クレームをするおばあさんに困っています。 某ファストフードで働いています。 同僚二人が雑談をしている所をたまたまその…

Question

クレームをするおばあさんに困っています。
某ファストフードで働いています。
同僚二人が雑談をしている所をたまたまそのおばあさんが通りかかり、クレームを入れたそうです。
お客様そっちのけで雑談をしていた同僚が悪いので、その点は店長が素直に謝り、スタッフ全員に雑談はしないようにと通告。
今は誰も雑談をするスタッフはいません。
ですがそのおばあさん、よほど頭に来たのか、時々来ては見張っているようで、
仕事上の連絡事項などでスタッフに指示をしている最中などにもどこからともなく現れて、また劣化の如く怒り出すのです。
スタッフは毎日気が重いですし、説教中は何分もスタッフを拘束されるため、はっきりいってピーク中に来られると店が回らずかなり迷惑です…
店長は午後から来ることが多いのでパートやバイトのスタッフだけでクレーム対応しなければなりません。
そのおばあさん、店長不在の件も頭に来るようですが、店長も店を掛け持ちなので朝からこちらの店にばかりいるわけにもいけませんし…
最近ではいつどこで見られているのか分からないので仕事に来るのが憂鬱で胃が痛いです。
どう対処すればいいのでしょうか？
ちなみにその方、うちの店で買い物はしません。
店長はクレームがある度にお詫びの電話をいれています。

Answer 1

まさにそのおばあさん、巷で話題になってるクレーマーってやつですね。

そういう人は自分の生活に不満がつのっていることが多く
そのフラストレーションを発散するための「いけにえ」を探して
街をさまよっているとしか思えません。

でも実はそういうクレーマーがどんな仕事にもつきものなんですよね。

私は準公務員ですが、いきなり「お前ら市民の税金で食ってるくせに
態度が悪い！挨拶ができてない！」と怒鳴りつけられたことがあります。
もちろん挨拶はちゃんとしていたのですが、その人の想定している言葉
で挨拶していないと怒鳴られるんです。
とにかく信じられない細かいことで誰が対応しても怒鳴られます。
他の利用者さんも待たせることになり大迷惑です。

そのため、私の職場ではそのクレーマー氏の来そうな日には「クレーマーシフト」
とでも呼べそうな態勢を整えました。

その人の前ではわざとらしい位大きな声ではっきり挨拶する。
他の利用者さんの対応は丁寧にゆっくり、ちょとした会話もはさみながら行う
のですが、クレーマー氏の場合はとにかく事務的にスピード最優先。
必要以上の言葉はそれが親切でもかけない（どこからでもつっ込んでくるので）
などなど。

そうしているうちにあちらも飽きてきたのか（笑）かなりクレームが減り来訪頻度も
減りました。

おばあさんも、きっとヒマだし寂しいし友達もいないしで、かまってくれる
相手を見つけて執着しているのでしょう。困ったものですね。

でも時には謝るばかりでなく、理不尽なクレームには毅然として
「他のお客様のご迷惑になりますので、店の商品に御用のない際の
ご来店はご遠慮下さい」
というような店長の対応も必要かと思います。

そして、この際店一丸となってそのおばさんにつけこまれない、クレーマーシフト
を知恵をしぼって敷いてみてはどうでしょうか？

Answer 2

そんなババァ相手にしなくていいですよ。
営業妨害じゃないですか。
度が過ぎるのを見計らって警察に付きだしちゃえ。

Answer 3

営業妨害ですね。
クレームがある度にお詫びの電話をいれる店長の対応はまずいとおもいます。
このせいで、そのおばあさんはつけあがっているように思います。
お店の本部で対応してもらいましょう。

Answer 4

利益にならないクレーマーだけのおばさんなら、できんにすれば