病院の受付窓口担当の対応について

Question

病院の受付窓口担当の対応について総合病院で働く看護師です。
総合受付の他に、各科(整形、脳神経外科、内科、など)ごとに受け付け窓口があります。
私も一つの科に配属されて、予約の方、一般の方など対応し、必要な検査などをします。
そこでは一緒に受け付け事務の方がおり、一緒に働いています。

問題はその方の対応なのですが、患者さんが予約時間に5分でも遅れるとペナルティを課すように故意に30分ほど待たせます。私が対応しようとすると「その人遅くきたからまだおいといて」と言われます。やや年上で気が強く、言い返すと倍になってかえってきます。
さらによくわからないのが、診察受付時間ギリギリにきた方などは「あの人、毎回診察終わりそうな時間に来て、
空いているのわかってすぐに診てもらえるとおもっているから、そういうずるい考え方の人はちょっと待たせよ」とか。心の中で意味わからない…と思うのですが、言い合いになるのが目に見えているので言えません。

実はすでに3年以上の付き合いになるのですが、はじめの頃は言い合いばかりでうんざりし、その科の担当から外させていただいたのですが、その科の担当になった看護師たちが次々に辞め、結局自分が再び担当になりました。
その時には、事なかれ主義になり言い合うのをやめて、彼女のやり方に従うことにしました。

基本的に愚痴や文句の多い方で、なぜか自分の意見に絶対的な自信を持っています。

事なかれ主義で自分自身が平和を保つことができるのは良いのですが、結局、患者サンへのそういった対応を続ける彼女に対する嫌悪感が拭えないのと、やはり、病院で患者さんにペナルティという考え方が許せず、再び言い合いを覚悟で彼女のやり方に変容を迫ろうかと考えています。

そこで、どのようにしたらぐぅの音も出ないぼど納得させることができますか。

ちなみに、「予約優先ですので」とか「空いてる時間にきてくれた方が対応しやすい」といった、正攻法は全く効き目ありません。
ご教授いただけたら幸いです。

補足

補足です。

上司はすでに何度も対応していますが、全く効き目がありません。
故意に待たせる行為についても「予約時間にきちんときた方に対して示しがつかないから」と、理論のすり替えで堂々巡りで終わってしまいます。
自分が正しいという方に対して、他にも考え方があるといった風穴的な文言はないものかと模索中です。

Answer 1

ま、確かに、予約時間に遅れるのはルール違反ですし、診察終わりかけの時間にかけこむのも、イラッとすることはあるでしょう。

しかし、実際に診察する医師が「ちゃんとルールを守りなさい」と患者さんに怒るのなら、医療の現場責任者としてまだわかりますけど、受付事務方がペナルティだなんだと勝手にやるのは、越権行為ではないでしょうか？

他の方が指摘されるとおり、勝手な判断で30分も待たせておいて、万が一悪化した場合、どう責任をとるつもりでしょうか？
多くの医療事故はほんの一瞬のミスで発生しています。
素人判断で治療行為に影響あるような行動をするのは、大変危険です。

一般の会社の受付とは違うんだということを、きっちり説教するしかないと思います。

嫌なものですが、もし待たされた患者さんがクレームしたり、具合が悪くなってしまったときがあったら、その時に
「また勝手に判断して放置してたんですか！？」など、おおごとにするしか、ないかもしれません・・・。

Answer 2

意地の悪い人ですね。自分がすべてを取り仕切っているつもりなのでしょうか。
『そういう意地の悪い考えはやめようよ。プライベートで欲求不満なのかなって思われちゃうよ。』と呟いてみては？
仕事のやり方を変えても反発されてしまうだけですよ。それより『そういう行動に出るのは自分が満たされていないから』と釘を刺しておけば、彼女もそういった行動に出にくくなるのではないでしょうか。
あるいは『無意味に待たせたことで患者さんが具合が悪くなったらどうするの？あなた責任とれる？』と看護師の意見として言ってみては。
事務は医療行為には素人なんですから。

Answer 3

上司に報告で終わりです。そういった輩は自分でクビを突っ込むと面倒です。

Answer 4

上司に振って、あなたは関わらないのがよいとおもいますよ