キラリと光る電話応対☆ 会社での電話応対に磨きをかけたいです。 電話取次が主で人並みの対応は出来ていると思うのですが…

Question

キラリと光る電話応対☆
会社での電話応対に磨きをかけたいです。
電話取次が主で人並みの対応は出来ていると思うのですが、さらに相手に好感を持っていただけるような対応がしたいです。
そこで皆さんの電話対応際の心がけやコツ等あったら教えて下さい。

Answer 1

一言で言えば、自分がして欲しい案内をすることです。

基本的に、お客様の意見の否定は絶対しない。共感する、を大事にしています。お客様に誠意をみせると言うのはつまり「貴方個人を軽く扱いませんよ」ということだと思います。話をしっかり聞く、聞いたことを二度聞かないなどは大前提ですね。マニュアルも唯々諾々と従うのではなく、お急ぎのお客様には重要なところ以外ははしょってすぐすませたり、時間があって理解が薄そうなら繰り返してでも、言い回しかえてでも丁寧に案内したり。そういう風に色々自分なりのケースバイケースのマニュアルを創り上げるのが大事だと思います。

私がコールセンターで相当低いクレーム率をだしてましたけど、基本お客様よりの立場で案内してました。会社の指示との板挟みになるときは「申し訳ないけど○○な理由でできかねます」ときっぱり断っていました。この「○○な理由」を重視していました。なぜなら、お客様は納得したいからです。すぐ対応できないなら、何故すぐ対応できないのか。どうしてこのような対応になるのか。などです。

あと、ICレコーダーなどで、自分の案内を録音して、聞いてみると、いい感じに凹みます。以外に暗い声ではなしてたりね(笑)

そういうわけで、お客様の立場にたつことですけどね。自分がして欲しい案内をする、これが大事です。
そういう意味では、他社とか、あるいは自社(笑)のサポートに何知らぬ顔して電話すると、色々発見がありますよ。
何もなければ、適当な質問するために聞けばいいんですよ。商品の質問とか。壊れやすさとか、聞かれたら嫌なことを他はどう答えるかとか(笑)

ほんと電話出るまでに何分も何分も待たせやがってとか……
どうりで自分が出る頃には既にキレてるわけだよとか。
同じこと何回も説明させんなとか、色々ありますよ。

Answer 2

ゆっくりめにしゃべることかな。

特に会社名とか。

自分の居る会社は、聞きなれてる・言いなれているので、ペラペラっとしゃべりがちですが、

聞く側にしたら、ペラペラとしゃべられても聞き取りづらいですから。