クレームが辛い。コールセンターでバイトしています。 某ショッピングセンターでの交換手をしております。 普段はいいので…

Question

クレームが辛い。コールセンターでバイトしています。
某ショッピングセンターでの交換手をしております。
普段はいいのですが、例えば「いちごある？」と言われても
店舗で電話をとってないので、店舗に転送しますが
全く出なかった場合、折り返し対応になります。
店舗の人がすぐかけるとは限らないのでマニュアル通り「2、30分程お時間をいただきまして…」
と言ったところ、「は？2、30分もかかるって何？あんたの名前教えなさいよ」とキレられました。
まだ実際に電話をとって一週間ですが、私はチームリーダーの指示に従っただけなのに
なぜ名前まで流出させられなければいけないのかと…
こういう業務ではクレームは付き物ですが、さすがに私自身に怒りや憎しみをぶつける客に消えろと思ってしまいます。
チームリーダーは「悪いのは貴方じゃないから」と慰めてくれましたが
私にはかなり大ダメージでした。
客からしてもまぁ、勝手に店舗にいると思っているだろうし仕方が無いけど…(でも最初に交換と名乗っているのに)
どうやって乗り越えたらいいでしょうか？
いちいち気にしてしまうなんて向いてないんでしょうか。
同じ仕事をされてる方、どう乗り越えられましたか？

Answer 1

お疲れ様です。
コールセンター経験者です。

電話の仕事に限らず、接客業であればクレームはつきものです。
顔が見えない分、電話の方が言いたい放題という面もあります。
対面していれば頭を下げる事も出来ますが、声ではそれが見えません。
簡単なようで電話の仕事は非常に難しいです。

今回の件ですが『交換手』と言われても、お客様にはピンと来なかったのかもしれません。
専門用語は出来る限り避け、分かりやすい表現に言いかえてみてはいかがでしょうか？

私であれば「お客様申し訳ございません。今、○○（店舗名）に電話を転送したところあいにく回線がいっぱいでおつなぎする事が出来ませんでした。再度、○○（店舗名）の者からご連絡をさせていただきますので、お手数ですがご連絡先のお電話番号とお名前をおうかがい出来ますか？」

お客様が教えてくれたら必ず復唱確認。出来れば都合の悪い時間帯も聞いておくと尚良いです。

聞いたら「お忙しい中、お問い合わせいただいた○○様には申し訳ございませんが○○（店舗名）はご来店中の他のお客様の対応で忙しい可能性もございます。ご連絡に20～30分ほどお時間をいただく場合もございますが、ご了承ください」と。

名前を聞かれたら「私はお問い合わせ窓口の○○でございます」と、電話の受付係である事をハッキリと伝えましょう。

要は何故、折り返し電話に時間がかかるのか？
あなたが、電話受付担当で店舗の人間では無いという事をありのままに伝えるのです。

ちゃんと伝えれば多くのお客様は納得いただけます。
それでも文句を言う方は居ますが、世の中にはそういう人も居ます。
チームリーダーに相談して、質問者様のトークレベルを上げて行けば良いじゃないですか。

ちなみに私はどうにもならないクレームを取った後は、上司に報告した上で「すみません。気持ちの切り替えの為にトイレに行ってきます」と言って、手をよく洗ってました。

冷たい水に触れると結構スッキリしますよ。
同僚の中にはストレッチをしたり、階段を走って体を動かしてくる人も居ました。

質問者様なりの気持ちの切り替え方法が見つかると良いですね。
以上、参考になれば幸いです。

Answer 2

私もコールセンターでのバイトの経験があります。
クレーム対応、本当に辛かったです。
しかも某大手家電の修理受付なだけに、客側からすれば既に不満に思う点があってかけてきてるわけですから、既に苛立ちも凄く、２０分くらい延々と怒鳴られ続けた経験もあります。今思えば怒鳴り続けられる客のスタミナにびっくりですが(三種類の内容を繰り返し言われるというものでしたが)、やはりへこみました。

精神的に負担になったので半年ほどでやめたくちですが、コールセンターでのクレームをこなしてきたおかげで次の勤め先(一般事務)でかなり役に立ちました。

もし、「仕事に行くのが辛い」と思うレベルでしたら、無理をしないことも選択肢のひとつだと思います。
「我慢が足りない」とか「それくらいのことで」と第三者がもっともらしく言うけれど、その仕事が好きだとか、そこで何かを学びたいというのであれば耐えて続ける価値はありますが、そうでないと判断するのであればやめてしまっていいと思います。
世界は広いし、そこだけがバイトではありませんから。

Answer 3

コルセン経験者です

私もクレームはよく引きました 受信だったし

しかも名乗っているのに名前をフルネームで聞く馬鹿
お客様の個人情報は会社が守ってくれているけど自分の個人情報は誰も守ってくれないのにフルネームで名乗るなんておかしいと思ったことあります
だいいちなんでフルネームが必要なんだよ

ただ初めて勤務したセンターは下の名前を聞かれたら「業務に関係ないことなので下の名前はお答え出来ません」と断っていいルールがありました
ただ私が名乗ってからそのルールを知りましたので時すでに遅しでした
いいかげんなものです

個人情報偉そうにうたうならどこのセンターもそのぐらいしてもらいたいです

どのセンターに勤務しても私は就業中に一度はフルネーム聞かれた経験があります

私自身クレームは慣れて自分が打たれず強くなり切り替えられるようになりました
でもいまだに名前をフルネームで聞かれるのは企業、派遣会社のいい加減さにイラッとします

仕事続けるなら嫌な奴の事は忘れる事です

昔に比べると今はクレームチックな物は多いです

電話だから強く出れる
そうゆう人間は所詮小さい奴です

Answer 4

クレーム対応は仕事の中でもツライ仕事の一つですよね。

私の場合には気にせずバンバン名乗っちゃってます（＾＾；
折り返しになるのでしたら、どうせ電話するのだし、名乗っちゃいますね。
私が調べて連絡しますよ～のオーラを全面に出して接客してますので
名乗ることに抵抗はありません。

名乗ることで相手の口調が柔らかくなる場合もありますし
責任持って調べます感が出て相手にも伝わりますよ。