クレーマーの対応について相談です！ 60代後半の年金暮らし元教師の男性のお客様なのですが、ほぼ毎日来店され滞在時間…

Question

クレーマーの対応について相談です！

60代後半の年金暮らし元教師の男性のお客様なのですが、ほぼ毎日来店され滞在時間の行動と言動で迷惑しています。

当店は写真屋でお店に置いてある機械でデジタル写真の注文作業をお客様にしていただくようになっています。

そのお客様は、写真の注文あるなし関係なくほぼ毎日ご来店されています。
しかも、一日のうちに数回訪れます。
だいたいお酒を飲まれてきてるので酒臭く店内に酒の匂いが充満します。
滞在時間は短くて一時間、長くて四時間。。
その間、写真の注文があれば機械をいじってるのですが、お客様の持ってきているメディアの容量が大きいため読み込みに時間がかかりイライラし始め機械に文句を言ったりします。それがまた大声なので他のお客様のご迷惑になります。
（機械のスピードアップ処理は現状無理で、処理が早くなるようにメディアの小分けやネット注文も提案しているが聞き入れずのため改善の余地がありません。）
また、待っている間が退屈なのか下ネタを大声で話しかけてきたり、他のお客様がいても自分中心に回っているため待つことなく話をもちかけてきます。

また、ひどい時は写真の注文がなくただ話がしたいがために来店され自分の撮った写真を見せびらかして滞在します。

最近では、そのお客様が店内にいると他のお客様が入ってこなくなってしまいました。
（ガラス貼りの店なので外で様子を伺っているのが目に見えてわかる）

上司に相談し、会社の方針としては出禁にする方向で動くとのことなのですが、その動きがある前に従業員の精神的ストレスが限界を迎えそうです。
従業員三名のうち二名が胃痛と吐き気を訴える始末です。
警察にも相談にいき、何かある前に呼んでくれたら駆けつけるとのことでしたが、基本一人勤務のお店のため警察がきて事が終わったあとに逆恨みされて来店されたら怖く呼ぶことができません。
また、会社として出禁にしても同じく来店されたらどうしようなど不安がつのるばかりです。

明日もまた来ます。
何をどうすれば解決できるのでしょうか？
楽になれる知恵をお貸し下さい。

補足

みなさん、回答ありがとうございます！
この方に家族は居なく、実家で一人での年金暮らしです。
近隣店舗で出禁になっているみたいなので寄るとこも話す相手もいないようです。また、お酒を飲んで気を大きくしないとやっていけない人のようです。さみしい人、なんですかね。
ただ、情を寄せてる場合ではなく現状売上に影響がでているので、上司に話し合いの催促と現状報告書を提出しました！来店時には堂々と接してみます！

Answer 1

そこまで出ているのであれば・・・他のお客様のご迷惑になる、の一点で出入禁止措置は取っても問題は無いでしょう。ただし逆恨みは怖いと・・・
であれば、警察にも相談して、駆けつけてきてくれる約束までしているのだから、『これ以上関わるようであれば、正式に警察に被害届を提出する』と言えば反社会的組織でもない限りビビッて来なくなるんじゃないかな？
要するにその人は、客という立場を利用して自分の欲求を（たぶん他ではぜんぜん話を聞いてもらえないんじゃないかな？）満たしているだけ。その立場を認めず、毅然とした態度で臨めばいいと思うのですが。
普段高飛車に出ている人間は、思わぬ反撃を食らうと案外もろいばあいもあります。それでキレて来るのであればその時こそ警察の力を借りましょう。
ただし、実力行使（毅然とした申入れをするだけですが）するなら、責任者と思わしきあなたと他の人員も多めに配置しておくことをお勧めします。

Answer 2

暇なんでしょうね・・ そういう方はけっこういると思います。
前提を壊すようで申し訳ありませんが、出禁にしても来る人は来るので、「また来たらどうしよう・・」と悩んでも、そればかりは自分ではコントロールしようがないです。（お気持ちはお察ししますが。。）昔上司に言われましたが、「来ないでね」と言うことはできるけど、強制的に来なくすることはできないもんだよ、と。冷たい！と思いましたが、その後いろんなケースを担当し、今では納得しています・・。故に、「来たらどうしよう」は、諦めるしかないと思います。。。（すみません）

でも、不安は不安ですよね・・。
会社が「出禁」の方針を固めたのであれば、
①出禁の方針を、1日でも早く相手に伝えて欲しいと要望を出す→出禁になれば、毅然とした態度で「お帰りください」と言える
②自分も体調が悪く、ストレスでとても1人で勤務できないと上司に相談する→当面は上司に滞在してもらうようお願いし、しばらくの間だけでも2人体制にする（身の危険を主張すれば、会社はそうそう無下にできないと思います）
③来店したら、とにかく警察を呼ぶ→なんだかんだ、警察にはビビると思います。不安かもしれませんが、頑張って！
④防犯ブザーを持つ→気休めにはなります！
⑤有効か分かりませんが、目の写真をドアに貼る→「見られてる」と思うと悪さはできないそうです
思いつくのはこれくらいでしょうか・・

あと、そういう方への最も一般的な撃退方法は、「来店禁止」を内容証明で送るか、「もう来ません」という一筆を取るかなので、書面は会社に対応してもらったほうがいいです。もしご家族がいらっしゃるようであれば、「一度ご家族と話をさせてください」と言い、家族からも一筆取れるといいんですが。。。

いろいろ書きましたが、無理しすぎないでください！

Answer 3

逆恨みは怖いですね。
元教師と言う事は教えグセ、話グセがあり話し相手がいないので話し相手が欲しいのでしょう。
聞き上手に徹する事が出来ればいいのですが逆に脈絡の無い質問攻めにしてうっとおしいヤツが居るから行きたくないと思わせることも方法です。また他店には迷惑になるかもしれませんが「余り言いたく無いんですが自分の店より○○店の方が良い機種が揃っていてスピードも速い」などと話して他店に行くように仕向けることも方法です。毛嫌いせずに親切を装って上手にかわせるよう心がけましょう。

Answer 4

shin2ndさん の意見に同意です。
あとは、店内に防犯装置（音が出るだけの奴でも）置かれては？
警察に言ったとか、警察を呼ぶとか言っても、
酒の入った人間に言葉が通じるかはびみょですが、
耳をつんざくような音をさせれば、
酔っぱらった頭も少しは冷静になるのではないでしょうか