客の前で新人を怒る。先日、とある飲食店で、新人(研修中)の女の子が先輩らしき女性の人に「そんなんじゃいつまで経っても出来…

Question

客の前で新人を怒る。先日、とある飲食店で、新人(研修中)の女の子が先輩らしき女性の人に「そんなんじゃいつまで経っても出来るようにならないよ！」と怒っていました。
レジが３台くらいあり、そのうちの一つのレジだったのですが、どのレジも結構人が並んでいました。

私はその様子を見て、正直いい気分ではありませんでした。客前での、店員同士の“注意”“怒る”ところは、あまり見たくないのです。(元々、人が怒られてるところを見たくない)

しかし、指導する立場からしたら、客前であろうとなかろうと、多少キツイ言葉でもきちんと怒るのは当たり前だし…。

これって…どうなんでしょうか。
客前でも怒ってもよいものなのか。

補足

私の職場(飲食関連)でも、お客様の前で怒る人がいます。「ちがうじゃん！」とか「ちゃんと〇〇してよ！」と強い口調を大きな声で…。こちら側も、客前で言われすごく落ち込みますし、お客様にも強い口調を聞かせるなど失礼だなと感じてしまいました。そういうことがあり、余計に上記のことが気になったのかもしれません。

Answer 1

もし自分が飲食店の経営者だったら
怒鳴る姿をお客様に見せるか?
しませんよね…
そんなことをしていたらお客様の足が遠のきます。

例えば、飲食店で従業員が食器を落とし
大きな音を立てたとします。
その際、キチンと従業員を教育している飲食店は
お客様に対して「申し訳ありませんでした」と言います。
大声で怒鳴るというのは不快な音を出すのと同じです。
サービスを提供する場所ではやってはいけないことです。

やり方が間違っているのでしたら小声で伝える、
それでも出来ない時はお客様に迷惑が掛かるので交代する、
お説教があるのでしたらお客様が見えないところで―

研修生を怒っていた先輩も、もう一度教育を受けた方が良さそうです。

Answer 2

お客様は、お店では良い品物やおいしい食事などを提供していただくのと同時に、よいサービスも求めていると思います。お客様を前にして、従業員に対して大声で怒る行為は、このお店では良いサービスは提供できませんと大声でおっしゃっているのと同じではないでしょうか。

このようなことは、他の業種でも言えると思います。例えば、大工さんが一緒に働いている作業員に対して大声で怒ったりすると、お客様は何か重大なミスをしたのではないか、いい家が立たないのではないかなど建物本体に対しての不安やその会社に対しての不信感が生じてしまうと思います。

怒られている方にも怒られるだけの理由はあるのかもしれませんが、お客様の前で大声で怒っているという方も、小声で注意する、お客様のいない所で注意するなどお客様への配慮が必要ではないでしょうか。

Answer 3

悪いのはお店ですね。料理が美味しいとかマズイという以前に店員としてのマナーが守れてないですよ。そりゃ､いい人材を育てる上では注意や叱責は必要だと思いますが､大勢の前で叱られるのは子供だって嫌ですよ。叱る側はそれが正しいって思ってるかは知りませんが､自分は店員の教育出来ません､だから､こういう店員がうちにいますと宣伝しているようなもんです。とんだ恥知らずだと思います。私なら店長に知らせるか､拉致があかないならお客様センターに連絡します。

Answer 4

人前で怒る（怒られる）姿を見せるのは正直いただけません。
東北楽天の監督を勤めていた野村克也氏も、選手をベンチの所に立たせて説教していましたが、私には到底無理です。

このことは日米間で文化・価値観の違いがあると思います。
欧米では、人前で人を怒ることはまずしないということを、どこかで聞いたような気がします。