飲食店なのですが、バイトのクレーム処理についてどう対処したらいいでしょうか？

Question

飲食店なのですが、バイトのクレーム処理についてどう対処したらいいでしょうか？この前クレーム処理に対して、明らかにお客さんが食べたあとがあるのに会計の時に「これにゴミ付いていたんですけど」と言われ、ゴミが付いている部分だけ残してそれ以外の所は食べていました。私は今までのクレーム処理は教えられずに全部アドリブで行っていたので、食べていたので料金を取るのかな、勝手に引いたら駄目かなと思い、今回はその分のお皿の料金をカウントし、お客さんには謝って「店長に伝えておきます。」と言い、すぐに店長の所へその商品を持って行ったら、「どうしてクレームがあったのにそのお皿の分までお金を取ったんだ！お客さんの立場になって考えろ！」と言われました。

私がお客さんの立場だったら、ゴミが付いていたらすぐにお店の人に言うし、もしゴミに気づかずに途中まで食べてしまったという事であれば、店員さんに聞いてお金を払わなくてもいいかどうか聞きます。でもそんなことは言えるはずもなく、「はい、その立場だったらお金を払いたくないです」と店長にあわせました。
そのお客さんには料金を確認したのですが、「どうしてゴミが付いていたのに金を払わなくちゃいけないんだ！」みたいなことは言われず、そのまま何も言わずに「はい」と了承してくれてレジへ向かいました。
たしかにこの場合、食べてしまってもゴミがついていたならお金を払わなくてもよかったかもしれませんが、値段を勝手に引いていいのかどうしたらいいのか分からず、自分の自己判断で決めてしまいました。私が悪いのかもしれませんが、初めてのバイトだしクレームに対しては今はとにかく謝ることに必死でした…。

怒られたあとはずっとモヤモヤしていましたが、自分が悪いのか…？とか思い始めてしまいました。この場合、クレームに対してどう対処したらいいのでしょうか？まだ料理がきた時だったら「すぐに取り換えます！」とか言えますが、もうお客さんは食べ終わって帰る時だったし…次また同じことで怒られたくないのでクレームの対処法をお願いします。

Answer 1

貴方の対応は間違っていません。

きちんとお客様に謝罪し、お客様に代金をとることを伝え、お客様は了承したので問題ありません。
この場合、お客様がこの料理分の代金を払うのはおかしいと言ったならば、貴方は料金を取らなかったでしょう。

店長の「お客様の立場」と言う発言は形式的だと思います。
大切なことはお客様の意向を汲むことです。
貴方はお客様と会話（交渉）しているので、お客様の立場に立っています。
このままアドリブでチャレンジしてください。

なお、店舗によっては苦情が入ったら即座に上長に申し出て、クレーム対応の判断は上長が行うところがありますので、この点だけは上長の確認を取っておいてください。

Answer 2

クレーム処理のマニュアルはありますよ。
本屋に行けばクレーム処理についての本が棚に並んでいます。もちろん町の図書館にも同じものが置いてあります。どれも非常に薄い本なので一度読んでみれば全て解決しますよ。どの本も書いてあったことはクレームっていうのは突然起こるので、まずは１００％聞くことに徹する。たとえお客さんの誤解であってもお客さんが喋っている間は絶対に遮ってはいけない。それを聞いているうちに誰が何をやらかしたかわかってきます。興奮しているお客さんでも喋っている間に落ち着いてきます。落ち着いたあとは人間の心理的に「文句を言ってすまない」という気持ちになってきます。だいたいは聞いているだけで解決します。お客さんは別に責任を取ることを求めているわけではなく、不手際を認識してもらって「申し訳ありませんでした」というひと言がいただければ十分なのです。それを途中で遮ったりすると一気にモンスター化します。だからあなたは聞くことに徹して事態を把握したら店長に報告し、指示を仰げばいいのです。そうすれば絶対怒られることはありませんよ。
自己判断はダメですよ。「報告、連絡、相談」三つ合わせてホウレンソウってよく言うじゃないですか。
「私がお客さんの立場だったら」なんて言っていたらキリがないでしょ。

ただ一番悪いのはクレーム処理について教えていない店長が悪いです。最初はわからないのは仕方ないですから。

Answer 3

クレームに絶対こう！というマニュアルなんてないと思います
臨機応変にしないといけませんが、勝手に自己判断せずにわからない事なら上の人に聞くべきでしたね
初めてのバイトなら尚更
これからはこの場合は代金を頂くか店長に確認しておきましょう
さらにクレームになる可能性もあるので…

Answer 4

何か仕事で「わからない」と思ったことは、勝手な判断はせずにお客様を待たせてでも店長とかわかる人にすぐ聞きましょう。