飲食店でのクレーム処理について。 こんばんは。こちらではよく接客について質問させて頂いているのですが、飲食店でのクレー…

Question

飲食店でのクレーム処理について。
こんばんは。こちらではよく接客について質問させて頂いているのですが、飲食店でのクレームの対処法について質問させていただきます。
今回は料理提供時間にクレームがきました。オーダーは込み合っていたので、料理長に提供時間の目安を聞いてお客様に確認を取りながらオーダーを受けていて、クレームを言いに来たお客様も最初は了承されていたのに最後には待ち切れずに文句を言われ、終いには人としてどうなんだと言われて文句をつけたいだけなのだろうと思いながらも少し傷つきました。クレームを聞いているときは言い訳もせずにひたすら聞いて謝っていただけなので、よいフォローの仕方などございましたら教えてください。

また、オーダーが混み合って居たのがラストオーダーに近い時間だったので、オーダーをとったあとに少ししてラストオーダーを伺いに行ったときに｢まださっきの商品がきてないのにラストなの？｣と少し不機嫌そうに思いました。
私はラストオーダーとのことを伝えたあとに｢先ほどの他にご注文はございますか？｣という感じで伝えたのですが、やはり商品がくるまえにラストオーダーを伺うことは失礼なのでしょうか？

補足

早々の回答をありがとうございます^^
具体例などがあればまだまだ回答お待ちしています

Answer 1

飲食店というのは、お腹を空かせて何かを食べたいから入店して来られるお客さんがほとんどだと思います。ですので、その理由から考えると、人間というのは基本的に自己中心的に考える生き物なのですから、自己の欲求を満たされない状況に苛立ちを感じるのが普通の一般人と言えるでしょう。ここを見つめれば善いだけなのではないでしょうか？私個人では、閉店に近い時間帯に飲食店に立ち寄ることが無いので、一切そういう苛立ちを感じたことは無いのですが、閉店間近の時間帯に来られるお客さんは、おそらく本人は仕事帰りで仕事に疲れ、その日の自身で受けたストレスで短気になっているでしょうから、余計にそういう状況が起き易くなっているものと想像します。その点をあなた自身で意識出来ているのか、という面を少し考えて頂けるとご自分の成長に繋がる様な気がします。簡単に言えば、接客というのは他人への気遣いの最たるものだという認識を持たないと、必ずそういうちょっとしたトラブルが起き易いということなのですね。

こういう場合の接客において、あなた自身が、本日の閉店時刻をしっかり伝えて同時に混み合っている状況を説明し、お客さんの「要望に応える事が出来ないかも知れない」、という旨の内容を明確に伝え切れていないのではないかと想像します。そこをあなた自身がどういう努力をすれば良いのか、頑張る以外に方法は無いと思えるのですね。

お客さんがあって初めてお店の経営が成り立つのですから、そこをどうにかしなければ、その後のお店の印象の悪化にも繋がりかねません。そうなれば、お店の売り上げも減少することにも繋がるかも知れません。そういう場面でのお店の接客マニュアルなどが明確でない場合には、お店の経営者やフロアマネージャー、厨房調理担当者との話し合いが不可欠だと思うのですが、そういう取り組みが必要なのではないでしょうか？おそらく、あなたご自身が全て抱える問題ではないはずです。そこをしっかり考えれば、気持ちも少しは軽くなると思うのですね。とにかく自分の中だけに留めてしまうことは絶対に避けて、お店の中の関係者としっかり問題意識を共有することが一番だと思います。

Answer 2

細かな状況はわかりませんが、あらかじめ提供時間の目安がわかっており、それをお客様に伝えていれば問題ありません。
但し、提供時間を伝えている以上、その時間は守らなければなりません。（お客様との約束）
その時間をオーバーする場合は、お客様に時間の遅れの謝罪とともにあらためて提供時間を伝えること。
一番いけないのは、あいまいな時間を伝えたり、「混みあっているので‥‥」とお茶を濁す発言をすることです。
この場合は、「混みあっているので20分ほどお時間を頂きますがよろしいですか？」としっかり伝えることが必要です。
もちろん「えっ！そんなにかかるの！」というリアクションがきますので、そこであらためて「只今店内が大変混みあっているのでご理解ください。」とお願いをするのです。
そのうえで、文句を言われてもその時は嫌な思いをしますが、説明責任を果たしているのでそれ以上発展することはありません。
そういう文句をいう人は短気か自己中心的な人だと思いますので我慢するしかありません。（客商売のツラいとこですよね。）
次に、ラストオーダーについては、最初の注文時に説明をするのがベストです。
「当店は22：00で閉店するため、21：30がラストオーダーの時間となりますがよろしいですか？」
そうすることによって、注文の商品がお客様のところに行く前でも、事前に説明してあるので問題ありません。
以上、こんな方法いかがですか？