電話応対で直接クレームをされてしまった。立ち直り方やアドバイス希望

Question

電話応対で直接クレームをされてしまった。立ち直り方やアドバイス希望診療所にて受付の仕事をしています。

昨日高校生くらいのお子さんから予防接種の予約が電話でありました。
こちらは通常通り説明をして予約をしたつもりなのですが、
今日お子さんのお母さんから、キャンセルをしたいという電話がありました。
その時に「昨日電話を受けた人ですか？あなたのその態度！なんなんですか、名前聞いても良いですか？」といわれ、『不快を与えてしまい申し訳ありません、わたしは●●と申します』と答えたら「●●さんですね！うわさになっていますよ！病院の受付でそれでいいんですか！？直接先生にクレーム言ってもいいんですよ！」とこちらが相槌もできないくらいにマシンガンで怒鳴られてしまいました。

そのままでは収拾も付かないと思い、上司である医師に代わってもらったのですが、どうやら医師のお子さんと同級生だったり、住んでいる地域が一緒で昔から仲良くしている方だったようです。

医師は診療中だったので、午後直接あやまりに行くことになった様子です。
私はまさか自分の応対が悪かったとも思えなかったですし、あんなに強くクレームを言われたのも初めてで思わず泣きじゃくってしまい、仕事がそのまま続けることができそうも無かったため、医師に報告後そのまま帰らせていただきました。

子供が不快に思って、それを母親に伝える・・・というのは、事実不快に思ったのだから、私の応対にも問題が少なからずあったのだと思います。ただ、直接電話に出ていない母親がマシンガンで怒鳴るように電話をしてきたことにビックリです。さらに医師とも仲が良い方というのビックリでしたが。
世の中には色々な人がいるのでこちらが普段通りの対応をしていても不快になる方がいるのは分かりました。私も電話対応や窓口対応を見直すいいきっかけになったと思います。

ですがはじめての経験で、気持ちがまだ復活できません。
月曜日にいつも通り出勤をすることができるように、なにかアドバイスや立ち直り方法など求みます。

Answer 1

クレーム受けたくらいで職場放棄して帰ってきたんですか？？？
びっくり！

受付をしていると正当な（？）クレームの他にも理不尽な（名前が一緒ってだけの別の会社のとか）
クレームを受ける事が多々あります

自分が対応した仕方がまずかったんなら泣かずにきちんと何が悪かったか直接謝罪した医師に確認して
自分一緒に謝りに行くべきでではないですか？
もしくは謝罪しに行った医師の帰りをまちきちんと謝罪し
悪かった点や不快にさせた点は何だったかを確認して
反省点は反省しないと

知り合いだからと上司ひとりに謝罪に行かせて、自分は帰宅って
社会人ではあるまじき態度だと思います

謝罪に行った医師の方も貴女のフォローもしようがないでしょうね。

そんな甘えた考えで、ここで「そんなことないよ、あなたは悪くない」とでも言ってもらいたいのでしょうか？

あなた見たいな人がいるから女は失敗しても泣いて済ませる
って言われるんですよ

Answer 2

あなたに非があったのか、相手がクレーマーなのかこの文章では分かりません。ただ理不尽なクレームでも、そのまま家に帰ることは許されませんよ。私は学生ですが、どんなにひどいクレームを言われても、その日のお勤めはきちんと終えてから、帰宅します。
ただ最近は親が過保護になっていますから、子どもの言い分は全て正しいと思っているんですよね。子どもが不快に思ったのは、あなたの言葉遣いだけではなく、自分の思い通りにいかなかったことなどもあると思います。あなたの応対に問題があると思ったのなら、しっかりノートに記録しておきましょう。二度と繰り返さないために。電話だと相手の顔が見えないので、不便な点もあると思いますが。あとクレーマーの家まで行って頭を下げるなんてしませんよ。相手の思うツボですし、図に乗るだけじゃないですか。
私はクレームを言われても、寝たら忘れます。ささいな楽しみを見つけて頑張ってください。

Answer 3

自分の応対の何処に原因があってクレームになったのか？医師に謝罪と相談することですね。
電話の応対が悪いと噂になるほど、問題があるのでしょうか？ しかし本人が自覚していないのは、きっと些細なことが原因で、誤解を受けられたのだと思います。
人間の性格は十人十色で何処かで「怒りのスイッチ」が入るか分かりません。最近は理不尽な人も多いですから、心の中で開き直るのもいいのでは？

この件をきっかけに誤解を与えないような言葉遣いを勉強すれば良いと思いますよ。 それでも理不尽な理由でクレームになる場合もあるので、質問者さん自身も強くなってください。
クレーム相手に悟られないように受け流す（ムー○ィ勝○）のも手ですよ（笑） 頑張ってください。

Answer 4

はじめての経験でさぞつらかったと思いますが、受付の仕事をしている以上、クレームはつきものだと思います。
あなたが、自分自身の電話対応や窓口対応を見直すいいきっかけになったと気付いていることが非常に大切なことだと思いますので、今回のことを今後に是非生かして下さい。

私も時々、病院にいきまますが、正直なところ病院の受付や電話対応はまだまだ改善する必要があるところがたくさんあると感じています。

「自分がどう伝えたか」ではなく「相手にどう伝わったか」、「相手がどう理解したか」ということを考えるとよいのではないでしょうか。

あと、最後に、気持ちはわかりますが、今回の件でそのまま帰ったことは社会人としてはNGです。