ドコモのコールセンターで働いている方にお聞きします 研修や実際に着台してからも覚える必要のある事ばかりで大変な…

Question

ドコモのコールセンターで働いている方にお聞きします

研修や実際に着台してからも覚える必要のある事ばかりで大変な激務だと聞きましたが、実際に研修受けたり、仕事をしてみて良い部分や、不満を感じる点など含め、現場の人間にしかわからない気持ちや意見、リアルな現実を聞かせてもらえないでしょうか？

これから働く人間に対してのアドバイス等もあれば是非お願いします。

Answer 1

たしかに、覚えることはたくさんあります。
・操作担当
・料金担当
・総合案内

主に、これらの３つの部署がコールセンター、顧客との窓口となります。もちろん、他にもあるのですが、細かくなるので省略させていただきます。

■操作担当

携帯の操作、データ通信や赤外線通信や、Iモードサーバ関係、その他、メールの用途などやインターネットに関わる知識が必要とされます。また、操作に関して言えば、各携帯機種の仕様について事細かに覚えていないとお客様に案内するのに待たせてしまう場合があるので、かなり勉強させられます。

■料金担当

督促などを行うのですが、毎日が違う業務を行い、覚えるのに３ヶ月以上はかかると思います。最初の頃は、先輩達にモニタリングという研修期間が与えられます。
後は、雑用が多いと思います。
毎日、料金がどのように支払われてて、未納リストを１期・２期とわけてリストを出します。また、請求書の支払いが優良であるかどうかの確認を行い、報告書などを作成したりなどやることはたくさんあります。
後、個別に請求書を無くしたというお客さんには面倒だけど、再送付するために請求書再発行の依頼をかけ送付など…

やることはてんこもりです。

■総合案内は、これはサービスに関して案内するようになっているので、操作や料金とくらべてマニュアルどおりになっているので、どちらかというと総合案内が一番楽ではないかと思いますよ。
後、覚えることはドコモのカタログに掲載されているようなサービスと、ちょっとした携帯の特徴をつかめていれば大丈夫です。後は、オプションの変更なども受け付けています。

※アドバイスは、先輩の変なノリに騙されなく、まじめにそれぞれの担当部署で気づいたことや疑問に思ったことをすぐスーパーバイザーに確認し、そしてミスのないようにきっちり責任感もって仕事をしていれば、３ヶ月もあれば慣れます。
それまでは、先輩達も新米だと仕方がないな！という感じでいろいろと教えてくれるので感謝するときはお礼をいったりして仲間意識をもったほうがいいと思いますよ。