでしょうね。
かといって、いちいち電話や来客の応対を、その度に先輩・上司に代わってもらっていたのでは、あなたがいつまでも一人前になれないことにもなりかねませんから、この問題は自分で解決するしかないと思います。

一番いいのはメモの活用でしょうね。相手との会話を出来るだけゆっくり喋ることで相手も同じように速度を落としてくれると思いますので、その会話を考えて聞ける余裕ができると思います。
その上で、会話なの中で、理解しにくい個所があったら、あなたの方から確認するようにすればいいと思います、「ただ今のご発言の件は、XXXXXということでよろしゅうございますか？」とでも聞きな直せば失礼には当たらないと思います。
つまり、ゆっくり会話することと、理解しにくい、判りにくい点は、その場で「確認する」ことを心掛け、その会話の中で、上司に伝えるべき、用件のポイントをメモ書きするのです。
そうすれば、後でメモを読み返せば、その会話の中身があなた自身も理解できているでしょうし、理解していれば間違って上司に伝えることもなくなるはずです。

今までは、ただ相手の用件を聞いていただけで、理解が出来ていなかった、つまり、ただ相手の話を聞いただけだったので、いざ伝える段階で、話の要点がぼけてしまったのだと思いますよ。

Answer 3

報告は「５ｗ１ｈ」だけでよいとも言われています。
When（いつ）Who（誰が）Where（どこで）：基本事項
What（何を） ：相手の要望・目的なので重要
Why（なぜ）How（どのように） ：要望・目的が浮上した経緯・動機になりますのでニュアンスがわかりづらい場合、確認作業と要点把握が必要。
これだけで、十分に粗方の推測ができ報告した事になります。
質問主は、What（何を）Why（なぜ）How（どのように）の部分で苦労なされているようですね。
もしかして、自分の感情「相手がこう思ったのか」とう自分の受け取った印象まで入れて話していませんか。
余分な情報が増え解決方法や回答にたどり着けない場合があります。
つまりどのように行動してその結果（事実）に至ったのか
報告のポイントは、いかにプロセスをロジックで報告できるかが重要です。
聞き取りの際注意ポイントは
1.最終的にお客様が何をしたいのか。
2.なぜお客様は、そう思ったのか。
3.自分が受け取った認識をお客様に確認して合っているのか。
この３点です。（自分専用のポイントチェックメモ用紙を作成しても良いかもしれません）
これを報告にすると
「氏名・要望・期限・経緯」だけをまず報告
次にあなたの意見又は解決案の提示し上司に確認。
これだけで、ずいぶんと会話内容もスッキリとシンプルになると思いますよ。
私も過去上司に何度も怒られてやっと身についてきたところです。
あと、上司の報告の仕方を見るのも一つの方法ですよ。

Answer 4

紙での報告はきちんとできるのですから、
まずは落ち着きましょう。
緊張したら、ゆっくり１０～２０くらいまで数えて深呼吸を。

最初はメモを見ながらの報告でも良いのでは？
その次は、メモは一応作っても、見ないで報告できるように。
その次は、頭の中でのメモでという具合に少しずつできるようになっていきましょう。
今まであまり人前に立って話したり説明をしてこなかったのであれば、
大人であってもすぐに上手くは行かないと思います。

少しずつ少しずつ、ね。
大丈夫。
大抵の人は、人前に立つ時多少なりとも緊張してます。緊張するのはあなただけではないですから。
あとは慣れだと思いますよ。頑張って。