クレームについてです。 今回、どうしても納得がいかない事があったのでクレームをした所（電化製品関係）、担当者の方が、ま…

Question

クレームについてです。
今回、どうしても納得がいかない事があったのでクレームをした所（電化製品関係）、担当者の方が、まったく仕事の意欲（会社愛）が無く、何の解決にもなりませんでした。その方は会社がどうなろうが関係なさそうでした・・・。
その方は相手の気持ちを考えたり、上司に相談したりはありませんでした・・・。
その方は修理を依頼しているのに、新品でほぼ同額で買える1万5千円を要求してきました。

そこで質問致します。
①クレーム対応の関係者の方で、変わったクレーム（面白エピソード）はありましたか？
②クレーム担当者の対応で納得いかなかった事（エピソード）ありますか？

Answer 1

＞①クレーム対応の関係者の方で、変わったクレーム（面白エピソード）はありましたか？

携帯電話のユーザーサポートの仕事をしていて…

お客『お前のところの携帯電話、全く電波が繋がらないぞ！？』

と、開口一番に苦情

僕『左様で御座いますか大変申し訳ありませんでした、状況を詳しくお伺いさせて頂き、速やかに修理交換の手続きをさせて頂きます。あと失礼ですが今回のお問い合わせは他のお電話機からご連絡されているんでしょうか？』

お客『いやその壊れた携帯電話からだ』

僕『？…なるほど…左様で御座いますか…あの～…？』

お客『？…。あれ？治ってるわ…じゃあいいや』

僕『あ、はい…分かりました。ではまた何か同様の症状あるいは別症状が起きました際には是非ご相談ください』

ガチャ

僕『なんだったんだ？』

＞②クレーム担当者の対応で納得いかなかった事（エピソード）ありますか？

とあるネットプロバイダ、仮にA社とします。
このA社とは１年余りのネット契約していましたが、ある日を境に請求書を全く送ってこなくなりました。銀行引き落としにしてはいたんですが一応引き落とし日２週間くらい前には予め請求書を送るという方針をとっていた企業でした。
夜勤仕事の毎日であった為、仕事に疲れていてそんな事は全然気にしなかったのが悪かったかもしれませんが…

そして１年後、いきなり事前通知無しにネット回線が止まりました。
僕は慌ててプロバイダに連絡。

すると『約７ヶ月ほど料金が支払われていません』という回答だったのでびっくり。事情を説明して…

『払い忘れていた僕も悪いが事前通知も一切なしで請求書を送ってこないとは、どういう事なんだ？！』と言い返しました。事実確認の為対応部署に転送されました。

おそらくクレーム担当だと思いますが…

『事情は分かりましたがインターネット回線再開には今の未納分を全て納付して頂かないといけません』との返答。

当然僕は『納得できない、せめて事前通知はあって然るべきではないのか？その際に僕が気づいて料金を払っていればこんな事態にはならなかったのではないのか？』とまくし立てたんですが…

『そのような状況であらせられる事は大変残念ではありますが、ネット回線再開にはやはり今ある未納分を全額お支払い頂きませんと開通は出来かねます』と担当者が言いました。

そこで僕は最後の手段を取りました。

『A社の言い分は分かりました。ただすぐに一括でお支払いする事は出来ませんので毎月決まった額を分割で支払う事を約束しますので代わりに本日中にネット回線を再開してください。それでもダメなら今この場で解約申請を受け付けてください。』

結局、未納分を分割で支払うという事で合意を得られて即日でネット回線は再開されました。
ただ、いまだに納得できないのは解決策提案を僕がしなかった場合はどうしたのか？という部分ですね。

Answer 2

＞クレーム対応の関係者の方で、変わったクレーム（面白エピソード）はありましたか？
サポートセンターのびっくりクレーム集めたサイトをご紹介します。

笑えます。

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

＞クレーム担当者の対応で納得いかなかった事（エピソード）ありますか？
見積をお願いし約束の時間、家でお待ちしていたら来なかったのでクレームの電話を入れたら担当者と上司の方が菓子折り持参で謝りに来られました。
当然見積はキャンセルさせて頂きました。

Answer 3

②について
全国展開している店舗で、特定の店舗の店員が嘘をつき、証拠を見せて苦情を言ったら別の店員が出てきて対応してくれたが、本人の態度が余りに悪かったのでネットで相談センターにクレームを入れました。
電話がかかってきて事情を説明。
徹底するように通達を出すとのことだったが、徹底された確認はどうするのか？と更に聞いたところ、「結局は店舗の問題なので」と言われ、改善する気はないんだなと諦めました。