先月中旬から某家電ﾒｰｶｰの修理受付のCSでﾊﾞｲﾄしててもうすぐ１ヶ月経ちます。 今日家電ではない商品の金額を知りた…

Question

先月中旬から某家電ﾒｰｶｰの修理受付のCSでﾊﾞｲﾄしててもうすぐ１ヶ月経ちます。
今日家電ではない商品の金額を知りたいと入電がありました。
まずそこで家電では無い事と、商品の料金はうちじゃ出来ない事からSVに確認して、違う窓口への案内を進められて、お客様に伝えたら「そこにはもう掛けた！そこでこっち(私がいるCS)に掛けるよう言われたのにたらい回しか！本社にｸﾚｰﾑ入れる！」って言われて切られました。
お客様の情報を一切聞けず切電されて、SV達が対応に追われてしまいましたが、「こいつ(私)が番号とか聞かなかったのが悪い」とか言われてます。
なお、お客様には「調べて折り返し連絡をする」と伝えました(SVにも折り返しが良いと確認をとっての発言です)が販売店の電話を借りて電話をしてきたらしく、携帯等もお持ちではなく、「折り返し連絡なんて出来ないから！！」と逆に怒られてしまいました。
これって全部私が悪い事ですか？確かに私の聞き込み力と適切な言葉で案内出来なかった事が悪いのは分かってます。
ただ、私は研修で習ってない窓口への案内とSVに言われたように対応した結果、全部を私のせいにされてる事に納得がいきません。

お客様には不快な思いをさせてしまった事本当に申し訳なく思ってますが、SVが研修終わってすぐの人間に責任を負わせるってどうなんでしょうか？研修終わってすぐだから責任をなすりつけやすいだけでしょうか？
お客様に対して失礼な事かもしれないですが、今回で分からない部分が分かった事は感謝しています。
次同じﾐｽをしないように気を付けますが、ただ、今回の一件でSVへの信頼度ががた落ちしました。
どこも上司ってこんな感じですか？

と、ここまで書いてSVのせいにしてる私がやはり悪いですね。長文失礼致しました。

Answer 1

私は家電メーカーで約5年オペをやっています。

私の個人的な感想になりますが、まだ1ヶ月しか経っていない新人さんに
的確な指示ができなかった、SVの責任だと思いました。
その経験ではイレギュラーな事について、対応できるトークは出来ないでしょう。
貴方に責任はありませんから、その点については自分を責めたりしないで下さいね。

またお客様からすれば、ここの窓口に掛けろ！と言われて掛けたのにと
ご立腹になり、折り返しを拒否する方も多いです。

「本社に言う」「消費者センターに訴える」「ネットに書きこむ」など
これからもそういった事を言われることがあるかもしれません。

コールセンターで働くこと、それは精神的な強さが必要です。

今回の件については、通話録音もされているでしょうから
貴方は保留にしてどのSVにエスカレして、どういった指示があったかを
忘れないうちに細かく残しておくことをお薦めします。

お仕事頑張って下さいね！