受付の仕事がうまくできません。小さな病院で受付をしています。多いときは午前中で120人くらいのひとが来られますが、大きな…

Question

受付の仕事がうまくできません。小さな病院で受付をしています。多いときは午前中で120人くらいのひとが来られますが、大きな病院のように受付の機械などはないため、電話応対なども含めると忙しいほうだと思います。

笑顔で落ち着いた応対を心がけてはいるのですが、クレームの投書が病院にあり、それが私を名指ししたものだったため、事務長に次はもうないと覚悟するよう言われました。

内容は愛想がない、きつい、態度が悪いというようなものです。

自分ではそんなつもりはなかったのですが…

皆さま、クレームをだしてしまった私に、これからどう改善していけばよいかアドバイスください。

よろしくお願いいたします

Answer 1

「自分ではそんなつもりはなかったのですが」という点が、すべてを示していると思います。
つまり、質問者様は、好感を持たれる対応ができていないことに、自分では気がついていないということです。
「笑顔で落ち着いた応対を心がけてはいる」と書かれていますが、あくまでも「自己満足」の範囲で、他人から見たら「全然足りない」ってことですよね。
「クレーム」という悲しい結果で知ることになってしまいましたが、「現在の自分の態度は、合格点に達してないんだ」と、知ることができて良かったですよ。

クレームに「きつい」と書かれていても、どこがきついのか・・自分では、すぐにはわかりませんよね。
一番改善が早いのは、人からその都度、具体的に指摘してもらうことなんですが・・・。
もし一緒に仕事している人がいたら、「今の言い方がきつかった」とか「それ、ちょっと態度悪く見える」とか、指摘してくれるようお願いしてみたらいかがでしょう？
１人でしたら、今まで以上に笑顔をつくってみるとか。

あと、受付で「不親切だな、ぶっきらぼうだな」思うのは、最低限のことしか言ってくれない人。
「右奥です」・・・説明終わり。・・・たしかに右奥なんだけどね・・・行けば判るんだけどね・・・・
そこで「右奥です。わかります？手前に『○○科』があるので、そのまま進んでくれれば・・・」とかまで、自分から進んで言ってくれる人と、どっちが態度がよく思えるか・・ですね。
発する言葉に、＋αの情報を添えようとしくれる人には、思いやりを感じますし、余裕のある対応を感じます。

あとは、こちらが声をかけないと顔を上げてくれない人は態度悪く感じます。
感じのいい人は、どんなに忙しくても人の気配で、一度はパッと顔を上げてくれます。それがすごく嬉しかったりします。
きっと、そういうほんの小さなことだけで、人の感じかたって大きく変わると思います。